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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,销售心态与销售技能,主讲,唐海玲,三箭部落,销售动力源,销售动力,心态,业务拓展,技能,课程内容,树立良好的服务心态,运用基本的销售技巧,在销售活动中，人和产品同等重要。据统计，,71,的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。,树立良好的服务心态,向顾客推销自己,成功推销自己的,7,个秘籍：,1.,微笑,。微笑能传达真诚，迷人的微笑发自己内心的一种幸福感与感恩。,2.,赞美顾客,。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。,3.,注重礼仪,。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。,4.,注重形象,。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。,5.,怜听顾客说话,。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。,6.,专业知识,：流行趋势,/,产品知识。有较强的产品知识能让顾客更加佩服我们，帮助顾客买到自己想要的商品，穿着的更好看，顾客会更加信任我们。,7.,找到共同点,。更多的找到一些和顾客相同的地方,使你和顾客有话题聊到一起,同时顾客也会更加亲近我们（利用语言、,地域接近关系）,.,因为自信让顾客喜欢我们,因为微笑让顾客亲近我们,因为专业让顾客佩服我们,如何对待顾客？,把顾客当作是,不把顾客当作是,朋友,人民币,顾客流失的原因？,1%,死亡（转型、倒闭）,3%,搬迁,5%,新的购买方式（转别的市场）,9%,因为价格（同行价格偏低）,14%,因为质量（派系质量差异）,68%,因为不好的顾客服务,爆怒,微笑,您,喜欢那类人,努力做自己喜欢的那类人,好心态树立之本：,热情,着眼于积极的一面,职业自豪感,在您的职业上投入,在自己身上投入,不懈的努力,给自己打气、从失败中学习，建立起优质服务心态,让顾客喜欢、信任我们,。,基本的销售技巧与运用,向顾客推销利益,向顾客推销商品,向顾客推销服务,导购员常犯的错误是特征推销,向顾客介绍商品的面料、质量、特性等，而恰恰没有告诉顾客，这些特性能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不仅是商品，更多是商品带给顾客的利益,商品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。,一、向顾客推销利益,1,、利益分类：,（,1,）商品利益，即商品带给顾客的利益。,（,2,）品牌利益，由品牌的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。,（,3,）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是商品的独特卖点。,2,、强调推销要点,一个商品的介绍点是多方面的，导购员在介绍商品时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。,“,与其对一个产品的全部特点进行无边讨论，不如把目标集中到顾客最关心的问题上,”,。推销就是把商品的亮点、设计独特、性能、质量、性价比、,流行性、,中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。,3,、将货品特征转化为顾客利益。,货品特征,由这一特点所产生的优点,这一优点能带给顾客的利益好处,简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益。,二、向顾客推销商品,1.,语言介绍,2.,演示示范,3.,销售工具,（一）如何介绍商品,1.,语言介绍,商品许多特点无法用语言介绍清楚；顾客对导购员的,介绍半信半疑。,2.,演示示范,通过试穿等方式将货品的尺寸、优点、特色展示出来，,使顾客对直观了解与感受货品。,3.,销售工具,介绍货品促成销售的资料，如微信、电话、画册。导购,员可以根据店铺的情况来确定售工具。对顾客提出的问,题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。,诱导顾客成交,三个原则：,（,1,）主动。发现顾客有购买欲望，主动向顾客提出成交要求，许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。,（,2,）自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。,（,3,）坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。,2,识别顾客的购买信号。即通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。销售过程中三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍产品的一个重大利益；二是圆满回答了顾客的一个异议；三是顾客出现购买信号，如：,（,1,）语言信号，如热心询问商品的销售情形、价格、购买条件、售后服务、与同伴商量等。,（,2,）行为信号，如仔细了解（观察）商品、主动要求试穿、重新回来观看同一种商品。,（,3,）表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。,3,成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。,（,1,）直接要求成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。