2025年中职（旅游服务与管理）旅游投诉处理试题及答案.doc

2025年中职（旅游服务与管理）旅游投诉处理试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）
答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。

1. 旅游投诉必须符合一定条件，以下不属于其条件的是（ ）
A. 投诉人与投诉事项有直接利害关系
B. 有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由
C. 属于旅游投诉处理机构的职责范围
D. 投诉金额超过一定标准 （答案：D）
2. 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起（ ）内，作出处理决定。
A. 30日
B. 60日
C. 90日
D. 120日 （答案：B）
3. 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，实行（ ）制度。
A. 调解
B. 仲裁
C. 一审终审
D. 两审终审 （答案：A）
4. 投诉人（ ）以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。
A. 2人
B. 3人
C. 4人
D. 5人 （答案：B）
5. 下列关于旅游投诉处理程序的说法，正确的是（ ）
A. 旅游投诉处理机构收到投诉，应在5个工作日内作出是否受理的决定
B. 被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复
C. 旅游投诉处理机构应当在受理投诉之日起30日内，作出处理决定
D. 投诉人对处理决定不服的，可以自接到处理决定之日起15日内，向作出处理决定的旅游投诉处理机构的上级旅游投诉处理机构申请复议 （答案：B）
6. 旅游投诉处理机构对于（ ）的投诉案件，可以适用简易程序处理。
A. 事实清楚、争议不大
B. 涉及金额较小
C. 投诉人要求简单
D. 被投诉人承认错误 （答案：A）
7. 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出（ ）
A. 处罚决定
B. 处理决定
C. 移交司法机关处理的决定
D. 警告决定 （答案：C）
8. 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉（ ）
A. 认为旅游经营者违反合同约定
B. 因旅游经营者的责任致使投诉人人身受到伤害的
C. 因旅游经营者的责任致使投诉人财产受到损失的
D. 以上都是 （答案：D）
9. 旅游投诉处理机构应当建立健全投诉登记、档案管理、工作统计、投诉信息公开等制度，并定期向（ ）报告工作。
A. 上级旅游行政管理部门
B. 同级旅游行政管理部门
C. 当地政府
D. 旅游行业协会 （答案：B）
10. 被投诉人应当积极配合旅游投诉处理机构的工作，在接到旅游投诉处理机构的受理通知后，应当在（ ）内作出书面答复。
A. 5日
B. 7日
C. 10日
D. 15日 （答案：C）

第II卷（非选择题，共70分）
11. （10分）简述旅游投诉的概念及构成要件。
12. （15分）旅游投诉处理机构在处理旅游投诉时，有哪些处理程序？
13. （15分）分析旅游投诉产生的原因有哪些？
14. （15分）材料：游客李某在某旅行社报名参加了一个旅游团，在旅游过程中，李某发现旅行社安排的住宿条件与合同约定不符，且导游服务质量也很差。李某向旅游投诉处理机构投诉，要求旅行社承担违约责任并赔偿损失。
问题：请根据上述材料，分析旅游投诉处理机构应如何处理该投诉？
15. （15分）材料：某旅游景区在“五一”假期期间，游客众多。景区内部分商家存在哄抬物价、以次充好等行为，引起了游客的强烈不满。不少游客向旅游投诉处理机构进行投诉。
问题：针对景区商家的这些行为，旅游投诉处理机构应采取哪些措施来维护游客权益？

答案
11. 旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。构成要件包括：投诉人与投诉事项有直接利害关系；有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由；属于旅游投诉处理机构的职责范围。
12.
1. 受理：收到投诉后，在5个工作日内作出是否受理的决定。
2. 立案：决定受理的投诉，予以立案。
3. 调查取证：向被投诉人送达投诉书副本和投诉受理通知书，被投诉人应在10日内作出书面答复。旅游投诉处理机构进行调查取证。
4. 处理：在受理投诉之日起60日内，作出处理决定。事实清楚、争议不大的投诉案件，可以适用简易程序处理。
5. 送达：处理决定作出后，应及时送达投诉人和被投诉人。
6. 执行：被投诉人应当履行处理决定。投诉人对处理决定不服的，可以自接到处理决定之日起15日内，向作出处理决定的旅游投诉处理机构的上级旅游投诉处理机构申请复议。
13.
1. 旅游经营者方面：
- 服务质量问题：如导游服务不到位、酒店住宿条件差等。
- 合同违约：未按合同约定提供服务，如行程安排变更等。
- 虚假宣传：夸大旅游产品的优势，实际体验与宣传不符。
2. 游客自身方面：
- 期望过高：对旅游体验的期望超出实际可能。
- 理解差异：对旅游行程、服务标准等理解不一致。
3. 不可抗力方面：如自然灾害等导致旅游行程受阻，引发游客不满。
4. 外部环境方面：如交通拥堵、景区人满为患等影响旅游体验。
14. 旅游投诉处理机构应按照以下程序处理该投诉：首先，受理投诉后，向旅行社送达投诉书副本和投诉受理通知书，要求旅行社在10日内作出书面答复。然后，对投诉事项进行调查取证，核实旅行社安排的住宿条件与合同约定不符以及导游服务质量差的情况。最后，根据调查结果，在受理投诉之日起60日内作出处理决定，要求旅行社承担违约责任并赔偿游客损失。
15. 旅游投诉处理机构应采取以下措施：一是及时受理游客投诉，向景区商家送达投诉书副本和投诉受理通知书，要求商家在规定时间内作出书面答复。二是对商家哄抬物价、以次充好等行为进行调查取证，核实情况。三是根据调查结果，责令商家改正违法行为，退还多收费用，赔偿游客损失。四是对违规商家进行相应处罚，如警告、罚款等，并将处理结果向社会公布，以维护游客权益和旅游市场秩序。