安踏服务资料.pptx

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,自营部,安踏 原动力,店铺服务标准,店铺服务标准,员工形象标准,员工标准服务流程,球队式服务,员工形象标准,制服,制服要整齐及不可皱折，清洁无污渍,在营业场所内衫袖或裤脚均不可摺起,如在制服内穿着其他衣服，须为黑色或白色，且领口不可外露,员工须按规定穿着制服，整洁无异味,要穿着白色或黑色的袜子，干净且不可传出异味,工作牌须平行佩戴于左上胸统一位置,员工形象标准,男员工仪容,员工形象标准,女员工仪容,头发,（,1,）不可以有头屑,（,2,）头发不可以剪得太短（看到头皮），头发且不可以遮盖脸庞,（,3,）活力健康的统一发型，不可有夸张的染发或发型,（,4,）每,1-2,天至少清洗一次,饰物,（,1,）每只耳朵只可佩戴一只同款同色贴耳朵耳环,（,2,）只可戴不夸张纯色的头饰，不可佩戴有色的隐形眼镜,（,3,）只可佩戴一条不夸张的项链，而且不可露于制服外,（,4,）只可佩戴一条不夸张的手部饰物,妆扮,（,1,）只可化淡妆，所有妆容统一，眉毛颜色需自然，只可用啡黑、灰黑、黑色的眉毛,（,2,）只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼线，但不可过长、过粗或有勾,（,3,）嘴唇需涂上红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或沉色，要求给人一个健康鲜明及清新的感觉,（,4,）注意口腔异味及口臭，早晚刷牙，饭后漱口，吃了味道强烈的食物，上班前须嚼口香糖或清口糖,指甲,指甲不能有黑边及留长指甲不超过,2MM,，不可以涂有颜色的指甲油,员工形象标准,服务形象标准,站姿：身体自然站立、挺胸抬头、两眼平视前方、面带微笑，双手自然下垂或自然相搭垂于腹前，女士双脚合并，男士双脚跨度一肩之宽，禁止双手抱于胸前、插兜、踏坐或依靠于任何依靠物,走姿：不可左摇右摆，要轻松自然。遇到顾客阻碍路线时，应轻声致歉“对不起”，并从顾客背后绕行，行走时应礼让顾客，不得抢行和推挤顾客,接递物品,（,1,）接物时：两臂适当内合，双手持物，五指并拢，将东西拿稳，同时点头致意或道谢,（,2,）递物时：双手拿物品于胸前递出，并使物品正面对着接物的一方，忌单手递物,接待顾客时应与之有眼神的交流保持自然的笑容，说话语气温和、快慢适中、口齿清楚、语调轻松有感情,顾客如有提问，应作迅速回应，不能忽略其他顾客的存在，要留意每个顾客的次序,在与顾客交谈时，应集中注意力，不得东张西望与其他员工聊天,多用礼貌用语，例如：早上好、您好、对不起、不好意思等等,杜绝随意品评、背后议论顾客的现象,上岗必须精神饱满、热情、充满活力,休息及饭后先补好妆才可上班,不可做挖鼻、口、耳、牙等不雅动作,不得在卖场出现大声喧哗、吵闹、聚众聊天等现象,接待顾客时要反应敏捷、动作协调、诚恳聊天,对没有购物的顾客应保持热情与礼节,员工标准服务流程,销售服务七步曲,步骤一：招呼顾客,步骤二：了解需求,步骤三：介绍产品,步骤四：鼓励试穿,步骤五：附加推销,步骤六：美程服务,步骤七：售后服务,销售服务七步曲之一：招呼顾客,基本打招呼要素,语言,“,早上好！小姐，欢迎光临安踏，请随便看一下”,非语言,目光接触,微笑、点头,双手自然下垂或放于身前,原则,令顾客知道我们留意到他的存在，并欢迎他光临,在特殊节日与顾客打招呼,语言,“,新年好，欢迎光临安踏。”