办事处的日常管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,办事处的日常管理,理所当然的工作理所当然地做好!,1,目 录,第一章,日常管理概述,1、,日常管理的含义,2、日常管理的作用,第二章 办事处的日常管理工作,第一节 办事处概述,1、性质,2、目的,3、组织架构,第二节 日常管理工作,1、对内事务,2、对外事务,3、时间管理,5,5,3,7,7,8,8,9,11,12,50,64,2,第 一 章,日常管理,本章重点,日常管理的含义,日常管理的作用,3,讨论,：,(时间5分钟),请问您对日常管理是如何理解的？,请问在办事处日常管理的工作中包括哪些内容？,4,1、日常管理的含义：,是各部门为有效地实现目标，对必须开展地业务进行地管理，其性质是,维持现状，同时，也包括为达到希望状态所开展地改进活动。,“日常管理”的概念最早是日本东洋纺织公司桑田秀夫。,2、,日常管理的意义：,日常管理的好坏直接影响着企业的经营目标能否顺利实现。,从工作时间来看，日常管理约占7595。,5,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,改进,改进,有效的日常管理,薄弱的日常管理,维持现状的重要性,日常管理,的水平产,生的差距,组织稳步发展,6,第 二 章,第一节 办事处概述,本章重点,性质,目的,组织架构,7,1、性质：a、,基层业务管理与执行单位，是与竞争对手抗衡的最前沿指挥部；,b、,全部由公司员工组成的销售机构；,2、目的：,a、,为了进一步实现公司管理重心下移，向深入市场发展；,b、,是为众多顾客直接服务，打击竞争对手，使市场、客户始终掌握,在公司手中；,c、,建设一个业务代表的“家”；,d、,减少在途时间，提高工作效率。,8,办事处日常管理常见的问题,讨论：,（时间5分钟）,1）办事处事务繁多、琐碎，千头万绪；,2）办事处管理人员整日忙忙碌碌，工作效率却不高；,3）信息报表收集困难，传递不及时；,4）销售例会流于形式，参会人员工作激情不足；,5）各类文件种类繁多，混杂在一起；,9,第 二 章,第二节 办事处日常管理工作,本章重点,对内事务,对外事务,时间管理,10,一、对内事务,1、办事处的布置,2、计划管理,3、现场管理,4、会务管理,5、办公管理,6、考勤管理,7、办公设施管理,8、订货管理,9、,赊销办理及货款回收,10、文档管理,11、信息管理,12、遗留问题的处理,13、促销活动管理,14、费用管理,11,1、办事处的布置,硬件条件：,办公区：办公桌45张，椅子1015张，电脑一台，文件柜（分区）,34个，文件框1个，业绩版一个，白板（1,m1.5m）,一块,环境布置:,张贴：企业标语、业绩板、学习专栏、表扬区,月工作计划与考评表区域市场简图（销售区域、客户分布）,客户、人员通讯录,12,区域销售业绩板（建议版）,业代姓名,月销量,日销量进度表,周小计,拜访质量,生动化指标/促销执行,周小结,月完成,周一,周二,周三,周四,周五,周六,拜访客户数,扫盲点,铺货率,POP,促销执行,总计,其它信息：本周工作回顾：下周工作计划：,经销商；,销售队伍；,售点信息,竞争者；,综合信息；,销售量增长率；,新点开发；,扫盲点；,铺货率：,销售量；,新点开发；,扫盲点；,铺货率：,13,日销售计划,目的：保证客户按时段进货，实现公司阶段性销售目标。,方法：业务人员按月度销售计划进行分解。,周销售计划,目的：根据市场变化情况，修正月度销售计划，纠正偏差，,为产品生产计划提供依据，保证产销平衡。,方法：业务人员在日销售计划执行的基础上，进行预测后填写相关表格交市场部。,2、计划管理,14,月销量计划申报,目的：提供合理的产品销售计划，为产品生产的投料和外包装物采购提供计划。,参考因素：渠道库存、气候因素、竞品因素、渠道变动,同期销量、年度预算、促销计划,流程：,预测下月正常销售状况,渠道产品库存,有无大型促销活动,拟定下月销售计划,申报销售计划,15,终端开发计划,目的：保证线路拜访质量，构建稳定的终端销售网络。,内容：,1、拜访质量,订单执行、盲点开发、铺货率,2、生动化指标,3、促销执行,16,3、现场管理 5,S,管理,整理 把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加,Seiri,以处理，这是开始改善办公现场的第一步。