终端服务接待礼仪.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第二章 基本社交礼仪,第一节 见面与介绍礼仪,第二节 拜访与接待礼仪,第三节 电话礼仪,第四节 馈赠礼仪,第一节,见面与介绍,一、,见面礼节,二、介绍,三、交换名片的礼节,一、见 面 礼 节,(,一,),握手礼,(,二,),拥抱礼,(,三,),合十礼,(,四,),举手礼,(,五,),鞠躬礼,(,六,),拱手礼,(,七,),吻手礼,(,八,),点头礼,(,一,),握 手 礼,1,、,握手礼的渊源,起源说一：,握手礼起源于很久的古代。在“刀耕火种”的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石头传说当人们在路上遭遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示友好的习惯沿袭下来就成为今天的握手礼。,起源说二：,握手礼源于中世纪，当时打仗的骑兵都披挂盔甲，全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近时就脱去右手的甲胄，伸出右手表示没有武器，消除对方的戒心，互相握一下右手，即为和平的象征。沿袭下来到今天，便演变成了握手礼。,运动员们在握手,国家领导之间在握手,国家领导之间在握手,国家领导之间在握手,教练之间在握手,领导和下级之间在握手,艺人们在握手,商人们在握手,2,、握手礼的作用,历史性的握手,(1),能体现交往双方对对方的态度2),能体现人们的礼仪修养,(3),能促进人们的交往,3,、握手礼的使用规范,（,1,）时机,（,2,）姿势,（,3,）顺序,（,4,）力度,（,5,）时间,（,6,）目光,（,7,）接触位置,（,8,）表情,（,9,）语言,（,1,）、握手的时机,问候时,感谢时,道歉时,祝贺时,慰问时,重逢时,欢迎时,安慰时,庆祝时,（,2,）、握手姿势,身体以标准站姿站立；,上体略前倾；,右手手臂前伸，肘关节屈；,拇指张开，四指并拢。,（,3,）、,握手的顺序,主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；,年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；,身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；,女士和男士之间，应由女士先伸手。,先到者先伸手,（,4,）、握手的力度,2,公斤,一只手握碎一个鸡蛋的力气,男士之间的握手,力度稍大,女士之间的握手,力度稍轻,男士与女士之间的握手,力度稍轻,（,5,）、,握手的时间,13,秒,（,6,）、目光,注视对方的双眼,（,7,）、握手的位置,男士与男士握手,男士与女士握手,女士与女士握手,女士与女士握手,手指相握,男士握女士的手指,男士与男士握手,握手掌 虎口相对,（,8,）、握手时的表情,一般情况下，要自然地微笑。,对方心情沉痛时，表情要凝重。,互动！,（,9,）、握手时的语言,感谢时,感谢语,道歉时,道歉语,祝贺时,祝贺语,慰问时,慰问语,重逢时,问候语,欢迎时,欢迎语,安慰时,安慰语,再见时,告别语,4,、握手的禁忌,（,1,）忌用左手握手,（,2,）忌坐着握手,（,3,）忌戴有手套,（,4,）忌手脏,（,5,）忌交叉握手,（,6,）忌与异性握手用双手,（,7,）忌三心二一,考考你,判断对误,判断对误（答案）,正确：右手握手,错误：左手握手,判 断 对 错,判 断 对 错（答案）,错误：左手握手,判断对错,判断对错（答案）,错误：坐着握手,判断对错,归纳总结,美国著名盲人女作家海伦,凯特,:“,握手,无言胜有言。有的人拒人千里,握着冷冰冰的手指,就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光,握住你使你感到温暖。