,非语言,目光接触,微笑、点头,双手自然下垂或放于身前,原则,令顾客有亲切关怀的感觉，及营造节日气氛,销售服务七步曲之一：招呼顾客,与熟客打招呼,语言,“,早上好！,X,小姐，您来了，我们刚刚上了新货，要不要我为您介绍一下”,非语言,目光接触,微笑、点头,双手自然下垂或放于身前,原则,以熟客的姓名称呼或以其兴趣打开话题，令她有被重视和受欢迎的感觉,正在工作时，与顾客打招呼,语言,“,早上好，小姐，欢迎光临安踏，请随便看看。”,非语言,马上放下手上的工作,抬头向顾客微笑、点头、眼神接触,使用礼貌用语,原则,令顾客有受欢迎和被重视的感觉,销售服务七步曲之一：招呼顾客,个性化打招呼,语言,“,小姐，您好！欢迎光临安踏，您这双鞋子是今年流行的款式，和你的包很配！”,非语言,目光接触，微笑、点头,双手自然下垂或放于身前,距离可较接近，态度诚恳,原则,称赞顾客要称赞得实在，指出称赞的内容,打招呼,顾客需要帮忙时,语言,“,小姐，您好！欢迎光临安踏，让我帮您！”,非语言,及时主动上前,向顾客微笑、点头、眼神接触,距离适中（大约一臂距离）,原则,让顾客知道你已经留意到他的需要并愿意提供帮助,勿过于催迫，令顾客感到不安,销售服务七步曲之一：招呼顾客,打招呼,顾客对货品有兴趣时,语言,“,小姐，您好！欢迎光临安踏，这是今年最新具专业功能的款式”,非语言,目光接触，微笑,及时、主动上前介绍,距离适中（大约一臂距离）,原则,引起顾客谈话的兴趣,打招呼,与多位顾客打招呼,语言,“,对不起，请稍等”,“您好！有什么可以帮忙吗？”,“您好，请随便看一下”,非语言,微笑、点头、眼神接触，态度热情，迅速,原则,必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉,销售服务七步曲之二：了解需求,当顾客四处张望，像在寻找什么时，当顾客向你挥手或叫你时,语言,“,小姐，您好！欢迎光临安踏，请问有什么可以帮您”,非语言,目光接触，微笑,使用礼貌用语,态度亲切,注意事项,避免视而不见、行动缓慢、态度冷漠,当顾客拿起某件货品在身上比试时,语言,“,小姐，这边有镜子，您可以到镜子前面来，这样会看得清,楚一 点，请”,“小姐，您看，我们的模特就穿着这套衣服，您真有眼光”,非语言,立即走向前、目光接触、微笑、使用礼貌用语,态度热情、距离适中、使用邀请式手势,注意事项,避免勉强顾客,销售服务七步曲之二：了解需求,当顾客重复观看,/,触摸某货品时,语言,“,小姐，让我打开给您看”,“小姐，配上这条裤子效果会更好，您试试吗？”,非语言,立即走向前，目光接触，微笑,使用礼貌用语、态度热情，距离适中,取出货品，拆下衣裤架，双手打开展示给顾客看,注意事项,避免吓倒顾客,当顾客询问朋友意见，而其朋友认同时,语言,“,对啊，这位小姐说得很对，您看，这衣服颜色多衬您的肤色”,非语言,目光接触、使用礼貌用语,态度亲切、距离适中,注意事项,避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位,避免强迫性地推销,销售服务七步曲之二：了解需求,当顾客纯属闲逛时,语言,“,小姐，欢迎光临安踏，我们部分货品正在作推广，买两件送,送一件，您来真及时，很划算的，,”,非语言,主动上前招呼，目光接触，微笑,使用礼貌用语、态度亲切,注意事项,避免强迫,/,催促顾客，令顾客感觉刻意推销,当一顾客带着小孩进到店铺时,语言,“,小姐，欢迎光临安踏，请随便看一下，你的小孩好可爱喔！