医务人员礼仪培训PPT课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医务人员服务礼仪,盱眙县中医院,2015.09.14,2,个人形象,自己,他人,你关注过自己的形象吗,你关注过他人的形象吗,3,我们每个人都有一个形象,我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。,你的个人形象就是你的职业品质的展示。,下一个轮到你,作者：,美,埃勒瑞,萨姆森,4,资料：观风气,识,医院,某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。,笔者告诉说：,“,有一个小窍门，就是先去医院随便转转。,一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案,。,”,朋友不以为然：,“,别说那么悬，不看病怎么知道？,”,笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。,“,门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。,”,健康报,2004.8.19,5,主讲内容,礼仪概说,医务人员基本礼仪,行为举止训练,4,1,2,3,医务礼仪要点,一、礼仪概说,7,1,、什么是礼仪,指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为,仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式,等。8,礼仪的主要内容,9,北京青年报,去某医院针灸治疗，需要躺在针灸床上，床单不洁，枕头上还有头发和头屑，令人十分不舒服。,10,小结,在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。,11,在医院医务人员与患者之间展开,在医院员工之间展开,在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术,2,、什么是医务礼仪,12,体现医院和个人的形象,外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、,视线、姿势、鞠躬、手势,注意率55%,声音、谈吐 悦耳的声音、问候、,言语措辞,注意率38%,业务相关知识,注意率7,13,使人厌烦的最常见情况,说话、呼吸粗鲁；胡子拉茬；,指甲不修整；,到处头皮屑；,目光不专注；,小动作多；,身上有异味；,走路摇晃；,坐姿不雅；,浓妆艳抹；,装饰花哨；,精神萎靡；,冷若冰霜；,衣帽不整；,拉肩拍背；,握手不放；,最忌讳的问话：您想吃什么药啊？,14,一口痰,“,吐掉,”,一项合作,某医疗器械厂与美国客商达成了引进,“,大输液管,”,生产线的协议，第二天就要签字了。可是，当该厂厂长陪同外商参观车间的时候，向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：,“,恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别,”,一项已基本谈成的项目，就这样,“,吹,”,了。,文汇报,二、医务礼仪要点,16,礼仪的三个基本要求,17,笑是世界上唯一可以沟通的语言,眼神的重要性,1,、在微笑时注意与对方保持正视的微笑,2、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光,18,礼仪交往的,“,同理心,”,同理心的定义：,站在对方的角度,能专心听对方说话，让对方觉得被尊重,能正确辩识对方情绪,能正确解读对方说话的含义,同理心的意义,良好人际关系,融洽工作气氛,个人素质提升,19,礼仪的关键人物,你自己！,医院整体团队,科室岗位,医院任何一位与患者和同事打交道和沟通的员工,!,20,礼仪的管理规范,上岗前的自我检查,头发整洁,化妆简朴,。,衣服整洁,双手干净,指甲平整,每天修面,口气清新,21,通用行为规范,仪容仪表：,部位,男性,女性,整体,自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁,头发,头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异,发型,前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。,女员工发长不过肩,，如留长发须束起或使用发髻。,面容,脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。,脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆,身体,注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。,22,仪容仪表：,部位,男性,女性,衣服,工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。,制服应干净、平整，无明显污迹、破损,制服,穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。,制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起,裤子,裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。,手,保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。,鞋,鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌。,袜,男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。,女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。,工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，保持清洁端正。,23,项目,规范行为礼仪,整体,姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。,站姿,以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。,坐姿,应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成,90,度，小腿与大腿成,70,至,90,度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。,走姿,在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。,行走,在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。,与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉,“,对不起,”,、,“,请借光,”,，然后再加紧步伐超越。,24,不雅的站姿,THANK YOU,SUCCESS,2026/1/8 周四,25,可编辑,26,站姿是人体的静态造型动作，是其他人体动态造型的基础和起点。,V,字：,膝盖并拢，脚跟并拢，脚尖分开30度,丁字：,左脚直冲前方,右脚脚心碰抵左脚的脚跟处,两脚之间形成60度夹角,医务人员站姿,27,项目,规范行为礼仪,整体,姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。,站姿,以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。