,（,2,）假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修等商品方面的问题来结束销售。,（,3,）选择成交法。导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。,（,4,）推荐法。仔细观察顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐货品。,（,5,）消除法。导购员从候选的货品中排除不符合顾客爱好的货品，间接促使顾客下决心。,（,6,）动作诉求法。顾客犹豫不决，帮助其下定决心，如我帮你开单”（把商品包起来）。,（,7,）感性诉求法。用语言使顾客购买，如这款在您那肯定大卖。,（,8,）最后机会成交法。告诉顾客存货不多，或取消优惠条件。,三、向顾客推销服务,货品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。,（一）、服务语言要领,（,1,）简单明确，让顾客一听就懂。,（,2,）怜听顾客把话说完，不打岔，不当面指责，不说尖刻话。,（,3,）听顾客说话时，眼神柔和注视对方，不仰视、侧视、斜视。,（,4,）处理顾客抱怨时，不随意应允或承诺。,（,5,）保持适当的幽默感,。,（二）、客诉处理,有效顾客投诉处理，会增加顾客的信赖度。,1,怜听。要用,80%,的时间听，用,20%,的时间说，待顾客冷静下来后再处理，急于辩解是火上浇油。,2,及时。在确认事实真相后立即处理。,3,感谢。,客诉处理妥善，感谢顾客的理解与支持。,1,事前认真准备。,把所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导购员要熟练掌握标准回答。,2,“,对，但是,”,处理法。,如果顾客的意见是错误的，导购员要首先肯定顾客的意见是有道理的，给其留面子，再提出不同的意见，间接地否定顾客的意见，保持良好的推销气氛，顾客更容易接受意见。,3,同意和补偿处理法。,如果顾客意见是正确的，首先肯定顾客意见，肯定商品的缺点，然后进行协商补偿。,注：在处理客诉时，一定要记住“顾客永远是对的”。导购员职责是要把商品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论赢了也是输了。,准备阶段,接触顾客,正式销售,结束销售,售前,售中,售后,1.,首次接触,2.,重新接近,3.,克服抵触,4.,转让顾客,1.,发现和确定需求,2.,销售建议和试穿,3.,处理异议,4.,搭配销售,成交,邀请再次光临,销售中的细节,销售的过程,-,首次接触,目的,*,欢迎顾客到本店,*,告诉顾客你在这里工作,要,在顾客入商店,3,秒内致迎宾语,60,秒内上前服务,让顾客感到舒服,使用目光接触微笑,可以使用一些有创造性的方法,不要,直接迎着顾客上去,向顾客叫卖,不要让顾客有压力,销售的过程,-,重新接近,要,首先是“销售”自己,而不是商品,他,(,她,),们是你的朋友和有血有肉的人,发现与顾客的共同之处,并以此互相联系,以你愿意被对待的方式对待顾客,不要,让顾客感到你只对他,(,她,),的钱感兴趣,方法,*在工作时与顾客打招呼*有创意,幽默的方法,*发现共同之处,*选择一些你熟悉的话题,*使用开放式谈话,*非销售话题的运用,你可以使用笑话等,注,:,不要跟踪顾客,给顾客一定的时间浏览商品,销售的过程,-,克服抵触,要,使用微笑,让顾客觉得他,(,她,),受欢迎和帮助,不要,觉得沮丧,方法,*幽默的方法,*告知你愿意随时为他,(,她,),服务,*跟他,(,她,),说说商店的货品或促销,技巧一,:,魅力,30,秒,(,非销售 话题,),天气,饰品,购物袋,职业,大环境,叫出老顾客姓名,销售的过程,-,正式销售,要,使用开放式问题,穿插使用销售外的话题,不要,不要让顾客觉得你在着急的诱导,发现和确定需求,方法,针对,4W,和,1H,问问题,经过联系,你可以用,1-2,个问题问出需求的各个方面,正式销售,-,创造尽可能多的销售机会,方法,*向顾客展示衣服时，把衣服打开,*在顾客进入试衣间前，要确定顾客要买的衣服与顾客现有的衣服搭配，,如果不搭配，要选择卖场可以搭配的衣服,*明确指出试衣间的位置，带领顾客进入试衣间，并帮顾客拉上门帘,*明确告诉顾客“我叫,，如果需要帮忙的话，我就在外边。”顾客从,试衣间出来时，征求顾客意见。,*如果是大衣，要帮助顾客双手穿上大衣,*注意小心的拿放衣服,*准备更多合适的衣服，但是要一件一件的推荐,*给予积极的反馈,*把顾客不喜欢或不适合的衣服拿走,技巧二：,FAB,法则,“我们出售的不仅是产品，而是一种生活方式，时尚或者风格”,正式销售,-,搭配方法（连带销售）,要,抓住任何机会实现搭配销售,全程搭配,总以配套的方式建议,为顾客准备替代的衣服,要一件一件的推荐,不要,以单件衣服的方式,方法,*让顾客觉得感觉良好,*快速准备多种搭配方案,技巧三：“,1+5”,搭配销售,1,分钟之内有,5,套搭配方案,为一个顾客准备,5,种搭配,结束销售：“荷包蛋”法则的启示,间接建议顾客购买：,*顾客刚完成试衣。导购说：“您喜欢哪一套呢？是蓝的还是红的？,*“这一套穿上很不错。你可以回家后向您的朋友咨询意见；到时如,果您觉得不好，您可以换别的。”,直接建议顾客购买,*导购直接看着顾客的眼睛，然后问：“您要买这套吧。”,*“刚才您对这些衣服挺感兴趣的，今天您要买这一套吧？”,邀请再次光临,目的：*建立个性化关系,*使用个性化方式,*把他（她）当作朋友,方法：*获取顾客姓名然后说：“希望下次再次见到您。”,*告诉洗涤和保养方式,*告诉顾客什么时候会有新货，邀请他（她）们再次光临,*重要顾客名单：获取顾客的姓名、电话号码、电子邮件,和生日等，然后利用这些名单向顾客发送生日卡、促销品等,*再次肯定顾客的购买,检查销售过程中是否存在这些问题,在空闲时无所事事，绝望的盯着门口,在打招呼时，没有使用目光接触和微笑,一言不发跟着顾客,只对顾客是否购买感兴趣，没事试图与顾客建立个人信任关系,有意或无意地说话气顾客、否定顾客,只关注顾客本身，忽略陪同人,不敢替顾客作决定、不主动提出成交,实习导购员,初级导购员,优秀导购员,金牌导购员,店助,店长,主管,销售员成长阶梯,谢 谢,