银行客户服务.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,银行、客户服务,与管理,1,服务的对象和途径,银 行,保险公司,客 户,2,什么是服务？,服务,就是站在客户的立场上本着关怀的态度帮助其解决问题。,3,什么是管理？,通过他人完成工作,4,对工作的态度,:,经营者的心态,职业 事业,5,挫折的态度,:,成长的机会,失败乃成功之母,6,对顾客的态度,:,上帝的上帝,7,对产品的态度,:,生命的一部分,8,对学习的态度,:,空杯定律,;,学到老才能活到老,9,零售巨头沃玛的经营法则,1,、顾客永远是对的,2,、如果顾客有错，请看法则一,10,现在观念：,顾客未必永远是对的，但顾客永远,是第一位,11,前后轮都能飞快运转，,业务才能快速前进,接触、说明、促成,业务开拓,售后服务,12,2026/1/8 周四,13,关于服务的一组数字,一个不满的客户会转告,810,个人，其中,20%,的客户会告诉,20,个以上的人,企业一般只能听到,4%,的抱怨，其余,96%,的人,则表示沉默，其中,91%,的人则表示以后不会再,来,保持老客户创造的价值，是拜访新客户的,6,倍,一个负面的印象需,12,个正面印象纠正,如果把客户的抱怨处理得很好，,70%,的不满客,户仍会再继续购买,当场解决客户不满，他会转告,5,个以上的人,14,提升服务品质的要诀,自我品质素养以及热情态度的修炼,社会知识的积累和吸收,专业保险知识的娴熟和高层次知识的充实,待人接物、处理各类事物技能的培养和应,用能力,客户群的有效管理运作,与客户有效信息的双向交流,15,基本原则,用心经营,把握时机,贴近需求,善于创新,常保联系,服务关键是要本着爱,心与诚意抓住一切可能机会与,客户保持密切联系，使他可以,随时找到你，永远不忘记你。,16,售后服务的内容,递交保单,感谢投保,帮助处理理赔事件,详尽了解客户的各类资料,有的放矢地研究客户，树立,“,待客如己,”,的服务理念,售后服务计划的制定,加深与客户的联系,仔细研究竞争对手的资料,客户的二度开发,体贴的服务,热情的服务,周到的服务,17,感谢投保函,生日祝贺卡 节日慰问信,客户满意度调查 施救卡、救助卡,保险报 复问候卡,有公司标记的礼物,售后服务,工具,18,服 务,认识服务,服务的对象和途径,体现专业形象的服务,服务的观念,推销可以创造客户，但留住客户的关键却是服务！,19,认识服务,让有形的服务，变为无形的承诺,建立顺畅有效的销售渠道和良好的合作关系,与银行共同维护信誉，持久合作,增强银行人员的信心和积极性,真正的服务是基于热诚，而非讨好,服务没有时间限制,售前、售中、售后,提高客户续保率，减少失效或退保,20,体现专业形象的服务,对客户（,2,）,4,、保单周年服务,寄对帐单、解释分红情况、提醒客户有无变更,5,、向客户提供公司及产品的最新信息,公司重大事件、新产品推广、平时寄送报刊、杂志及产品介绍,6,、为客户做理财规划建议,针对客户现状，做理财规划建议书,7,、与客户保持接触联系,生日、节日、保单周年、超值服务,21,服务的观念,服务会提高业绩收入,客户购买的是服务本身,服务要适应保户的利益,服务需要的是热诚,当你忘记客户时，客户也忘记了你,不要用客户保额的高低，决定你的服务品质,22,红顶商人,胡雪岩,我如果赚了,10,元，会将其中的,9,元回馈给客户，,自己留,1,元，我将再有机会赚,100,元；,我如果赚了,100,元，会将其中的,90,元回馈给客户，,自己留,10,元，我将再有机会赚,1000,元；,我如果赚了,1000,元，会将其中的,900,元回馈给客户，,自己留,100,元，我将再有机会赚,10000,元；,我如果赚了,10000,元，会将其中的,23,仅记：,1,、维护市场比拓展市场更加重要,（狩猎,圈养）,2,、服务是一种理念，而非简单的形式,（思想,行为）,3,、攻城为下，伐谋次之，攻心为上！,销售的完成并非意味着推销工作的结束，良好的服务是下一次推销的开始。,24,真正的推销是从服务开始，良好的服务，可以带给客户受尊重的感觉，是决定寿险事业胜负的关键，可以创造许多生机，是竞争成功的关键,不要放弃任何可以服务的机会,-,人生以服务为目的,结论,：,25,2026/1/8 周四,26,