联想服务工程师行为规范手册.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,联想服务工程师行为规范手册,联想电脑公司客户服务本部,一、概论,二、职业要求,三、日常行为规范,四、服务过程行为规范,五、不同客户的界面处理,目录,4,11,13,26,41,联想服务的质量方针,联想服务的服务理念,联想服务的形象,联想服务的风尚,联想服务的目标,服务(,service),的诠释,一、概论,联想服务,联想服务的质量方针,用我们的诚心和行动，不断满足客户期望，帮助客户更好地应用电脑，提高生活和工作质量。,一、概论,联想服务,朋友般的关怀！,一、概论,联想服务的服务理念,专业、亲和,一概论,联想服务的形象,一、概论,专业的内涵,换位思考：,尊重客户，站在客户的立场,去考虑并解决问题。,客户意识：,想客户所想，急客户所急。,以诚相待：,对待客户应诚恳、诚实、诚,信，充分体现对客户的关怀。,充分体现朋友般的关怀。,一、概论,亲和的内涵,主动为客户服务,一、概论,联想服务的风尚,光荣,一、概论,联想服务的目标,带给客户满意的感受,一、概论,服务(,service),的,诠释,S,微笑待客,Smile for every one,E,精通业务,Excellence in everything you do,R,对,客户态度亲切友善,Reaching out to every customer with hospitality,一、概论,服务(,service),的,诠释,V,视每位客户为特殊和重要的大人物,Viewing every customer as special,I,邀请每一位客户再次光临,Inviting your customer to return,C,营造温馨的服务环境,Creating a warm atmosphere,E,用眼神表达对客户的关心,Eye contact that shows we care,以信为本：,实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到。,客户意识：,要有强烈的客户意识，主动为客户着想，让客户百分之百满意。,有责任感：,敢于承担责任，对客户负责，对公司负责，维护联想电脑公司的声誉。,善于沟通：,树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法。,二、职业要求,职业态度,不利用工作之便谋取私利，不收受客户的红包、馈赠。,对于公司和联想的商业、财务、技术以及机密信息注意保密。,不使用无版权或盗版的软件。,二、职业要求,个人形象,环境保护,聆听技巧,电话礼仪,三、日常行为规范,头发,整洁、干净、经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑、异味。,三、日常行为规范,个人形象,脸部,男士,：不留胡子，脸部应保持干净。,女士,：着日常淡妆，不宜浓妆艳抹，眼影、唇膏不要用例如绿色等怪异颜色化妆。,三、日常行为规范,个人形象,口腔保持清洁，不要有异味。,指甲：,不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。,三、日常行为规范,个人形象,着装：,服务工程师上岗时按要求正式着装，佩戴联想服务工程师认证胸卡。,三、日常行为规范,个人形象,保持办公区、维修间、库房，客户接待区的卫生整洁、安静有序。,爱护客户的财物，维护客户处的环境。,三、日常行为规范,环境保护,聆听的基本条件,与对方有视线交流（目光接触）,坐稳或站稳（不斜站）,身体微向前倾（不交臂）,重复对方所表达的意思,点头或发声表示同意,三、日常行为规范,聆听技巧,主动聆听,设身处地为对方着想并报以理解和感激,营造安全气氛,，,使对方能更好地表达自己,认为并鼓励对方的潜能比他自认为的还要大,找寻对方谈话对我的贡献,相信谈话能发展且引入到一个满意的结果,三、日常行为规范,聆听技巧,怎样接电话,三、日常行为规范,电话礼仪,铃响三声之内接听,问候客户,自报姓名,问客户是否需要帮忙,如何让客户等候,三、日常行为规范,电话礼仪,对不起，请您稍等,很抱歉让您久等了,等