,要点：对办公现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类，区分什么是现场需,要的，什么是现场不需要的；,对于现场不需要的物品，要坚决清理出办公现场。,整顿 把需要的人、事、物加以定量、定位。,Seitor,要点：物品摆放要有固定的地点和区域，以便于寻找，消除因混放而造成的差错；,物品摆放地点要科学合理。,物品摆放目视化，使定量装载的物品做到过目知数，摆放不同物品的区域采,用不同的色彩和标记加以区别。,17,清扫 把工作场所打扫干净，设施异常时马上修理，使之恢复正常。,Seiso,要点：自己使用的物品，要自己清扫，而不要依赖他人，不增加专门的清扫工；,对设备的清扫，着眼于对设施的维护保养；,清扫也是为了改善。,清洁 是对前三项活动的坚持与深入，保证销售业务活动的顺利开展。,Seikeetsu,要点：办公环境不仅要整齐，而且要做到清洁卫生，保证员工身体健康，提高工作,热情；,不仅物品要清洁，而且员工本身也要做到清洁；,员工不仅要做到形体上的清洁，而且要做到精神上的“清洁”，待人要讲礼貌、要尊重别人；,18,素养,努力提高人员的素养，养成严格遵守规章制度的习惯,Shitsuke,和作风，这是,“5,S”,活动的核心。,5,S,管理实施原则,自我管理,勤俭办公,持之以恒,19,业务人员衣着和仪表规范,男士：,1、上装 干净、整洁不可奇装异服；,2、长裤 选用与上衣色彩质地相称的面料，裤长以盖住鞋面为准；,3、皮鞋 黑色，最好是选购一双名牌皮鞋，要把皮鞋面擦亮，底边擦干净；,4、短袜 最好为黑色，穿时不要露出里裤；,5、身体 要求无异味，如用男士香水，切忌浓烈；,6、眼睛 检查有无眼屎、眼袋，黑眼圈和红血丝；,7、嘴 不要有烟气、异味、口臭，出门前可多吃口香糖；,8、胡子 胡须必须刮干净，最好不留胡子；,9、头发 干净整洁，不留怪发，无头皮屑；,9、手 不留长指甲，指甲无污垢，手心干爽洁净。,20,业务人员衣着和仪表规范,女士：,1、头发 干净整洁，不留怪发，无头皮屑；,2、眼睛 不要有渗出的眼线、睫毛液、无眼袋黑眼圈；,3、嘴唇 一定要涂有口红，且保持口气清香；,4、服装 干净、整洁，不可奇装异服，色泽以中性为好，不可着过于男性或过于,性感的服装，款式以简洁大方为好；,5、鞋子 黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋边干净；,6、袜子 高筒连裤丝袜，色泽以肉色最好；,7、首饰 不可太过醒目和珠光宝气，不要佩带三件以上的首饰；,8、身体 不可有异味；,9、化妆 一定要化妆，否则是对客户不尊敬，以淡妆为好，不可浓妆艳抹。,21,4、会务管理,类型：销售例会主要分每日早会、晚会，周会，月会。,早会（30分钟）,会议流程及内容,8：00 签到（3分钟）,主管根据公司人员考勤办法进行人员考勤。,8：03 销售检讨（10分钟）,1）回顾前一天销售进展情况，包括产品销量、网点开发,、,促销 执行；,2）前一天业务人员所提市场问题回复；,8：13 工作安排（10分钟）,1）公司政策及文件传达；,2）今日工作部署；,8：23 人员奖惩（5分钟）,1）工作纪律检查通报；,2）进行人员奖惩；,8：28 销售激励（2分钟）,齐声宣读企业口号，击掌。,8：30 例会结束。,22,晚会（30分钟）,会议流程及内容,17：00 信息整理（10分钟）,业务人员将今天收集的信息按照公司信息处理办法进行填写汇总。,17：10 市场信息汇报（15分钟）,1）业务人员将今日市场状况作简要汇报；,2）销售订单传递；,17：25 工作计划5分钟）,1）业务人员将明天工作计划作简要说明；,2）突发事件处理；,17：30 例会结束。,23,周会/月会（90分钟）,会议流程及内容,1、销售检讨（15分钟）,1）产品销量计划/实际情况，产品品项；,2）网点拜访数量，网点开发数计划/实际情况；,3）分析本/竞品状况价格、物流秩序；,4）产品的生动化；,5）销售拜访手册、信息工作执行；,6）竞品市场动态；,2、人员奖惩（5分钟）,1）工作纪律检查通报；,2）进行人员奖惩；,3、下周工作计划安排（20分钟）,1）工作计划,2）工作协调,4、销售培训（50分钟）,人员培训,24,大区,经理,审批,申报,办公用品管理流程,5、办公管理,25,6、考勤管理,1）业务人员要严格遵守公司考勤制度，严格按作息时间上岗，考勤人员要认真按时做好考勤记录。