VIP接待服务程序与流程培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,星级酒店VIP接待服务,什么是,VIP？,VIP,英语,Very Important Person,的简称，意思是“非常重要的客人”。,谁是,VIP,酒店的客人是不是都该是,VIP?,我们提倡酒店服务无差别，但不是每位客人都是,VIP,！,VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉。,VIP是酒店完善的接待能力、提供标准的接待规格的服务对象。,VIP服务不仅仅是商务服务、个性化服务、私人管家式服务。,VIP服务提供更加周详的信息和安排，反映酒店接待的艺术与技巧的一项重要活动。,VIP是酒店优质服务体系的集中体现！,VIP接待对酒店涵义？,因此我们说：,VIP 是人、是事、是水准、是荣誉、是机会！,VIP 级别的设定,VIP级别设定的原则,1、界限明晰,2、待遇差异适度,3、原则性与灵活性相结合,4、不宜过细,VIP 级别的设定,酒店VIP（贵宾及重要领导人）等级分类：,A级 贵宾及重要领导人：,1、国内外有杰出影响的政治家及政府官员,2、省（部）级以上政府领导及官员,3、国家旅游局正局级以上领导,4、国内外知名人士及社会名流,5、500人以上的会议,B级 贵宾及领导人,1、厅（局）级以下政府领导及官员,2、各企业界、金融界、新闻界知名人士,3、外国友人及对酒店有重大影响的人士,4、300人以上500人以下的会议,C级 贵宾,1、酒店重要商户,2、各系统负责人,3、100人以上300人以下会议,范例：某酒店,vip级别设置如下：,级别不同 规格待遇不同,深圳678国际会所 贵宾车,专人陪同是,VIP,客人的特属礼遇之一,VIP接待 职责分工,酒店领导及相关部门负责人批准VIP客人的接待等级。,市场营销或总办根据VIP等级安排专人负责具体跟踪、协调、执行VIP服务运行和控制。,各部门负责配合VIP接待的具体实施。,VIP 接待流程,VIP客人抵店前的准备,营销部负责知会各相关部门经营性,VIP,的接待规格与要求；,总办负责知会各相关部门公务接待,VIP,客人的接待规格与要求。,1、落实信息：,VIP 接待流程,VIP客人抵店前的准备,1）营销部经理或总办经理或指定的负责跟踪接待人员与接待单位保持密切联系，确认VIP的接待规格、抵店时间、主要日程安排以及各项接待要求和VIP的喜好、饮食习惯等。,2）,根据接待要求和需要，详细填写接待通知单，报领导审批后，报送总经理并知会相关部门，做好接待准备。,3）,通知美工准备各项欢迎工作，如横幅，大堂欢迎告示等，确保按时到位。,4）,各相关部门要根据要求做好相应的准备工作，如车位预留，照相，送花，行李，列队，酒店区域内行进路程演练等等。,2、具体准备：,VIP 的接待礼遇,鲜花,水果,礼品,VIP 的接待礼遇,准备阶段要注意落实的几个细节：,该知道的必须清楚：,酒店保安部落实车位，,前台部落实贵宾所住的房间，将房匙试用后,，装进写有贵宾名字及房号的信封里，放在客人入住的楼层服务台。,检查VIP房内的设备是否齐全、完好，特意为VIP提供的鲜花、水果,、总经理致敬信是否已摆放好，其他物品是否一应俱全。,餐饮或宴会部安排贵宾在馆期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，,特殊的客人还要照顾其饮食习惯，这些信息是否与贵宾沟通到位,。,准确掌握贵宾所乘的航班抵达时间（包括飞机、车、轮船等）,，是否需要接送车（或飞机）。,客房提供“三到”（客到、茶到、香巾到）物品准备，餐厅盯台事先熟悉VIP姓名。,2、动植物要鲜活，设施运转顺畅：,绿色植物、台花是否更新、修剪。酒店景观灯是否完好。,喷泉、金鱼等活动的物或动物保持灵动。,3、做好基础工作：,仪容仪表，礼节礼貌，业务能力,（必要时及时调配岗位）,卫生做细，环境卫生、食品卫生、空气卫生。,设备逐一测试，摄像、康乐、会议的设施保障好用，以备临时使用。,VIP 接待流程,VIP客人抵店前的准备,1）各部门准备工作完成后，立即汇报营销部或总办，由副总经理以上领导与VIP跟踪人员一同落实检查。,2）,通知相关部门进行改进，同时做好相关记录。,3、准备工作检查落实：订制服务（如NBA明星）：,姚明专用的毛巾，詹姆斯专用的浴衣,VIP 接待流程,VIP客人抵店时的接待,3、,客人抵达后行李员及时、准确、快速的把行李送入房间。,4、,跟踪人员进一步了解,VIP在店期间的日程安排，并通知有关部门做好住店期间的服务工作。,5、大堂副理与VIP陪同人员完成入住手续。,1、负责跟踪人员要通知总经理和有关人员提前在大堂迎候。,2、,与接待人员随时保持联系，,掌握,VIP准确抵店时间，通知，控制一部专用电梯，送客人到达所在楼层。,接待某副省长,接待某宗教人士,VIP 接待流程,VIP客人住店期间的服务,1、酒店,接待负责人要随时与,vip单位人员保持联系，注意活 动日程安排的变化，并及时通知各部门调整接待服务计划与安排。,2、在酒店期间的每一项活动，如会议、就餐等，跟踪人员要提前到达现场落实各项准备工作，发现问题及时解决协调。,3、,各部在客人住店期间应特别关注，为客人提供优质服务，满足客人的个性要求,。,4、主动征询接待人员对酒店各项服务与饭菜质量的意见，及时反馈各部门。,VIP 接待流程,住店期间服务,-总办,1）、接待流程1、接到营销部下发的,“,VIP,接待计划书,”,，立即仔细阅读并记录在案。,2、参加营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。,3、,召集管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。本部门各岗点必须熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。配合营销部共同做好接待宣传工作。,4、办公室主任负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。,2）质检,1、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。2、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。