几岁”,“小朋友，你叫什么名字，妈妈买衣服，姐姐带你去玩好吗？”,非语言,目光接触、使用礼貌用语,态度亲切、半蹲下来跟小朋友讲话,注意事项,要经顾客同意,避免勉强小朋友,销售服务七步曲之三：介绍产品,给顾客作出针对性介绍,语言,“,先生，请问您想购买适合什么运动的鞋子，我给您介绍一下”,非语言,使用礼貌用语、态度亲切,主动以专业认知为顾客提供相应的货品,认真、专心聆听，距离适中,注意事项,避免强迫,/,催促顾客，令顾客感觉厌烦,以帮助顾客的心态根据顾客的需求，按其身形、肤色、,喜好介绍,当需要介绍其他货架的货品时,语言,“,那边会有适合您的货品，要过去看看吗？”“请到这边来”,非语言,使用礼貌用语，态度热情,距离适中，使用邀请式手势在前引领顾客,注意事项,强迫顾客,销售服务七步曲之三：介绍产品,介绍货品时,（因应顾客需求介绍货品的卖点：,F-,特性，,A-,优点，,B-,好处）,语言,“,这鞋是今年最新设计的款式，它采用轻便、舒适性强的,MODEL,底材质，让您穿着非常舒服”,“您看，再配上这身时尚设计、功能专业化的运动套服，无论,郊外旅游还是和朋友出去运动都很合适”,非语言,使用礼貌用语，态度亲切、热情,距离适中、话语清晰明了，展示货品，及时找配衬,灵活运用开放式、封闭式提问，切实了解顾客需求,注意事项,注意顾客表情,/,行动的变化，作适当的介绍,根据货品的价格、面料、材质、设计、颜色、洗涤、配搭、,潮流、功能等作货品的,FAB,介绍,销售服务七步曲之三：介绍产品,给顾客介绍画册货品时,语言,“,小姐，这是我们最新一期的画册，货品丰富，您请看一看”,“随着生活素质的不断提高，人们更关注健康，同是对体育运动装备要,求更专业”,非语言,使用礼貌用语、态度热情,距离适中，使用邀请式手势在前引领顾客,语气轻松、语速合理，创造自然的沟通氛围,注意事项,如果顾客的朋友在等候，也是一个很好的销售时机，建,议提供画册等资料给顾客消闲并创造机会让他对安踏更了解,当顾客不小心把货品掉到地上时,语言,“,小姐，没关系，您慢慢看，让我来”,非语言,使用礼貌用语，态度热情,注意事项,避免视而不见，碰撞顾客,及时整理,销售服务七步曲之三：介绍产品,当没有顾客所需货品的尺码或颜色时,1,、建议顾客试一下其它同类货品,语言,“,小姐，要不您试一试另外一款，或许您会更加喜欢”,非语言,目光接触、微笑，声调温和、声音明快，态度诚恳,注意事项,因应顾客的需求作介绍，避免强迫顾客,2,、顾客确实只想购买原来货品,语言,“,我先记下您的资料，当有货的时候我们再通知您，您看,这样可以吗？”,非语言,目光接触、微笑，声调温和、声音明快,态度诚恳，展示货品,注意事项,征求顾客意见，避免强迫顾客,销售服务七步曲之三：介绍产品,3,、记下顾客和相关个人资料及所需货品资料,语言,“,小姐，请问您是要这一款的,X,码，,X,色吗？”,“请问您贵姓？”,非语言,目光接触、微笑，声调温和、声音明快，使用纸、笔,4,、复述所登记资料,语言,“XX,小姐，您的联络电话,XX,，您所需的货品是,XX,，尺,码,XX,，颜色,XX,，对吗？”,非语言,目光接触、微笑，声调温和、声音明快,5,、让顾客看其它货品,语言,“XX,小姐，您的联络电话,XX,，您所需的货品是,XX,，尺,码,XX,，颜色,XX,，对吗？”