,2）工作人员外出要登记，同时必须严格遵守公司的规章制度，在外出联系及重大业务中，要做到及时请示汇报，以便于部门经理及时掌握业务情况，防止出现工作失误和业务损失。,3）工作人员外出办理业务如下班前确不能返回，需电话告知，否则以早退论处。,4）工作人员每天早晨必须到公司报到后，再外出办理业务，特殊情况需前一天下班前报告，如属临时急办业务，不能到公司报到，必须电话告知。,5）半天以上事假必须以书面形式报部门经理同意，如特殊情况可电话请假，但必须事后以书面形式销假。,6）事假需上班后15分钟内请示批准，病假需上班后1小时内请示报告，否则以迟到或旷工论处。,26,人事报表,大区,经理,审核签批,27,4）工作时间接打私人电话不得超过三分钟，电话只用于办公室用，一律不准外借；,5）销售业务人员外出手机不得关机；,6）按需领用办公物品并正常使用，如故意损坏应立即回复原装或原价赔偿；,7、办公用品管理,1）,大区行政助理制定每月办公用品的计划与预算，报公司批准后统一购买；,2）,所有人员领用办公用品时必须签名，行政助理应建立明细帐，做好登记工作；,3）,任何人不得擅自修改办公电脑的密码，不得随意对公司文件、资料加密码、解密，,同时严禁工作时间打游戏或看影碟；,28,办公设施维修流程,29,库房管理,行政部,备案,A,、,库房的物料必须按分类建立帐册,；,B,、,所有物料入库、出库时都应当天做好记录工作,；,C,、,任何人领取物料前应征得大区经理同意，领取后都要进行登记,；,D,、,物料的收发、保管由专人负责，负责人应保证做到账、物相符,；,E,、,任何人不得将公司物资私自占有，要保证公司物资的有效利用,；,30,水电气/电话费交纳管理,大区行政助理,定期对水电气/,话费进行登记、交纳,不定期对水电气/,话费进行监督控制,大区经理,销售财务部,报销,审批,区域主管,申报,付现,反馈信息,31,8、订货管理,分销商,承运商,开票室,生产公司,大区行政助理,区域主管,大区经理,销售总监,1订货,3、传递,9、反馈,7、提货信息,5、开票信息,8、反馈,协调,2、审批,4、传递,6、传递,汇报,汇报,32,9、赊销办理,33,货款回收,34,10、文档管理,工作要求,制订管理规定,现状分析,行政部下发文件,大区经理签发文件,其它文件,文件传递,重要文件复印,编号、存档,发放到业务员处/传阅,监督执行,信息反馈,流程,35,1）,凡具有参考价值的文件材料均需归档，主要包括：,公司规划、年度计划、统计资料、财务审计、经营情况、人事档案、会议记录、决议、决定、委任书、协议、合同、项目方案、通知、往来传真、申请等；,2）,档案管理由专人负责、明确责任、保证原始资料及单据的齐全完整，密级档案必须保证安全；,3）,业务人员及促销人员借阅非密级档案可通过行政助理直接取阅，借阅档案必须爱护，严禁改动。密级档案需经办事处经理同意后方可取阅；,4）,任何个人非经允许无权随意销毁公司档案材料；,5）办事处的打印工作由行政助理负责；,6）,所有打印资料经负责人同意统一由行政助理打印。,要求,36,外部文件的处理,37,人员档案管理,38,建立经销商档案流程,概述：询问、走访、建档,经销商,询问,走访,自然情况,销售网络,销售状况,地址,电话,库房,人员,车辆,主销区域,下级网络,零售终端,销售能力,价格,自身管理,发展方向,核查,证件复印件,营业执照,酒类专卖批发许可,身份证,建立经销商档案,根据经销商的变动情况，作相应修改,39,11、信息管理,信息的统计与分析流程,业务员,市场走访,经销商,终端,消费者,本公司,产品的,价格、,销量、,市场,占有率,竞争品,牌的价,格、销,量、市,场占有,率,销,量,情,况,市,场,信,息,消费品牌,消费频率,消费量,消费地点,汇总、分析,市场分析报告,部门经理,市场销售总监,内部存档,40,信息的处理,基础信息 分类筛选 分析评估,市场决策 处理上报 汇总传递,方案制定 执行,说明：,各区域收集的市场信息经过分析处理，由大区行政助理整理成 可视性强的文字及图表上报公司领导，形成决策方案后传达执行。