3、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。,VIP 接待流程,住店期间服务,-营销部,1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店总经理。,2、获取酒店总经理批复的,“,VIP申请单,”,，立即复印连同本部门经理签发的,“,VIP接待计划书,”,一式八份下发放前厅、管家、餐饮、保安、财务、工程部以及本部门留存原件。,3、营销部负责人召集由总经理主持，各部门经理、大堂副理参加的接待协调会议。营销部通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。营销部全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。,4、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。,5、贵宾抵店前，由营销部负责人牵头组织各部经理、前厅经理共同检查各部门接待要求的落实情况。,6、负责落实总经理签署的欢迎信，由房务部放置于贵宾房间。,VIP 接待流程,住店期间服务,-营销部,7、贵宾抵店，营销部经理协同酒店总经理、各副总、部门经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。,8、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。,9、营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。,10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或本市。,11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。,12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意）,13、负责接待资料的存档与保管。,VIP 接待流程,住店期间服务,-前厅部,1、做好大厅和门前的保洁。,2、总台要做好各项接待工作的准备。,3、通知各承租户做好各项工作，并予以配合接待4、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。,接待规格：,按级别标准配备酒店豪华轿车负责迎送贵宾。贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。,贵宾抵店前15分钟，酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，总经理、营销、前厅负责人一楼门厅外车道处迎接。贵宾抵店，酒店总经理陪同直接从专用通道进入客房。,有礼有节不卑不亢,财富论坛 接待,VIP 接待流程,住店期间服务-管家部,一、接待流程,1、接到营销部下发的,“,VIP,接待计划书,”,，立即仔细阅读并记录在案。,2.管家部负责人参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。,4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。,5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。,6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。,7,、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮等。,8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。,9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。,10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。,11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。,VIP 接待流程,住店期间服务-管家部,12、房务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。,13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。,14、贵宾抵店，由房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。,15、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。,16、贵宾在店期间，房务部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。,17、无差错做好贵宾在店期间房务部各项服务工作。,18、关于贵宾洗衣服务,（,1）取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放,（,2）贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量,（,3）严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题,（,4）贵宾衣物，单独洗涤、熨烫,（,5）主管亲自检查洗衣质量,（,6）包装完毕，立即送至楼层,3）、客房布置,VIP 接待流程,住店期间服务-管家部,2）、接待规格,管家部负责人、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接，房务部经理陪同房内登记或免登记。,3）、客房布置（略）,4）、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后，按管家式服务。,VIP 接待流程,住店期间服务,-餐饮部,接待流程1、接到营销部下发的,“,VIP,接待计划书,”,，立即仔细阅读并记录在案。2、餐饮部负责人参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、,本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。