1、
2025年中职（旅游投诉处理）技巧应用实训试题及答案
（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______
第I卷（选择题 共30分）
答题要求：每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共10题，每题3分)
1. 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起（ ）日内，作出处理决定。
A. 15
B. 30
C. 60
D. 90
2. 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行（ ）制度。
A. 协商
B. 调解
C. 仲裁
D. 诉讼
3. 投诉人（ ）以上，以同一事由投诉同一被投
2、诉人的，为共同投诉。
A. 2人
B. 3人
C. 4人
D. 5人
4. 旅游投诉处理机构对于双方达成调解协议的投诉案件，应当制作（ ）。
A. 调解书
B. 判决书
C. 裁定书
D. 决定书
5. 旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息，使用统一规范的（ ）。
A. 格式
B. 字体
C. 颜色
D. 标识
6. 下列不属于旅游投诉处理机构不予受理的情形是（ ）。
A. 人民法院已经受理或者处理的
B. 旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的
C. 不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的
D. 投诉人与被投诉事项没有
3、直接利害关系的
7. 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在（ ）内作出是否受理的决定。
A. 5日
B. 7日
C. 10日
D. 15日
8. 投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交（ ）。
A. 授权委托书
B. 身份证复印件
C. 营业执照副本
D. 组织机构代码证
9. 旅游投诉处理机构应当建立健全投诉登记、档案管理、（ ）等制度。
A. 投诉处理
B. 投诉反馈
C. 投诉监督
D. 投诉公示
10. 旅游投诉处理机构对于不符合受理条件的投诉，应当在（ ）内通知投诉人不予受理，并说明理由。
A. 3日
B. 5日
C. 7
4、日
D. 10日
第II卷（非选择题 共70分）
11. 简答题：简述旅游投诉处理的程序。(10分)
12. 简答题：旅游投诉处理机构在处理旅游投诉时，应当遵循哪些原则？(10分)
13. 案例分析题：游客李某在旅游过程中，发现旅行社安排的酒店卫生条件差，且餐饮质量也不符合合同约定。李某向旅行社提出异议，旅行社却不予理会。李某遂向旅游投诉处理机构投诉。请分析该案例中旅行社存在哪些问题，旅游投诉处理机构应如何处理？(20分)
14. 材料分析题：
材料：某旅游团在旅游过程中，导游擅自增加自费项目，且强制游客消费。游客们对此非常不满，向旅游投诉处理机构投诉。
问题：请根据材
5、料分析导游的行为违反了哪些规定，旅游投诉处理机构应如何维护游客的合法权益？(15分)
15. 论述题：结合实际，谈谈如何提高旅游投诉处理的效率和质量。(15分)
答案：1. C 2. B 3. B 4. A 5. A 6. D 7. A 8. A 9. C 10. B
11. 旅游投诉处理程序包括：投诉受理，旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5日内作出是否受理的决定；调查取证，处理投诉案件，应当以事实为依据，以法律为准绳；调解，旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度；作出处理决定，旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出处理决定
6、告知和执行，旅游投诉处理机构应当将处理决定告知投诉人和被投诉人。
12. 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉时，应当遵循以下原则：以事实为依据，以法律为准绳原则；自愿、合法、公正原则；高效、便民原则；投诉与处理分离原则；过错与责任相适应原则。
13. 旅行社存在的问题：未履行合同约定，酒店卫生条件差和餐饮质量不符合约定却不予理会。旅游投诉处理机构应：受理投诉后，调查核实情况，要求旅行社说明情况并提供证据；组织双方调解，促使旅行社采取措施改进，如更换酒店、改善餐饮质量或给予游客合理补偿等；若调解不成，根据事实和相关规定作出处理决定。
14. 导游行为违反了：擅自增加自费项目、强制游客消费的规定。旅游投诉处理机构应：及时受理投诉，核实情况；要求导游说明情况并提供证据；责令导游改正错误行为，退还强制收取的费用；对导游进行批评教育，可建议旅行社对导游进行相应处罚；维护游客合法权益，确保游客后续旅游行程不受影响。
15. 提高旅游投诉处理的效率和质量，可从以下方面着手：加强投诉处理人员培训，提高其专业素养和业务能力；优化投诉处理流程，减少不必要环节，提高处理速度；建立投诉信息共享平台，便于及时掌握相关情况；加强与旅游企业沟通协调，形成合力；定期对投诉处理情况进行总结分析，找出问题根源并加以改进；加大对旅游企业监管力度，规范其经营行为，从源头上减少投诉。
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