,坐姿,应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成,90,度，小腿与大腿成,70,至,90,度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。,走姿,在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。,行走,在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。,与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉,“,对不起,”,、,“,请借光,”,，然后再加紧步伐超越。,28,不雅的坐姿,29,女士坐姿,坐姿也是人体的静态造型动作，端庄典雅的坐姿可以展现服务人士的气质和良好教养。,侧点式：,从左侧入坐，走在前方，右脚退半步，拢裙摆，膝盖和脚相反的方向，脚尖点起，双手按压在腿部，目视前方，身体保证直立,挂膝式：,右脚退半步，拢裙摆，一条腿作为支撑，更一条腿叠去，双脚保持一致的方向，双手叠加按压在腿部或裙摆上,前后式,：左脚在前，右脚在后形成丁字步，双膝和小腿夹紧，身体直立，向后移到椅子的下放，双手按压裙摆,30,项目,规范行为礼仪,整体,姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。,站姿,以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。,坐姿,应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成,90,度，小腿与大腿成,70,至,90,度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。,走姿,在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。,行走,在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。,与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉,“,对不起,”,、,“,请让一下,”,，然后再加紧步伐超越。,31,要求注意稳重与干炼。,抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。,伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。,男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。,抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。,沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。,双臂以身为轴前后摆动,30,35,度。,注意：有急事不要跑可小步快走,行走,32,不雅的蹲姿,33,1/8/2026,女士蹲姿,高低式蹲姿：,走在物品的侧面，后退半步，双膝盖夹紧，拢裙摆，捡物时按压裙摆,永远要把靠近物品的腿作为高腿，,交叉式蹲姿：,一腿后退半步，两腿交叉，拢裙摆，捡物时按压裙摆,三、医务人员的基本礼仪,35,不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下。如,“,是,6,天都发热吗？,”,认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。,不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己，让患者说话。,倾听的三大原则,耐心,关心,留心,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。,苏格拉底,36,幽默对话,病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。,护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。,病人：医生，我的感冒总不好，怎么办？,医生：请你放心，感冒不好再来医院，只要你不去别的地方就好办。,37,案例讨论,例：,一名医务人员想向一位癌症病人传递还是有治愈的希望，于是说,“,像你这种情况死亡率是。,”,这样说效果怎么样？如果你跟病人沟通，会怎么说？,“,你的情况虽然很严重，但战胜病魔的机会还是能达到。所以希望你不要放弃！,”,38,和谐沟通言辞,易产生摩擦的言辞,和谐沟通言辞,你本来应该早点儿告诉我。,您能一发现异常变化就告诉我吗？,这个今天不行,很抱歉，今天因为,不能办，您可以,这不是我的事，你得去药房查,很抱歉，我这里查不到，您可以在药房查到。,只能这样，这个我没办法,对不起，也许我真的帮不上您！,你找谁,请问您找哪位,这个检查你必须做,为了准确诊断您的病症，请您做这个检查,39,你会和患者说话吗？,语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有,65,是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中,35,是由于医务人员说话不当造成的。,40,五个最常见的惯用礼节语言,问候,“,您好,”,告别,“,再见,”“,请您慢走,”,熟人间说话告别时，一般说一声,“,再见,”,，或握手告别。,在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，最好不说,“,再见,”,，更不能说,“,欢迎下次光临,”,。,致谢,“,谢谢,”,致歉,“,对不起,”,回敬（是对致谢、致歉的回答）,“,没关系,”,、,“,不要紧,”,、,“,不碍事,”,41,医患沟通中的互致问候,捧心捧腹疼痛、,或行动不便的患者,接诊医师起身，搀扶一下，引导患者坐下。,骨外科、注射室、输液室等医护人员搀扶示意。,一个温情关注的目光,一句,“,我来扶您,”,；,“,您慢慢走,”,；慢点儿,”,：,“,小心,”,都是体现温馨和关爱、最适宜恰当的真情致意和问候,42,医患沟通中的互致问候,住院患者,晨检、查房时,医师站在门口，微笑，目光巡视病房中每一位患者，和目光对接的患者点头致意,然后进入病房，按患者病情的轻重缓急相应处置,43,称呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。,中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。,根据行政职务、技术职称、职业等来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。,44,横摆式,斜摆式,直臂式,双臂式,手持物品,递送物品,手势,45,横摆式,请进：左手放下，右手肘关节为中心，画半圆，小臂水平地面，大臂与身体夹角形成,45,度，四指并拢，拇指靠向四指，手掌心切地面,45,度，鞠躬,30,度，眼睛看上手指的方向,斜摆式,请坐：侧方 前方大臂带动小臂，大臂与身体夹角形成,45,度，手掌心切地面,45,度，右臂伸直,直臂式,请这边走：手臂伸直，,双臂式,大家请坐：左手右手相交替，先左臂后右臂，夹角,120,度,双手持物：,小臂水平地面,递接物品：,鞠躬、看向物品,手势礼,46,爱惜医院的设备仪器，精心操作，保持外观整洁。,及时清理、整理帐簿和文件。,使用后将物品及时送还或归放原处。,工作台上不能摆放与工作无关的物品。,未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。,工作环境,47,结束语：成功的礼仪,做一个成功的人,不失足于人,优雅风范、迷人气质,不失色于人,关爱眼神、微笑魅力,不失口于人,口语莲花、赞美鼓励,不失礼于人,自尊自信、真诚热情,48,谢谢大家！,THANK YOU,SUCCESS,2026/1/8 周四,49,可编辑,