1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,PPT designed by,啤,wsy,1,2,个三角,4,个方面,1,个体验,宏观,内部,其他,2,2,个三角,4,个方面,1,个体验,宏观,内部,其他,3,管理层,一线员工,顾客,重要程度,低,高,外：顾客第一,内：员工第一,管理层的服务,4,顾客,企业,销售人员,服务人员,完美体验,真感动,细分客户,真情付出,“,一对一,”,服务,5,2,个三角,4,个方面,1,个体验,宏观,内部,其他,6,顾客,员工,咖啡专家,互动,探讨,顾客喜好,营销战略,培育品牌,了解,制定,满足,7,培训服务员待客技巧,
2、建立顾客数据库,开设熟客俱乐部,通过网络与熟客互动,沟通,8,减少顾客等候时间,增加顾客控制权,顾客充分享受自由,顾客享受,“,淡如水,”,的感觉,自助式,服务,自助,9,渠道,原则,创新,创新,产品,服务,10,与有实力开发的企业结盟,渠道,设立尖端的咖啡实验室,员工自发的创新,11,让消费者更多元地享受咖啡,原则,保持咖啡豆原有风味,吸引年轻族群,12,新口味饮料,产品,咖啡豆混合配方配方,13,高速无线上网服务,服务,星巴克随行卡,14,2,个三角,4,个方面,1,个体验,宏观,内部,其他,15,体验式营销,氛围体验,情感体验,社会体验,感官体验,16,顾客,家庭,/,朋友聚会,情侣谈心
3、个人享受,星巴克,星巴克品牌增值,成就星巴克恋人,成了享受生,活的代言人,星巴克制造氛围,顾客情感体验,体验式营销：情感体验,17,服务营销,究竟是什么？,企业在充分认识顾客需求的前提下，,为充分满足顾客服务需求在营销过程中采取的一系列活动。,18,企业在充分认识顾客需求的前提下，,为充分满足顾客服务需求在营销过程中采取的一系列活动。,产品营销,究竟是什么？,19,形状,差异,内容,核心价值,生产,保存,消费,所有权,20,形状,差异,内容,核心价值,生产,保存,消费,所有权,21,说起,雀巢咖啡,你想起什么？,22,说起,星巴克,你想起什么？,23,形状,差异,内容,核心价值,生产,保存,
4、消费,所有权,有形的,一种情感的无形的体验,24,2026/1/8 周四,25,形状,差异,内容,核心价值,生产,保存,消费,所有权,26,A,先生与,B,小姐的故事,27,A,先生喜欢到超市买雀巢咖啡,28,B,小姐喜欢到星巴克买喝咖啡,29,第一天,30,31,32,第二天,33,34,35,第三天,36,37,38,第四天,39,40,41,The End.,42,形状,差异,内容,核心价值,生产,保存,消费,所有权,同质的,异质的,一件产品,一份体验,43,形状,差异,内容,核心价值,生产,保存,消费,所有权,44,45,46,形状,差异,内容,核心价值,生产,保存,消费,所有权,发生转移,在工厂中生产,在于买卖过程中生产,无所有权转移,消费者不参与过程,消费者处于整个体验的过程,可储存,不可储存,生产、销售与服务分离,不分离,47,形状,差异,内容,核心价值,生产,保存,消费,所有权,发生转移,在工厂中生产,在于买卖过程中生产,无所有权转移,消费者不参与过程,消费者处于整个体验的过程,可储存,不可储存,生产、销售与服务分离,不分离,有形的,一种情感的无形的体验,同质的,异质的,一件产品,一份体验,48,完,49,2026/1/8 周四,50,
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