如何做好VIP客户的管理和开发.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2013/11/24,#,我们将分享,什么是,VIP,VIP,开发有哪些途径,如何与顾客建立亲密关系,顾客数据库的应用与管理,为何要关注,VIP,顾客,良好业绩,稳定客群,忠实,VIP,老顾客维护,新顾客开发,通常情况下：,1.,一般的导购：新顾客,老顾客,2.,优秀的导购：保持现有顾客的基础上，开发新顾客,取代,良好而稳定的业绩源于店铺忠实,VIP,的数量,什么是,VIP,？,Very important person,的缩写，直译就是“非常重要的人”“重要人物，大人物”,通称译为贵宾或高级会员,一、,VIP,顾客管理的定义,做,VIP,的目的和意义何在？,1.,增加喜欢我们品牌的顾客群,2.,提高顾客的忠诚度,3.,增加品牌的推广度,4.,固定提高店铺销售量,5.,更好的了解顾客的需求，并提早做好为她服务的方法。,VIP,的发展与管理,为维护形,象,我,们必须做好,VIP,潜在消费群,消费群,引导消费意愿,VIP,销售,品牌追随者,品牌爱好者,VIP,扩大可能消费群,VIP,发展,培养品牌忠诚度,VIP,维护,售后回访,投诉处理,VIP,维护,经 验 总 结,VIP,回访总结,店开久了自然而然就来了？,牌子大就有,VIP,？,发卡就是,VIP,？,VIP,顾客从哪里来？,如何建立,VIP,群体顾客的信任和忠诚度不是平白无故的,必须建立在良好的服务基础之上,情感营销,情感营销,营销新策略,案例分享：,让奥巴马入主白宫的情感营销,注：人是情感的俘虏,这点，无论对男人还是女人来说都是一样的，奥巴马正是深谙此道的高手。,互动讨论：,我们在开发,VIP,顾客时，是如何表达情感的？,情感营销,营销新策略,量的消费,数量,供小于求,质的消费,品质,供需趋衡,感情消费,需求多样,供过于求,如何实现在感情消费时代取得营销胜利？,1.,关注消费者的情感意识,情感消费,2.,颠覆以往营销方式,改变市场策略,3.,隐藏动机去关怀消费者,强化销售模式,互动分享：店铺有哪些情感销售的举措？,维护老客户，重视新客户,老顾客带领新顾客,VIP,招募,促销活动（口碑 媒体的宣传）,异业联盟,内部资源共享,日常开发,二、,VIP,开发有哪些途径,试想：如何与顾客间要建立“甜蜜初恋”，发生一段“天长地久”的恋情？,VIP,开发的渠道拓展方向,维老出新,保持,VIP,顾客沟通,开发流动性顾客,转介绍,VIP,的关联人,引导关联人的意愿,VIP,招募月,珠宝顾问,联谊酒会,促销宣传,特别促销季,商场活动,异业联盟,不同业态,相同客群,内部共享,多品牌经营,多元化选择,日常开发,流动性顾客,三、如何与顾客建立亲密关系,激发潜伏,VIP,开发流动,VIP,稳定,VIP,群,如何,激活,潜伏的,VIP,顾客？,维护关系,引发意愿,促进消费,个性化服务,反馈总结,流,程,维护关系,短信沟通,电话联系,现场维护,引发意愿,回购理由,配合意愿,隐藏动机,促进消费,消费变化,多元风格,销售结果,个性化服务,区别对待,聆听需求,请教建议,反馈总结,及时总结,反馈确认,更新资料,维护关系,短信定制,场景编辑,电话联系,电话实操,现场沟通,模拟待客,激活,VIP,有效手段,互动,互动分享：你曾经在维护,VIP,关系时遭受过哪些挫折和拒绝？,您又是如何处理的？,话术模版：,三天回访,（短信）：,*,姐,姐你好！我是,*,店的,*,。感谢您,惠顾,我们的品牌,。,再次提醒,您,购买,*,首饰的,保养方法是（根据购买,产品特性,进行说辞）以后我将用信息或电话的方式与你保持联系,，顺,祝,您,:(,可随意发挥祝福语,),周日温馨提示（短信）：,*,姐,姐你好！我是,*,店的,*,。明天是周一，车多人,挤,，为了节约您的时间，请您在今晚准备好明天,上班,的衣服，明早提前半小时出门。祝您们一周心情愉快！,天气降温的时候（短信）：,*,姐,姐你好！我是,*,店的,*,。这两天会降温，出门请记得加外套，,前几日您在我们店买的,*,款现在正合适,配戴,，要记得让它发挥作用哦，注意保暖，小心别着凉。祝您们身体健康！