,（二）,拥 抱 礼,两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面；,左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。,首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。,拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧，以示亲热。,（三）合十礼,把两个手掌在胸前,对合，掌尖和鼻尖齐,高，手掌向外倾斜，,头咯低，兼含敬意,和谢意双重意义。,（四）,举 手 礼,行举手礼时，要举右手，手指伸直并齐，指尖接触帽檐右侧，手掌微向外，右上臂与肩齐高，双目注视对方。,待受礼者答礼后方可将手放下。,(,五,),鞠 躬 礼,基本姿势：,身体成标准站姿；手放在腹前,.,角度：,20,度,30,度。,表情：自然，符合场景。,眼神：视对方或视地面。,（六）,拱 手 礼,一般以左手抱握在右拳上，双臂屈肘拱手至胸前,;,自上而下，或自内而外有节奏地晃动二三下。,（七）,吻 手 礼,女方先伸出手作下垂式，男方则可将其指尖轻轻提起吻之,女方身份地位较高，男方以一膝作半跪姿势，再提手吻之,（八）点头礼,这是同级或平辈间的礼节，如在路上行走时相遇，可以在行进中点头示意。若在路上遇见上级或长者，必须立正行鞠躬。但上级对部下或长者对晚辈的答礼，可以在行进中进行，或伸右手示意。,二、介 绍,为他人介绍的规范要点,1,、征求意见,2,、姿势,3,、顺序,4,、内容,介绍者的姿势,标准姿势站立。,右臂肘关节略屈并前伸，手心向上，五指并拢，手指指向被介绍者。,眼睛视被介绍者的对方。,为他人介绍的顺序,先把男士介绍给女士；,先把晚辈介绍给长辈；,先把职位低者介绍给职位高者；,把客人介绍给主人；,将晚到者介绍给早到者。,为他人介绍的内容,一般介绍：姓名、称呼。,正式介绍：姓名、称呼、工作单位、职务、关系、兴趣爱好。,三、交换名片的礼节,、名片的制作,规格：,cm,质材：耐折、耐磨、美观、大方,色彩：庄重、朴素，切忌杂色,图案：以少为佳,文字：宜用汉语简化字、可酌情使用少数民族文字或外文,字体：标准、清晰、易识的印刷体为好,印法：铅印或胶印，最好不要手书自制或复印、油印或影印,版式：横式或竖式,、名片的分类,应酬式名片：只有姓名，最多加上本人籍贯与字号,社交式名片：姓名和联络方式,公务式名片：归属单位、本人称呼（职务与头衔）、联络方式（单位地址、办公电话、邮政编码）,单位式名片：单位全称及其标志、单位联络方式,、名片的用途,1),自我介绍,2),结交朋友,3),维持联系,4),业务介绍,5),通知变更,6),拜会他人,7),简短留言,8),用作短信,9),用作礼单,10),替人介绍,、名片的交换,）交换名片的时机,交换：,希望认识对方,表示自己重视对方,被介绍给对方,对方提议交换名片,对方向自己索要名片,初次登门拜访对方,通知对方自己的变更情况,打算获得对方的名片,不交换：,对方是陌生人,不想认识对方,不愿与对方深交,对方对结识自己并无兴趣,经常与对方见面,双方之间地位身份年龄相差悬殊,）交换名片的方法（）,（）递上自己的名片,注意：名片存放准备,手拿名片的位置,递送名片的姿势,递送时的语言表示,先后顺序,）交换名片的方法（）,（）接受他人的名片,注意：姿势,手接名片的位置,认真阅读名片,接受时的语言表示,名片存放位置,交换自己的名片,）交换名片的方法（）,（）索要他人的名片,A,、向对方提议交换名片（明示法）,B,、主动递上本人名片，“将欲取之，必先与之”（交易法）,C,、询问对方：今后如何向您请教（谦恭法）,D,、询问对方：今后如何与你联系（暗示法）,）交换名片的方法（,d,）,（）婉拒他人索取名片,的确发完：道歉态度改日补上,不想递给：道歉态度,、名片的存放,）名片的收藏,按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类,按姓名的汉字笔画多少分类,按专业或部门分类,按国别或地区分类,）名片的利用,收到名片时的具体情况,交换名片者个人的资料,交换名片者在交换后变化的情况,递送名片的礼节,存放：放在安全，不易拢皱的地方。