,非语言,目光接触、微笑，声调温和、声音明快,销售服务七步曲之三：介绍产品,注意事项：,1,、,记下顾客姓名、联络电话，货品的款号、尺码、颜色,2,、确保记录清晰无误,3,、定期检查顾客记录，并确实跟进顾客的所有问题，及时回复和回访,4,、珍惜顾客资源，有效管理顾客档案，在推广促销、新季等时间主动给予顾客电话,销售服务七步曲之四：鼓励试穿,当顾客需要试衣时,1,、了解顾客所需货品的款式、颜色及尺码，与顾客确认,语言,“,请问是要这个颜色,M,码的吗？”,非语言,使用礼貌用语，声调温和，声音响亮，话语清晰明了,认真、专心聆听，距离适中，展示货品,注意事项,避免错码错色,2,、取货,如货场上没有适合顾客的货品，需要到仓库取货,语言,“,小姐，请您稍等，我帮您去仓库拿货”,非语言,使用礼貌用语，声调温和，声音响亮，动作迅速（,1,分钟）,如果仓库也没有合适顾客的尺码,语言,“,不好意思，这个颜色没有,M,码，要不您试一下这个颜色，好吗？”,非语言,使用礼貌用语，声调温和，声音响亮，距离适中，展示货品,销售服务七步曲之四：鼓励试穿,3,、带领顾客到试衣间,语言,“,小姐，这边请！”,非语言,使用礼貌用语，声调温和，声音响亮,使用邀请式手势在前引领,帮顾客拆除衣、裤架,/,包装纸，解开货品纽扣、拉练、绳带,4,、询问顾客姓名（我的名字，你的姓氏）寻找话题与顾客沟通,语言,“,小姐，我叫,XX,，请问您贵姓？”,“,XX,小姐，平时喜欢什么样的运动？喜欢旅游吗？”,非语言,使用礼貌用语，声调温和，声音明快,目光接触，态度热情,注意事项,自我介绍，与顾客作“零距离”沟通，以顾客的意愿为原则,5,、帮顾客开试衣间的门，将货品放到挂通上,语言,“XX,小姐，请稍等，我帮您把衣服挂好。”,非语言,使用礼貌用语，声调温和，目光接触、态度热情，平整挂放,注意事项,轻敲试衣间的门，确认试衣间没人,销售服务七步曲之四：鼓励试穿,6,、提醒顾客把门锁好，保管好其贵重物品,语言,“XX,小姐，请您把门锁好，,保管好您的贵重物品，我在,外面等您”,非语言,使用礼貌用语，声调温,和，声音响亮,目光接触，态度热情,注意事项,建议顾客试穿出来看效,果，方便你进行更好的,推介,销售服务七步曲之四：鼓励试穿,当顾客正在试衣时,非语言,迅速准备一至两套适合该顾客的货品,准备可配衬的其他产品,帮助其他顾客,注意事项,凭你的专业认知及顾客的需求挑选,当顾客试衣出来时,语言,“XX,小姐，感觉怎么样？”,非语言,使用开放式提问,使用礼貌用语，声调温和，目光接触,注意事项,帮助顾客整理衣服、头发,销售服务七步曲之四：鼓励试穿,当顾客试衣出来觉满意时,1,、立即给予顾客赞美，并再一次介绍产品,语言,“,这件衣服穿在身上非常衬您的肤色！这款衣服采用了快干排汗的专,业纤维，穿着非常舒服。”,非语言,使用礼貌用语，声调温和，声音响亮,距离适中，态度诚恳,注意事项,要赞美得实在,2,、提议顾客再试其他货品,语言,“XX,小姐，我帮您挑了另外两款货品，您试试看，都是很适合您的。”,非语言,使用礼貌用语，声调温和，声音明快,目光接触，态度热情,注意事项,给顾客一种你真的为他设想的感觉,3,、将顾客试过合适的货品放到收银台,语言,“XX,小姐，既然穿的效果这么好，不如帮您先包起来”,非语言,可用“顺理成章”成交法，直接帮助顾客下定决心,把顾客所试过的货品分一定买，不 一定买、一定不买三类摆放,确保无误,善于观察顾客的反应，留意他对产品的评价,销售服务七步曲之四：鼓励试穿,当顾客衣服尺码,/,颜色不合适时,1,、立即给顾客更换适合的再试,语言,“XX,小姐，请稍等，我马上帮您换,一件,X,码的。”