DCRC12月份工作总结及下月计划.ppt

Klicken Sie,um das Titelformat zu bearbeiten,*,Internal Document,Service dept,Mercedes-Benz,Click to edit Master text styles,Second level,2010.12.31,DCRC12,月份工作总结及下月计划,东营长信 董俊红,汇报内容,销售客户满意度情况,售后客户满意度情况,客户预约,客户档案分析,会员发展及其他工作情况,下月工作计划,销售客户满意度情况,本月销售车辆总数为,46,台，成功回访,46,例，成功回访率,100%,，客户满意度为,95%,，与上月相比，提高,1.5%,。,销售客户满意度情况,12,月份销售部各分项客户满意度得分,12,月份销售顾问成功回访样本量,12,月份销售顾问客户满意度,12,月销售回访客户抱怨数量,服务态度,专业能力,承诺,未,兑现,其他,总计,1,2,1,5,9,12,月份销售回访详细抱怨情况：,客户姓名,销售顾问,车型,抱怨内容,处理结果,预防措施,责任人,韩艳红、李钧,付秀君,马,3,合格证等待时间比较长，延误挂牌时间；李钧反映其专业知识一般,表示理解,提前与客户沟通,宋国栋,孙玉鹏,马,2,劲翔,没有详细解释保养项目,理解,严格执行流程,李明,崔长华、李建明,穆欣丽,马,2,劲翔、马,3,提车时车辆设备不够齐全,理解,做好沟通,李国梁,所提车辆为展车，划痕多。,已做抛光处理,董蒙蒙,穆欣丽,马,3,客户反映销售顾问专业知识欠缺，没有详细解释车辆的保养维修项目，问的时候才给介绍，提车时，定好的车刮蹭了，待全额打款后才告知客户车蹭了，临时换车，态度不够积极，没有拿出合理的解决方案,换车，表示谅解,严格执行八大流程，制定出发措施。,陈大鹏、李梅、单青,李文萍、崔彩秀、刘永超,马,3,车辆内外部不够清洁，另外单青反映接待不够及时,表示理解,执行流程，提升服务态度。,吴凯波、时学志,售后客户满意度情况,本月进店收到售后客户档案,125,份，成功回访,62,例，成功回访率,49.6%,，满意 度是,97%,。成功面访,54,例，成功面访率是,43.2%,（,5,例不做回访，,2,例停机，,2,例因为工作繁忙拒接我们的回访都已短信的方式体现。）,1,12,月份售后客户满意度对比图,12,月份售后各分项客户满意度,12,月份服务顾问成功回访样本量,12,月份服务顾问客户满意度,12,月份售后回访客户抱怨情况,服务态度,专业能力,维修质量,费用,休息环境,其他,总计,2,2,2,5,3,4,18,12,月份客户抱怨详细情况,客户姓名,抱怨内容,处理方式,再次电访结果,服务顾问,维修技师,整改措施,执行人,项春艳,客户反映是在巡回服务活动中做的保养，我们服务人员没有及时的接待，而且广饶客服区的的电脑不能调台也没有纸杯。,向客户详细解释,客户理解,陈薇薇,李西亚,加强参加巡回服务活动的沟通，制定统一解释话述，使客户理解，加强与二网合作商的沟通，提供完善的服务。,董俊红,王小勇,客户反映我们的儿童游乐区不干净，希望我们以后能有专人打扫。,已给客户解释,客户理解,李宁,李西亚,建议设立专人负责区域卫生，保持干净整洁。,马向峰,徐智华,客户反映自己是会员，来保养时可以免费添加玻璃水但是本次来我们的服务人员告诉客户没有玻璃水了。,向客户解释并致歉，及时上报配件部门制定订购计划。,客户理解,李宁,李西亚,加强零配件及小精品的供应，及时下达订购单，以后杜绝此现象出现。,董翠,刘旭霞等五位客户,客户反映维修保养费用较高,向客户耐心解释,客户还是希望能有所改善,李宁,刘小伟、李西亚,制定统一解释口径，原厂配件及保修的优势，另针对养护品推荐项，根据客户车辆使用情况及结合上次保养记录推荐，让客户感到物超所值。,刘雪辉,李宁,苏帅,李宁,刘小伟、李西亚,陈薇薇,邓久振,李宁,邓久振,李宁,苏帅,张国庆等三位客户,休息区内温度较低，车辆清洗不干净。,已给客户解释,客户理解,杨崇高,邓久振,向客户做好解释工作，另抓紧完成洗车设备的补充及完善。