,5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。8、注意贵宾生活饮食习惯。9、关注贵宾的民族。,VIP 接待流程,住店期间服务,-餐饮部,2）接待规格1、,完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。,2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。3、贵宾应在餐厅专用包间用餐。4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。7、每餐提供进高档香烟两种。,8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。,9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。10、尽量提供分菜服务。,餐间礼仪,宴请,贵宾心理,地道家乡美食,VIP 接待流程,住店期间服务,-保安部,接待流程1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、保安部负责人参加营销部召集接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。,3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。,4,、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。,5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6、主动配合房务部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。,7、严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。,8、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。9、保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。10、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。,2）接待规格,贵宾抵店前15分钟，保安员以50米1人，两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。贵宾离店，提前15分钟以50米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。,VIP 接待流程,住店期间服务,-工程部,工程部,1、全面检查水、电、气、电梯、电话、电视、空调、照明、网络等。2、及时做好客房的检修。3、提供电梯、电话专用服务。4、对各会议室的设备进行检查（音响、话筒、投影等）。5、电梯、音响的使用可要求固定人员前来协助。,VIP 接待流程,住店期间服务,-财务部,接待流程,1、接到营销部下发的,“,VIP,接待计划书,”,，立即仔细阅读并记录在案。,2、财务部经理参加营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务3、召集本部门主管以上会议制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。,7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。,VIP 接待流程,VIP客人离店前的准备工作,1、VIP接待具体负责人落实VIP离店的准确时间，通知房务部，前厅部、保安部等相关部门做好离店时的准备和送客服务。,2、大堂副理督促、协助行李员及时、快速的收齐客人行李送至指定地点。,3、前台收银汇总帐目，准备好帐单，便于结算。,VIP 接待流程,VIP客人离店欢送工作,1、通知总经理和有关人员提前到达大堂欢送，必要时组织员工欢送。,2、快速落实房间是否有遗留物品或未取回的衣物等未完成事宜。,3、高度关注客人需求，欢送客人，直至VIP客人离店。,VIP 接待流程,VIP客人离店后工作,1、VIP客人离店后由营销部或总办负责负责收集VIP客人意见，通过跟踪报告的形式反馈至相关部门，并落实整改。,2、各部门整理VIP客人个性资料，以便下次接待更加完美。,3、由营销部负责完成本次接待的小总结。,VIP 接待过程的要点,高度重视，做好人员安排、采购准备等。,加强各部门之间和酒店与贵宾之间的沟通，使对VIP客人 服务的信息交流快捷、准确。,外松内紧，在轻松愉快的氛围中完成接待。,新都酒店VIP设定规格,完善酒店贵宾接待服务工作，树立酒店品牌形象！,VIP申请单,“,致喜来登酒店：20-23日拜访中国，住在如此美丽的酒店。感谢你们的热情，感谢MS.DORVIS，LINDA,YANGYANG等，她们为我们提供了完美的服务，期待下次再来！”土耳其海军司令 迈廷阿塔奇 上将,“XXX酒店的热情让我们铭记，我和妻子非常享受在酒店的每一刻。祝福海天明天更好！”,朝鲜海军舰队司令 韩相旬 中将,“我对员工JEAN的贴身服务深表谢意，在海天的经历很美妙，祝福你们！”印度海军参谋长 苏里什梅赫塔 上将,“青岛完美酒店，感谢你们的好客，期待着我们的再次相逢！”越南海军司令 阮文献 中将,下榻海天大酒店，我深感荣幸，并对贵酒店提供的周到服务表示衷心谢意！智利海军司令 鲁道夫科迪纳迪亚斯 上将,“,JACK在接待参加中国海军庆典这一难忘活动的新加坡代表团时，所做的工作堪称完美，非常感谢！,”,新加坡海军司令 赵文良 少将,“,住在这座酒店非常高兴，招待热情，服务印象深刻！,”,坦桑尼亚海军司令 赛义德,奥马尔 准将,“,完美的服务让我非常期待下次的聚会，感谢酒店做出的努力！,”,尼日利亚海军参谋长 伊沙亚,伊科,易卜拉欣 中将,“,嗨，我想为中国人民欢呼！中国的经历让我印象深刻，你们是伟大的民族，真的。香格里拉酒店对我们的招待堪称完美。希望你们能继续保持这种高水平。如果上帝有意，我会再来的，我充满期待。祝你们好运！,菲律宾德芬索尔少将夫人 玛利亚,德芬索尔,谢谢大家！,专注提升品质 精心赢得美誉,