,非语言,使用礼貌用语，声调温和，声音响亮，态度诚恳，动作迅速（,1,分钟内）,注意事项,避免强迫顾客,认真聆听，了解顾客的意见,避免表达出不好的情绪,2,、重复顾客试衣程序,销售服务七步曲之四：鼓励试穿,当顾客询问意见时,1,、了解顾客感觉,语言,“XX,小姐，您感觉呢？”,非语言,使用礼貌用语，声调温和，声音响亮，态度诚恳,2,、回答顾客,语言,“,白色看起来精神点，而粉红是今年最流行的，特别时尚,与众不同。”,非语言,使用礼貌用语，声调温和，声音明快，态度诚恳,注意事项,避免提出主观的意见或贬低其他货品,尊重职业操守，避免贬低其他品牌,销售服务七步曲之四：鼓励试穿,当顾客不满意时,1,、建议顾客再看其他货品,语言,“XX,小姐，没关系，我们还有其他种类的货品，,您再看看？”,非语言,使用礼貌用语，声调温和，声音响亮，态度诚恳,了解顾客感觉，留作建议,使用封闭式提问,注意事项,尽量说服顾客看其他货品,2,、当顾客准备离开时把顾客的个人资料记录下来,语言,“,小姐，或者把您的联系资料留下，到新一期新货上市或推广,活动时，我们再通知您过来。”,非语言,使用礼貌用语，声调温和，声音明快，态度诚恳,使用封闭式提问，迅速、准确,注意事项,可让顾客自己写,资料包括（姓名、电话号码，尺码、喜欢类型及颜色等）,销售服务七步曲之五：附加推销,当顾客准备试衣或从试衣间出来时,语言,“,小姐，这样可能看不出效果，不如拿条裤子给您作配,衬，好吗？”,非语言,目光接触、声调温和，声音响亮,态度诚恳、距离适中，展示所推介货品,注意事项,避免强迫顾客，配衬必须得当,当顾客准备付款时,语言,“,小姐，凡购物满,300,元货品就有,100,元现金送给您，现,在只差,50,元了，要不要再买点别的？”,非语言,目光接触，声调温和，声音响亮,话语清晰、明了，态度诚恳，提供推广活动的说明,注意事项,避免强迫顾客，让顾客感觉你真的为他着想,要清晰整个推广活动的操作和流程,销售服务七步曲之六：美程服务,当顾客需要交款时,1,、帮顾客拿好所需购买的货品,语言,“XX,小姐，我帮您！非语言,使用礼貌用语，声调温和，声音响亮，态度诚恳,双手从顾客手中获取货品,2,、带领顾客到收银台,语言,“XX,小姐，您请这边！”,非语言,使用礼貌用语，声调温和，声音明快，态度诚恳,目光接触，使用邀请式手势在前引领,注意事项,留意顾客表情、眼神、动作，适当作出邀请,销售服务七步曲之六：美程服务,3,、将顾客介绍给收银，并介绍收银同事给顾客,语言,“XX,，这位是,XX,小组”,“,XX,小姐，这是负责收银的同事，叫,XX,。”,非语言,目光接触、态度诚恳，使用邀请式手势,注意事项,收银同事应立即与顾客微笑、点头示意,4,、收银同事清点顾客所购买货品的数量、款式、尺码、颜色，逐一与顾客确认,语言,“XX,小姐，您所购买衣服是,X,码，裤子是,X,码，一共是,X,件。”,非语言,声调温和，声音明快，态度诚恳,目光接触，展示货品,注意事项,边点货确认，边按要求折叠好衣服，并分类摆放方便装,入包装袋,5,、附加推销,语言,“XX,小姐，我们现在购服装,+,鞋可享受,8.8,折，您要不要再配,双鞋子呢？”