待客户回答,告诉客户等候的原因,告诉客户等候的时间,感谢客户等候,问客户是否愿意等候,如何转接电话,解释电话被转的原因以及把电话转给谁,问客户是否愿意把电话转往别处,告诉客户将转往电话的号码,确定有人接电话再放下电话,把电话转往别处时,，,告诉对方打电话的人的姓名及电话的性质,三、日常行为规范,电话礼仪如何转告留言,明确告诉客户,，,同事不在,先告诉客户要找的人不在,，,再问客户的姓名,告诉客户同事回来的大概时间,问客户你是否可以帮忙,，,留言或将电话转往别处,写下所有重要信息,，,不忘交给同事,三、日常行为规范,电话礼仪,如何结束电话,重复你要做的事情以保证客户对此达成一致意见,记下重要的内容,感谢客户打来电话,等客户先挂断电话再挂断,三、日常行为规范,电话礼仪,问候客户,询问故障,再现故障,检查配置,作出承诺,接收机器,客户取机,送别客户,四、服务过程行为规范,要,主动,微笑,与客户视线交流,自报姓名,让座、倒水,四、服务过程行为规范,问候客户,您好,不要,不理不睬,表情冷漠,目光游移四、服务过程行为规范,问候客户,看不见,要,主动询问,仔细倾听,准确记录,必要时向客户解释服务政策,四、服务过程行为规范,询问故障,请问您的机器有什么问题？,不要,未细问机器故障便开始维修,轻率地下结论,四、服务过程行为规范,询问故障,听不见,要,当客户面再现故障,判断客户的描述是否与现象相符,四、服务过程行为规范,再现故障,要,当客户面打开机箱，仔细检查故障机外观、部件的连接、内部部件是否与装箱单相符,若有人为损坏、外观残缺、内部部件与装相单不符等情况，应立即在维修单上注明，并请客户确认后签字,四、服务过程行为规范,检查配置,不要,不顾及客户感受，动作粗鲁,粗心大意、丢三落四,四、服务过程行为规范,检查配置,不要让客户心疼,要,主动,谨慎,能兑现,有记录,四、服务过程行为规范,作出承诺,不要,违反政策,许诺过头,四、服务过程行为规范,作出承诺,No problem!,要,详细记录客户信息,给客户取机凭证,用行动和言语告诉客户我们会爱护他的机器，请客户放心地留下机器,四、服务过程行为规范,接收机器,注意,非标配机器一定要在维修单上注明，并请客户签字确认。,四、服务过程行为规范,接收机器,要,请客户出示取机凭证,当客户面复验，确认机器能正常使用,告诉客户机器的故障原因，及解决方法,告诉客户一些机器的保养知识,主动寻求客户对服务的反馈,四、服务过程行为规范,客户取机,要,向客户介绍联系方式,主动帮客户开门或搬机器,说,“,您慢走，再见。,”,四、服务过程行为规范,送别客户,不要,没有任何道别的语言或行动,四、服务过程行为规范,送别客户,说不,出口,客户心理,愤怒的客户,坚持己见的客户,犹豫不决的客户,和善的客户,五、不同客户的 界面处理,基本需求（希望得到的东西）,五、不同客户的 界面处理,客户心理,得到,满意,后顾之忧（不希望发生的事）,潜在期望（超出期望的事情）,发生,不满意、愤怒,发生,惊喜、非常满意,客户表现：,五、不同客户的 界面处理,愤怒的客户,有些无礼,对抗态度,争论不休,威胁式的口吻,建议反映：,表示理解,允许客户发泄他的不满情绪，并仔细倾听客户的倾诉,努力发掘客户真正的需求，找到问题的真正原因，解决它，从而最终消除客户的担心和愤怒,五、不同客户的 界面处理,愤怒的客户,客户表现：,过分自信,条件苛刻,态度无礼,命令式的口吻,五、不同客户的 界面处理,坚持己见的客户,别想说服我,建议反映：,立即采取行动,在可能或适当的条件下尽快按照客户的要求去做,五、不同客户的 界面处理,坚持己见的客户,我马上,客户表现：,五、不同客户的 界面处理,犹豫不决的客户,心有疑虑,徘徊不定,迷惑不清,言语无序,建议反映：,消除客户的疑虑，并尽量帮助客户明确目的,让客户知道我们会帮助他弄清他不明白的问题，并保证会与他合作直到满意为止,五、不同客户的 界面处理,犹豫不决的客户,客户表现：,比较友好,态度合作,比较健谈,轻松的口吻,五、不同客户的 界面处理,和善的客户,联想服务不错,建议反映：,表示感谢,让客户知道我们很高兴有机会为他服务，并希望今后会有更愉快的合作,不能因为客户的和善而掉以轻心，表现懈怠,五、不同客户的 界面处理,和善的客户,这么可爱的客户,