,董俊红、时学志,郭冠钊、周 淼,没有承诺交车时间,已给客户解释,客户理解,杨崇高,苏帅,加强,SUG,的检查与考核力度,刘雪辉,贺雪莲,客户反映我们店太偏远希望建立二级网点，客服区空旷有点冷，我们店的保养价格较高。车的室内卫生没有处理过，发动机舱内没有吹干净，发动机故障灯亮过三次维修过三次，离合器踏板给安装了两次才安装好,给客已解释,客户还是希望我们可以进一步完善,李宁,刘小伟、李西亚,刘雪辉、时学志、董俊红,范卫忠,客户反映我们维修及等待的时间较长,已给客户做出解释,客户理解,杨崇高,刘小伟,培养客户预约习惯，完善预约流程。,刘雪辉、董俊红,付悦,客户反映服务人员承诺的是,4,号交车结果是五号下午才让客户取的车辆，还有前挡风玻璃的贴膜贴出来很多小气泡。服务人员承诺下次来维修时给修复。,已给客户做出解释,客户理解,杨崇高,崔振浩、王东,加强车间工作进度,时学志,马素芳,客户反映当天来维修时爱车储物盒里面的小橡胶掉了，客户随口反问服务人员为什么能掉的原因。但是我们服务人员的解释态度很僵硬。让客户认为我们的服务态度需要进一步完善,现场刘雪辉已给客户做出解释,客户勉强接受,杨崇高,邓久振,教育培养员工服务态度并给入考核,刘雪辉,张传运,客户反映修车时将爱车划伤，现已抛光处理，承诺的两天内交车未兑现，直到客户三日后到店才给维修，而且将工具随手放在车上，在拆装时将后尾灯损坏，简单黏贴之后交车，客户发现后尾灯进水，待巡回服务时发现此问题，现二网服务店已经为客户更换后尾灯。,已给客户沟通,客户理解,广饶,广饶,与广饶二网沟通改善全面提高整体业务水平。,董俊红,客户预约及保养提醒情况：,预约总量,被动预约,主动预约,成功预约,成功率,85,38,31,69,81.12%,保养提醒,首保,例行保养,成功率,48,3,45,83.33%,会员发展情况,本月,新增,VIP,本月新增贵宾,本月,合计,总计,会员,销售,车辆总计,入会,率,18,1,19,234,530,44%,管理内保有客户情况,现我司共有管理内客户,642,台，共中自销车,辆,530,台，他销车辆,112,台。分布图：,管理内客户车型分布情况,销售渠道,马,3,马,2,劲翔,马,2,进口马,3,合计,自销,315,157,39,19,530,他销,87,8,16,1,112,合计,402,165,55,20,642,管理内客户车型分布情况对比图,管理内客户地理位置划分情况,渠道,东营区,广饶,河口,垦利,利津,滨州,合计,自销,268,112,69,33,7,41,530,他销,61,6,9,2,0,34,112,合计,329,118,78,35,7,75,642,管理内客户地理位置划分情况对比图,管理内客户年龄分析,销售渠道,18-25,岁,25-35,岁,35-45,岁,45,岁以上,合计,自销,64,236,142,42,484,他销,6,49,47,4,106,合计,70,285,189,46,590,管理内客户年龄分析对比图,管理内客户按性别划分,性别,男,女,保有量300,230,客户流失情况分析：,管理内客户,自销,他销,流失,数量,流失率,642,530,112,15,2.83%,客户流失原因分析：,月份,维修费用,外调车辆,虚出库,失联,其他,本月,9,2,3,1,0,其他工作情况,1、,本月针对,“,爱马进行时 隆冬幸福年,”,活动的开展做好详细客户分类及邀约工作，并对活动礼品进行派发。,2、,为提高销售客户满意度，与销售部沟通建立销售客户面访制度，制做面访问卷及流程，并建立客户满意度沟通表，回访遇到的问题第一时间通知相关部门责任人处理，并做好跟进工作。,3、,做好保期及及年险客户的提醒工作。,下月工作计划,1、,对客户休息区物品摆放进行重新规整，并重新清理一次，增加客户新鲜感。,2、,培养客服专员的业务技能及独立担当能力。,3、,加强对巡回服务活动目标用户的邀约，提高进站台次及服务产值。,4、,在客休区添置上墙相关宣传标牌。,5、,继续加强服务活动的宣传工作。,6、,配合相关部门做好各项服务活动的服务支持。,满意的服务源自专业,谢 谢 大 家！,