,姿势：标准站姿，,手拿名片的位置：要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名片的正面朝向对方。,语言：“初次见面，请多多关照。”“非常高兴认识您”,先后顺序：由尊而卑或者由近而远的顺序，依次递送。,接受名片的礼仪,姿势：标准站姿,语言：“谢谢”“非常高兴认识您！”,手拿名片的位置：存放位置：放在安全，不易拢皱的地方。,交换自己的名片,索要名片的技巧,一、交易法,“张教授非常高兴认识你，这是我的名片，张教授多指教。”,二、明示法（,向同年龄、同级别、同职位）,“老王，好久不见了，我们交换以下名片吧，这样联系更方便。”,“不知道如何和你联系？”,三、谦恭法（,向长辈、领导、上级；,）,“汪老，您的报告对我很有启发，希望有机会向您请教，以后怎样向您请教比较方便。”,第二节 拜访与接待礼仪,一、拜访礼仪,二、接待礼仪,一、拜访礼仪,1,、事先有约,2,、时间恰当,3,、认真准备,4,、遵时守约,5,、进门有礼,6,、做客有方,7,、适时告辞,二、迎访礼仪,1,、精心准备,2,、热情迎客,3,、周到待客,4,、礼貌送客,第三节 电话礼仪,一,、,接听电话的一般礼仪,二、拨打电话的一般礼仪,一、接听电话的礼仪,规范要点,1,、迅速接听：三响之内。,2,、问候、报名：“您好，我是,”,或“您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。”,3,、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。,4,、应答、互动,5,、认真记录,6,、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。,电话记录要点,When,一何时,Who,一何人,Where,一何地,What,一何事,Why,一为什么,How,一如何进行,二、拨打电话的礼仪,1,、选择恰当的时间,2,、做好打电话前的准备,3,、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。,4,、简洁明了,5,、礼貌的结束通话,6,、拨错电话要道歉,选择恰当的时间打电话,工作日早上,7,点以前、,节假日,9,点以前，,三餐时间，,晚上,10,点以后。,办公电话宜在上班时间,10,分钟以后和下班时间,10,分钟以前拨打。,有礼貌地结束电话,手机使用礼仪规范,1,、特殊场所不能使用,2,、重要场所关闭或静音,3,、公众场所要小声,4,、有熟人的未接电话,要迅速回,第四节 馈赠礼仪,一、赠礼礼仪,二、受礼礼仪,一、礼品的选择,1,、选择礼品,2,、包装礼品,3,、选择时机,4,、赠礼场合,5,、赠送使得礼仪,1,选择礼品的规范,(1),、了解对象的情况,(2),、明确目的,(3),、尊重禁忌,(1),了解对象的情况,年龄,性别,兴趣、爱好,身份、地位,民族习惯,经济状况,文化水平,送小男孩,送夫妻、情侣,送男士,（,2,）、明确目的,送礼前，要了解因何事送礼，以便选择合适的礼品取得良好的效果。不同的目的，选择的礼品是不一样的。,（,3,）尊重禁忌,各国的历史、文化、风格习惯及宗教信仰方面的影响，不同国家、不同民族的人对同一礼品的态度是不同的，或喜爱或忌讳或厌恶。,2,、,包装,3,、选择时机,送礼要特别注意及时、准确。生日礼物，结婚礼品，过年贺礼，最好赶在当日；看望病人，最好是病人在医院期间。,4,、赠礼的场合,一般来说，在大庭广众之下，可以送大方、得体的书籍、鲜花一类的礼物。与衣食住行有关的生活用品不宜在公开场合相赠，否则会产生受贿的嫌疑。,5,、,送礼时的礼仪,礼品最好亲自赠送。如果因故不能亲自赠送，要委托他人转交或邮寄时，应附上一份礼笺，注上姓名，并说明赠礼原由。,赠礼时，态度要平和友善，举止大方，双手把礼物送给受礼者，并简短、热情、得体地加以说明，表明送礼的原因和态度。,二、受礼礼仪规范,1,、站立双手接礼品,2,、感谢赠礼的人,3,、拆开欣赏并赞美,4,、慎重放置、保管,5,、礼貌拒绝违法、昂贵礼品,