,41,1）,所有公司下达的文件、通知及办事处反馈上报公司的文件以及与经绡商、零售商的往来文,件均由大区行政助理统一收发；,2）,大区行政助理在收到文件或通知后，必须于第一时间交给大区经理，经理阅后，要将与业务相关的信息及时传达给其它工作人员或所有人员传阅，传阅后各自签名交由行政助理归档；,3）,办事处上报、反馈公司的文件均需大区经理阅后签名方可上报；,4）,所有往来文件、传真邮件均要由大区经理助理负责登记；,5）大区行政助理,需将业务人员的工作计划、办事处会议记录等内部文件安排大家互相传阅并阅后签名；,6）大区行政助理按公司信息管理相关规定及时将信息进行收集、汇总、传递。,要求：,42,12、遗留问题的解决,目的：,1、及时解决市场遗留问题，保证销售业务正常开展。,2、日必日清，日清日高。,流程：,详见附页,43,遗留问题的解决流程,44,13、促销活动管理,终端赠酒/进店费协议签订,45,促销执行工作流程（,促销执行、协调、检查、总结）,批准/接受促销方案,内部人员说明/动员,内部人员分工,领取相关促销物品,做好相关工作准备,动员客户达成共识,正式运作,工作进展,出现偏差,汇报上级,结束,效果评估与总结,提交上级部门和市场部,指令,公司相关部门协作衔接,46,14、费用管理,备用金管理,47,费用报销,48,二、对外事务,1、客户服务管理,2、突发事件处理,3、接待与电话技巧,49,1、客户服务管理,质量责任事故处理,变质批量酒的处理,消费者投诉处理,处理原则,内容,50,1）变质批量酒的处理,51,2）顾客投诉处理：,处理原则,及时处理不拖拉,产品知识要丰富,遇事冷静不冲动,大事化小、小事化了,说话、办事留余地,巧妙处理残次品,适时上报不埋怨,52,处理投诉工作流程,概述：接受投诉、确认、解决、纠正,走访/接受投诉处理方案,案件分析,质量投诉,政策投诉,一般事物投诉,确定解决办法,确定遵循原则,解释/纠正,与政府相关部门协调,必要时请示上级,处理/结束,调查分析遗留影响,制订纠正措施,执行,审批,执行,53,内容：,接听质量、责任事故电话,质量事故处理,质量事故费用报销,54,接听质量、责任事故电话,55质量事故处理,56,质量事故费用报销,57,2、突发事件处理,1)分类：,a、,对企业发展的经营性因素,新竞争者威胁,现有竞争水平,买方力量,卖方力量,替代品的威胁,b、,社会突发事件,疾病、洪水、战争,58,2)突发事件的处理,事前对策,a、,树立强烈的危机意识，居安思危；,b、,相应的组织保障；,信息畅通，及时反馈，组织成员职责清晰。,c、,建立企业对重大事件的危机预警系统；,重大事件监测，重大事件预测和预报，制定危机处理计划。,59,事中对策,a、,建立专门小组,b、,分析突发问题,c、,风险处理方案,d、,顾客至上原则,e、,思考问题的框架,迅速判断危机的主要影响利益方，如人、财、物责任等；,始终把对人的影响放在首位考虑；,从事情的严重性、紧迫性和未来发展趋势这三个角度对危机中需要处理的各项,事宜进行评估。,f、,有效的沟通,g、,寻求合作,h、,激励员工士气，应显示出战胜危机的信心,i、,节约务实,60,事后总结,解决方案的达成和实施，并不意味着危机处理的过程结束。对企业来讲，一个重要的危机处理环节便是总结经验教训；,问题中有些是偶然的，有些则是制度性的，有的则是人为造成的；,管理工作进行全面的评价，提高处理突发问题的能力。,61,3、接待与电话技巧,62,三、时 间 管 理,第一代时间管理,备忘录型,特点：纸条或备忘录本，一方面顺其自然，一方面追紧时间安排。,第二代时间管理,事先规划安排行程,特点：制定合适的目标与计划，讲究效率、明确责任。,第三代时间管理,规划、制定优先顺序，操之在我。,特点：明确价值观，制定中、长、短期目标，将每天的活动排出,优先顺序，有详尽的计划表、组织表。,第三代时间管理最大的贡献是将目标与计划置于价值观之上。,63,第四代时间管理,注重单位时间的价值，而非单位时间的效率,超越时空（今天要管理明天的时间）,以人为本的时间观（人的价值观统一）,系统的而非个人的时间管理,64,此工作何时完工取决于该项工作的急迫性,此事花多少时间取决于该项工作的重要性,总结昨天的时间，管理明天的时间,善于运用零星时间，增加时间利用效率,充分利用现代管理工具，如电脑、信息管理部门系统提高时间利用效率,时间管理的具体方法,65,本课程内容回顾：,66,将简单的事做好，并坚持下去，,就是不简单！,67,