,下暴雨时（短信）：,*,姐,姐你好！我是,*,店的,*,。这几天会有暴雨天气，出门请记得,出门,随身,携,带雨具（可以穿件小风衣防雨），您在办公室也要多备一套衣服鞋子，以备需要时穿着，祝您们身体健康！,话术模版：,半月回访（电话）：,*,姐,姐你好！我是,*,店的,*,。请问你现在方便接电话吗？（方便，你说）想请问一下,您,上次购买的,首饰配戴效果如何？,（还可以了,/,还行）很高兴能,挑选到你满意的首饰,。（朋友都说不好看，不好搭配）可以根据顾客提出的情况进行解答。,邀请电话（,3,个月）,：,*姐姐,姐你好！我是,*,店的,*,。请问你现在方便接电话吗？最近天气转凉了，,上次您在我们专柜上购买的*款，正适合当下使用，不知是否有合适搭配其它服装的首饰，最近店铺又来了一系列新款，有时间姐姐可以过来体验一下，,感受我们的新,款,。谢谢！,6,个月以上没来消费（电话）：,*,姐姐,你好！我是,*,店的,*,。请问你现在方便接电话吗？很久都没有见到您了，是不是最近,特别,忙？,上次您给我们店铺提出来的建议，我们及时反馈给公司了，公司还夸奖我呢，真是太感谢你了。最近我们又来了一些新款，想邀请姐姐一起来感受一下，用您时尚的眼光给我们提点建议，我们将不胜感激，不知道姐姐明天可有空，我这几天都在店铺，随时恭候哦,！,回购理由,配合意愿,隐藏动机,引发意愿,配合意愿：,1.,顾客的嗜好,2.,顾客的需求,回购理由：,1.,新时尚,2.,新色彩,3.,新款式,4.,新科技,5.,新服务,6.,新优惠,隐藏动机：,1.,销售动机 顾问式搭配服务,2.,牟利动机 顾客利益最大化,卖的容易！,互动讨论：你是如何在销售过程中做到引导顾客意愿的？是否有更好的方式？,销售,结果,多元,选择,消费,变化,促进消费,VIP,顾客的潜伏根源在于,产品的演变给顾客带来了什么“危”“机”？,顾客的选择是“一如既往”还是“发生逆转”？,面对变化，我们能否满足,VIP,的专注偏爱？,面对不变，变化中能否寻求到顾客的“新宠”？,互动讨论：,您的,VIP,真的是你心中的贵宾吗？他们真的享受到了无上尊贵的殊荣了吗？,区别对待,请教建议,聆听需求,故事分享,理发店的,VIP,境遇,个性化服务,反馈,总结,反馈总结,更新资料,建立档案,VIP,反馈一定要及时,VIP,沟通一定要谦卑，多听少说,不用心经营：熟人也会变成陌生,资料更新：准确并备案应对策略,档案建立：基础资料和特殊管理,如何开发流动性的,VIP,顾客？,消费前，确认是否为,VIP,顾客,是,VIP,，登录网站查询资料，确认相关信息,以所收现金为消费标准，按最初办卡标准执行,特殊情况向相关领导申请,带领顾客去缴费,给顾客办卡,请求同事协助顾客填写会员卡登记,在台账上标注,VIP,卡号，特殊情况须特殊申请,服务,理念,同理心,情感营销,解决问题,会员利益,VIP,办理流程,四、顾客数据库的应用与管理,促进沟通与交流，拉近与顾客的距离,适时调整营销方案，防止顾客流失,对顾客进行,ABC,分类管理,建立良好的企业形象，建立顾客向心力和忠诚度,增加消费频率，开拓新客源,建立顾客数据有什么作用,如何获得顾客的资料呢？,1.,凡一次购物满一定营业额由营销顾问填写顾客资料卡,2.,运用积分，平时长期积累,3.,促销活动时可以收集积累,4.,发放,VIP,卡时填写顾客资料卡,你的店铺有建顾客数据库吗？,顾客信息利用率是多少？,店铺内有多少营业额是来源于老顾客的？,建立起详细的顾客档案资料,顾客数据,库资料,硬件档案,20%,姓名,/,性别,/,民族,/,年龄,/,地址,/,电话,/,码数,/,款号,/,金额,软件档案,80%,工作,/,家庭,/,性格,/,习惯,/,爱好,/,娱乐,/,服务偏好,/,促销,/,价值观,如何充分利用数据库,VIP,潜伏,直接影响销售,寻找原因,哪些顾客,为什么,采取措施,建立顾客波动信息,访问调查,顾客数据库进行管理,动态管理（,对顾客资料随实际情况变动而变动,）,专人负责，严禁外传,定期更新,学以致用 马上行动,THANK YOU,感情投资是在所有投资中，花费最少，回报率最高的投资！,爱你的,VIP,吧，她会百倍地爱你的品牌，千倍的爱你的营销事业！,