2025年高职（航空服务）机场服务流程试题及答案.doc

2025年高职（航空服务）机场服务流程试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第 I 卷（选择题，共 30 分）
请将正确答案的序号填在括号内。（总共 10 题，每题 3 分）
1. 旅客到达机场后，首先要前往的区域是（ ）
A. 值机柜台 B. 安检通道 C. 候机大厅 D. 行李托运处
2. 办理国内航班值机手续时，一般最晚截止时间是航班起飞前（ ）
A. 30分钟 B. 45分钟 C. 60分钟 D. 90分钟
3. 以下哪种物品通常可以随身携带登机（ ）
A. 充电宝（额定能量不超过100Wh） B. 超过100ml的液体化妆品
C. 小型水果刀 D. 锂电池（超过160Wh）
4. 托运行李的重量限制，国内航班经济舱一般是（ ）
A. 20公斤 B. 25公斤 C. 30公斤 D. 32公斤
5. 特殊旅客如孕妇、残疾旅客等，在机场服务流程中会有（ ）
A. 优先办理值机 B. 无需安检 C. 单独候机 D. 没有特殊待遇
6. 国际航班出发时，旅客需要提前到达机场的时间一般是（ ）
A. 1小时 B. 1.5小时 C. 2小时 D. 3小时
7. 机场问询处主要为旅客提供（ ）
A. 航班信息查询 B. 免费餐饮 C. 住宿安排 D. 行李维修
8. 登机牌上不包含的信息是（ ）
A. 航班号 B. 座位号 C. 登机口 D. 目的地城市天气
9. 当航班延误时，机场会首先采取的措施是（ ）
A. 安排旅客住宿 B. 提供餐饮 C. 发布延误信息 D. 改签航班
10. 旅客在机场遗失物品后，应首先前往（ ）寻找。
A. 安检处 B. 候机大厅失物招领处 C. 值机柜台 D. 登机口

第 II 卷（非选择题，共 70 分）
二、填空题（每题 4 分，共 20 分）
1. 机场服务流程主要包括旅客到达、______、安检、候机、登机等环节。
2. 值机手续办理方式有网上值机、柜台值机和______。
3. 安检过程中，旅客需要将______、电子产品等物品单独拿出接受检查。
4. 候机时，旅客可在候机大厅的______、餐饮区等区域休息。
5. 登机时，一般按照______顺序排队登机。

三、简答题（每题 10 分，共 20分）
1. 简述国内航班值机手续办理的基本流程。
2. 说明机场安检对旅客行李检查的主要内容。

四、材料分析题（每题 15 分，共 30 分）
材料：某旅客计划乘坐国内航班出行，提前在网上查询了航班信息并了解了值机时间。到达机场后，前往值机柜台办理手续。工作人员告知其托运行李超重，需要支付超重费用。旅客顺利办理完值机手续后前往安检通道，在安检过程中，安检人员发现其携带的充电宝额定能量超过了100Wh，要求其将充电宝暂存。旅客通过安检后在候机大厅等待登机，期间听到广播通知航班延误2小时，机场为旅客提供了餐饮。
1. 请分析该旅客在机场服务流程中遇到的问题及处理方式是否合理。
2. 针对该旅客的情况，如果你是机场工作人员，你会如何提供更好的服务？

五、综合应用题（10分）
假设你是机场服务人员，遇到一位第一次乘坐飞机的老年旅客，他对机场服务流程不熟悉，表现出焦虑和紧张。请你根据所学的机场服务流程知识，为这位老年旅客详细介绍从到达机场到登机的整个过程，包括每个环节需要注意的事项，以帮助他顺利完成出行。

答案：
一、选择题：1. A 2. C 3. A 4. A 5. A 6. D 7. A 8. D 9. C 10. B
二、填空题：1. 值机手续办理 2. 自助值机 3. 行李 4. 休息区 5. 登机牌座位号
三、简答题：
1. 国内航班值机手续办理基本流程：旅客可提前通过网上值机或到机场柜台办理。到柜台办理时，需提供有效身份证件，托运行李的旅客要将行李称重、打包并办理托运手续，领取登机牌，登机牌上会显示航班号、座位号、登机口等信息。
2. 机场安检对旅客行李检查主要内容：包括检查行李外观是否异常，打开行李检查内部物品，查看是否有违禁物品，如枪支弹药、管制刀具、易燃易爆物品、超过规定容量的液体、毒品等，确保旅客行李符合安全规定。
四、材料分析题：
1. 该旅客遇到的问题：托运行李超重需支付费用；携带的充电宝额定能量超过100Wh被要求暂存。处理方式基本合理，安检对充电宝的处理符合规定，对于超重行李支付费用也是常见规定。
2. 作为机场工作人员，可在旅客办理值机时提前告知超重行李政策，让旅客有心理准备并合理安排行李。对于充电宝，可更详细地解释规定并提供附近可暂存充电宝的更便捷位置和方式，同时在航班延误时，及时与旅客沟通延误原因及后续安排，提供更贴心周到的服务。
五、综合应用题：大爷，您到机场后先去值机柜台，带着身份证就行。把行李交给工作人员称重办托运，要是行李不超重就可以直接办登机牌啦。登机牌上有您的座位和登机口信息。办好值机后去安检，把身上的东西，像钥匙、手机、充电宝这些单独拿出来检查，包里的东西也会看一下，别带违禁品哦。安检完就去候机大厅，那里有休息的地方，航班晚点也别着急，机场会安排的。到登机时间了，您按照登机牌上的座位号排队登机就行啦。