客户关系管理第1章.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户关系管理,1,.,Contents,课程简介,课程目标,教材,参考资料,考试,Image Info,www.wizdata.co.kr,-Note to customers:This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only.You may not extract the image for any other use.,2,.,课程目标,CRM,相关技术,CRM,的概念、内涵和价值,CRM,基础理论,CRM,软件,CRM,实施,Image Info,www.wizdata.co.kr,-Note to customers:This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only.You may not extract the image for any other use.,3,.,教材,陈明亮，客户关系管理理论与软件，杭州：浙江大学出版社，2004年8月,4,.,有价值网站,Www.amteam.org,(企业资源管理研究中心),Www.e-,(中国制造业信息化),T(支点网),5,.,课程内容,第一篇 导论,第二篇 理论,第三篇 软件,第四篇 实施,概述,企业管理信息化及及,CRM,在其中的地位,现有,CRM,软件的典型功能,CRM,软件主要供应商及其解决方案,CRM,行业解决方案,CRM,系统设计基础,CRM,理论脉络与,CRM,中的管理思想,客户生命周期理论,客户价值识别理论,客户忠诚理论,企业,CRM,实施,国内,CRM,实施案例,CRM,6,.,第一篇 导论,第1章 概述,1,2,3,CRM,的起因,CRM,的概念与内涵,CRM,的起源与发展动力,4,企业实施,CRM,的期望价值7,.,第1章 学习目标,理解客户资产对企业的价值，树立“客户资源是企业最重要资产”的观念,比较透彻地理解CRM的内涵,了解CRM的起源和发展动力,从宏观层次认识企业实施CRM的一般价值,8,.,1.1 CRM的起因-客户资源是公司最重要的资产,本节介绍：,何为客户资产,为什么要将客户资源作为资产管理,客户资源竞争策略,9,.,1.1.1 何为客户资产,企业的客户资产(Customere Equity)就是企业所有客户终身价值的贴现之和。,-Blattberg,John Deighton(1996),10,.,1.1.2 为什么要将客户资源作为资产管理,客户资源是实现企业利润的惟一来源,客户资源是衡量企业综合竞争力最重要的指标,11,.,1.1.3 客户资源竞争策略,两种客户资源竞争策略,12,.,1.2 CRM的概念与内涵,本节介绍：,一、CRM的概念,关于CRM的几种定义,本课程的定义,二、CRM的内涵,CRM内涵认知模型,13,.,1.2.1 CRM的概念,“客户关系管理”，英文为“Customer Relationship Management”，简写成“CRM”。,不同学者或商业机构都从不同角度提出了自己的看法。通过对各种不同的定义进行分析以便对CRM有一个比较全面的了解。（见书P5-6）,本课程的定义：,简单定义：客户关系管理是一种旨在改善供应商与客户之间的商务关系以提高客户资产价值的商务战略。,完整定义：CRM是一种以客户为中心的商务战略；是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案；是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；企业实施CRM战略的本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，防止它们流向竞争对手，进而为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。,14,.,1.2.2 CRM的内涵,15,.,1.2.2 CRM的内涵,“以客人为中心”，是CRM的核心所在。CRM内涵的主要包含3个主要内容，即客户价值、关系价值和信息价值。,（1）在客户价值和关系价值之间存在着互动。,（2）客户关系管理的目的是实现客户价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡，即实现客户与企业的“双赢”。,（3）企业一个以盈利为目的的组织。,（4）信息技术是客户关系管理的关键因素，没有信息技术的支撑，客户关系管理可能还停留在早期的关系营销和关系管理阶段。,16,.,1.3 CRM的起源与发展动力,1.3.1 CRM的起源：,（1）接触管理：20世纪80年代初,（2）客户关怀：20世纪90年代初,（3）具备整体交叉功能的CRM解决方案：20世纪90年代中期,（4）CRM管理理念和战略：20世纪90年代末期,17,.,1.3.2 CRM的发展动力,下面从4个方面解析推动CRM发展的重要动力因素,(1)网络技术使客户选择权空前加大,(2)激烈的市场竞争,(3)企业内部管理的需要,(4)电子商务和信息技术的发展,18,.,1.4 企业实施CRM的期望价值,1.4.1 实现经营战略的转变,1.4.2 提高有价值客户的保持率：保留老客户并吸引新客户,1.4.3 提高客户的增值潜力,1.4.4 整合、共享客户信息,19,.,Your company slogan in here,Thank You!,20,.,谢谢观看！,