2026年酒店服务（客房管理）试题及答案.doc

2026年酒店服务（客房管理）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共40分）

答题要求：请从每小题的四个选项中，选出一个最符合题意的答案，将其序号填在题后的括号内。(总共20题，每题2分，每题只有一个正确答案)

1. 客房服务中，对于客人特殊需求的处理，以下哪种做法是错误的？（ ）
A. 尽可能满足客人合理需求
B. 对于不合理需求直接拒绝
C. 及时向上级汇报特殊需求
D. 做好详细记录

2. 客房整理时，床上用品更换的频率一般为（ ）
A．每天
B．两天
C．三天
D．根据客人要求

3. 以下哪种清洁工具主要用于清洁客房卫生间地面？（ ）
A. 扫帚
B. 拖把
C. 鸡毛掸子
D. 抹布

4. 客房内的客用物品摆放应遵循的原则是（ ）
A. 美观大方
B. 方便客人使用
C. 整齐有序
D. 以上都是

5. 当客人投诉客房内有异味时，服务员首先应做的是（ ）
A. 向客人道歉
B. 检查异味来源
C. 开窗通风
D. 喷洒空气清新剂

6. 客房迷你吧的管理要点不包括（ ）
A. 定期盘点
B. 及时补充商品
C.随意定价
D. 做好记录

7. 为保证客房安全，房门的安全检查项目不包括（ ）
A. 门锁是否正常
B. 门的密封性
C. 猫眼是否完好
D. 门链是否牢固

8. 客房服务员在清洁客房时，发现客人遗留的贵重物品，应（ ）
A. 自行保管
B. 及时上交
C. 询问客人是否遗漏
D. 据为己有

9. 客房服务中，叫醒服务出现失误，导致客人未按时起床，服务员应（ ）
A. 向客人道歉并说明原因
B. 承担相应责任
C. 及时采取补救措施
D. 以上都是

10. 对于老年客人，客房服务应特别关注（ ）
A. 提供舒适的座椅
B. 确保卫生间防滑
C. 提供老花镜等便利物品
D. 以上都是

11. 客房内的温度一般应保持在（ )
A. 18℃ - 20℃
B. 20℃ - 22℃
C. 22℃ - 24℃
D. 24℃ - 26℃

12. 客房卫生间的清洁顺序是（ ）
A. 面盆 - 马桶 - 淋浴区
B. 马桶 - 面盆 - 淋浴区
C. 淋浴区 - 面盆 - 马桶
D. 淋浴区 - 马桶 - 面盆

13. 客房服务中，对于客人提出的加床要求，以下操作正确的是（ ）
A. 直接为客人加床
B. 先了解加床原因，再办理加床手续
C. 拒绝不合理的加床要求
D. 收取加床费用后加床

14. 客房内的灯具清洁应注意（ ）
A. 关闭电源后进行
B. 用湿抹布擦拭
C. 用力摇晃灯具
D. 随意更换灯泡

15. 当客人要求延迟退房时，服务员应（ ）
A. 直接拒绝
B. 查看客房预订情况后处理
C. 收取额外费用后同意
D. 无条件同意

第II卷（非选择题，共60分）

w21. 简答题（10分）
请简要阐述客房服务中如何做好个性化服务。

w22. 简答题（10分）
简述客房安全管理的主要内容。

w23. 案例分析题（20分）
某天，一位客人入住酒店客房后，发现房间内的电视无法正常播放。客人向服务员反映后，服务员小李立即前往查看。小李检查了电视的插头、线路等，发现没有问题，但电视仍然无法播放。小李又尝试重新启动电视，还是不行。此时，小李应该怎么做？请分析小李在处理该问题过程中的不足之处，并提出正确的解决方法。

w24. 材料分析题（15分）
材料：酒店客房部接到客人投诉，称客房内的毛巾有异味。客房部经理安排服务员小张去处理。小张检查后发现毛巾确实有异味，他认为是洗涤公司的问题，于是联系了洗涤公司。洗涤公司表示会尽快解决。几天后，客人再次投诉毛巾仍有异味。
问题：请分析该事件中可能存在的问题，并提出改进措施。

w25. 论述题（5分）
谈谈你对提升客房服务质量的看法。

答案：
1. B
2. A
3. B
4. D
5. B
6. C
7. B
8. B
9. D
10. D
11. C
12. A
13. B
14. A
15. B
21. 做好个性化服务，首先要主动了解客人需求，通过与客人沟通交流、观察客人行为习惯等方式获取信息。然后根据客人需求提供针对性服务，如为有特殊爱好的客人准备相关物品，为行动不便的客人提供便利设施。还可提供惊喜服务，给客人带来意外的美好体验，从而提升客人满意度。
22. 客房安全管理主要内容包括：设施设备安全管理，确保门锁、电器等正常运行；消防安全管理，配备消防器材，保持通道畅通；治安安全管理，加强楼层巡查，保障客人及财物安全；信息安全管理，保护客人隐私信息。同时，要对员工进行安全培训，提高安全意识和应急处理能力。
23. 不足之处：小李仅检查了插头和线路，方法单一，且未及时向上级汇报。正确做法：小李应立即向上级汇报电视无法播放的情况，请求技术支持。同时，可尝试联系酒店的技术人员，或提供备用电视给客人，以解决客人观看电视的问题。
24. 可能问题：洗涤公司未彻底解决毛巾异味问题，小张未跟进处理结果。改进措施：加强与洗涤公司沟通，明确洗涤标准和验收流程。小张在洗涤公司处理后再次检查毛巾，确保无异味。若仍有问题，及时与洗涤公司协商解决，必要时更换洗涤公司。
25. 提升客房服务质量，要注重细节，从客房的清洁卫生、物品摆放等小事做起。加强员工培训，提高员工服务意识和专业技能。关注客人反馈，及时处理客人投诉和需求。不断创新服务方式，提供个性化、特色化服务。营造良好的客房氛围，提升客人的入住体验，从而树立酒店良好形象，吸引更多客人。