,非语言,声调温和，声音明快，态度诚恳,销售服务七步曲之六：美程服务,6,、开单,语言,“XX,小组，请稍等，我帮您开单”,“,XX,小姐，这是负责收银的同事，叫,XX,。”,非语言,目光接触、态度诚恳,注意事项,避免开错单,7,、收款,语言,“XX,小姐，总共,560,元，收您,600,元，请稍等”,非语言,声调温和，声音明快，态度诚恳,目光接触，双手收取现金,/,信用卡,注意事项,辨认真假钱币，避免读错金额,8,、找零,语言,“XX,小姐，找您,40,元，谢谢！”,非语言,声调温和，声音明快，态度诚恳,目光接触，双手找零,/,双手退还信用卡,注意事项,避免找错钱,销售服务七步曲之六：美程服务,9,、包装货品,非语言,迅速（,1,分钟内），将单据订在购,物袋上或放入购物袋中,注意事项,再次与顾客确认购买商品的数量,10,、将货品交给顾客,语言,“XX,小姐，这是您的货品”,非语言,声调温和，声音明快，态度诚恳,目光接触，双手递给顾客,销售服务七步曲之六：美程服务,当与顾客道别时,语言,“XX,小姐，谢谢！欢迎下次光临！”,“,XX,小组，下个月会有新货上市，,有空跟朋友一起来看看。”,非语言,声调温和，声音响亮，态度诚恳,使用礼貌用语，身体微微往前弯,曲，使用邀请式手势,注意事项,在允许的情况下陪同顾客到门口,销售服务七步曲之七：售后服务,向顾客讲述洗涤要求,语言,“XX,小姐，衣服里有洗涤说明，请,按照说明进行洗涤，谢谢！”,非语言,目光接触，态度热诚，使用礼貌用语,注意事项,特殊面料需向顾客强调说明洗涤方法,退换货政策,语言,“XX,小姐，请检查一下货品，请保存好单,据，我们有售后服务，必要时您可以打电,话给我们，谢谢！”,非语言,目光接触，态度热诚，使用礼貌用语,注意事项,特价货品恕不退换,清晰理解公司各项政策,销售服务七步曲之七：售后服务,建立顾客资料档案,1,、询问顾客,语言,“XX,小姐，我们定期都会有一些推广活动或新品上市，方便留下您的联系电话吗？到时我们有专人通知您。”,非语言,目光接触，声调温和，声音响亮，态度热,诚,2,、记录资料,语言,“XX,小姐，您的电话是,XXX,，对吗”,非语言,清晰说明，确认无误,注意事项,在新货上市或推广活动时致电顾客,让顾客理解及保障顾客隐私,篮球队服务模式,专卖店员工称谓,岗位名称,代称,赛场角色,职场角色,店长,教练,负责球队技战训练和监场指挥,负责各项店务管理,领班,队长,球场上的核心人物负责班组各项工作管理及实施,收银员,裁判,球场上的权威人士,负责收银和广播的工作,库管员,组织后卫,球场上组织进攻的灵魂,负责货品收发工作,导购,前锋,球场上的进攻高手,负责前区货品安全及销售工作,导购,中锋,球场上稳定的得分手,负责中区货品安全及销售工作,导购,得分后卫,技术卓越，中远投得分高手,负责后区货品安全及销售工作,顾客,球迷,篮球队服务模式,员工暗语,工作用语,暗语,用意,使用,顾客付款,投篮,球场上射篮投球,每笔销售开单或成交,业绩,100,元,两分球,球场上近区投球得分,销售业绩以,100,元为标准,业绩,1000,元,三分球,球场上远投得分,销售业绩以,1000,元为标准,用餐,充电,补充能量,店员午餐、晚餐,离开岗位区域,出界,超出球场界限,员工离开自己区域,防小偷,防守,球场上力保自区防线，盯人防人，扩大防守,卖场发现小偷,进仓取货,传球,本队队员相互传球,店员进仓取货品,清理卫生,清场,整理比赛场地,打扫卖场卫生,清点货品,联防,组织队员防守,组织店员清点卖场货品,