中燃增值业务销售机会的经验总结.doc

中国燃气控股企业原则

ZR-ZZYW-C002-（）

XX中燃实行新居民顾客到客服中心签订用气协议
发明增值业务销售机会经验总结

目 录

引言………………………………………..…………….….……….3
一、 背景与思绪………………………………………………….3
二、 业务流程…………………………………..…………..…….3
三、 增值业务产品销售方略…………………………...……..6
四、 实行保障……………………………………………..… ..8
五、 实行效果………………………………….…………..…..11
六、 经验总结………………………………………………..…...12

附件

引言
7月，XX中燃针对新居民顾客（指新建楼盘小区居民顾客，如下简称“顾客”）签订用气协议业务做了调整，由本来上门签订用气协议业务形式调整为“新居民顾客到客服中心签订用气协议” （如下简称“此举措”）业务形式，增进了XX中燃燃气具和保险等增值业务产品迅速增长。实行此举措后第一年，燃气具销售收入1869万元，同比增长了117.1%，保险销售额为668万，保险代理费收入267万元，同比增长了129.7%；次年，燃气具销售收入2859万元，同比增长53%，保险销售额为965万元，保险代理费收入386万元，同比增长44.5%，现就此经验总结如下。
一、背景与思绪
（一）背景
截止目前XX中燃已开通居民顾客44万户，既有七个客服中心分布在XX市各城区，是集充值缴费、业务办理、投诉征询、产品销售为一体综合型服务网点。XX中燃为提高客服中心影响力、加深顾客服务体验、保障用气协议签订率和提高增值业务产品销量，于7月开始实行此举措
（二）思绪
首先，指定顾客到客服中心签订《居民用气协议》，可促使居民顾客积极寻找与其距离近来客服中心，并在居民顾客之前互相传播，提高客服中心著名度。
另一方面，顾客到客服中心签订《居民用气协议》，能保证资料完整性和录入与时性，并且通过现场讲解，可加深顾客对安全使用管道燃气认识。
最终，大部分顾客签订《居民用气协议》时尚未购置燃气具产品，此时可引导顾客购置我司客服中心燃气具产品，同步还可推销保险、波纹管、报警器等有关燃气安全产品。
二、业务流程
（一）流程设计
XX中燃实行此举措后，结合既有增值业务产品特性，重新梳理和设计了顾客到客服中心签订《居民用气协议》业务流程，为不一样增值业务产品提供了最佳销售时机。详细流程如下图：

（二）流程阐明
第一步，由市场部与新小区开发商洽谈并签订《燃气入户协议》。
第二步，由市场部将新小区信息（包括地址、有几栋、每栋有哪些户型等）提供应客服部，客服部负责在客服系统新建一种新小区信息。
第三步，由增值业务部人员告知顾客到客服中心签订《居民用气协议》，重要分三个时间段进行：
①交房前，新小区物业会告知顾客交房，此时增值业务部人员会跟小区物业沟通将《管道天然气设施安装指南》送到物业处，物业会将《管道天然气设施安装指南》装入顾客交房资料袋中，详见附件1。
②交房现场，由业务员向顾客发放《管道天然气设施安装指南》，引导顾客到客服中心签订《居民用气协议》。
③交房过后，物业工作人员会在顾客办理新居装修时每人发一份《管道天然气设施安装指南》，并将对应业务流程贴在物业办公室墙上，详见附件2。
第四步，顾客携带有关材料到客服中心，详细需要资料如下：
①业主本人明与房产证明原件、复印件；
②他人代办提供房产证明原件、复印件、业主本人与代办人明原件、复印件；如无法提供业主本人明原件，可携带业主本人明复印件与业主代办委托书、房产证明原件、复印件、代办人明原件、复印件办理；（房产证明包含：房产证、购房协议、购房发票、单位证明等）。
第五步，客服人员受理业务并录入顾客信息（包括、号、用气协议编号、联络方式、房号等），与此同步向顾客推销保险。
第六步，客服人员与顾客签订《居民用气协议》，假如上一步保险销售未成功，此时继续推销保险。
第七步，若顾客购置保险，则在系统中备注保险有效期，若没有购置，则有效期为空，后期继续推销保险。然后打印业务受理单，并告知顾客上门安装时限。
第八步，顾客签订《居民用气协议》后，客服人员会引导顾客到燃气具导购员处理解户燃气设施和燃气具安装注意事项，通过这一步将顾客引导到燃气具展示区域，避免顾客办理完业务就离开客服中心，为销售燃气具提供机会。引导顾客一般话术：“请您移步到旁边工作人员处理解户燃气设施和燃气具安装注意事项，此外我司还可为您提供全方位服务，在本厅购置燃气具包送包装，与开通同步，价格实惠品质保证，欢迎向工作人员理解”。
第九步，导购员给顾客简单讲解户燃气设施和燃气具安装注意事项，并同步理解顾客与否购置合用管道天然气燃气具，假如没有购置，则导购员会向顾客推销燃气具。
第十步，假如顾客现场购置燃气具，则顾客服务结束。
第十一步，顾客未当场购置燃气具，则需登记顾客有关信息，理解顾客购置意愿。
第十二步，根据登记顾客信息进行回访，引导也许购置顾客到客服中心购置燃气具。
三、增值业务产品销售方略
XX中燃实行此举措后，对燃气具和保险两个产品销售方略也做了对应调整，详细如下：
（一）保险产品销售方略
1、精确把握销售时机
推销保险最佳时机就在流程中第五步和第六步，首先由于顾客刚开始接触管道天然气，此前没有使用经历，对天然气使用安全性尚有不确定心理，此时保障意识比较强，更能接受保险产品，另一方面，在签订《居民用气协议》这个环节推销保险，让顾客感觉燃气企业在给顾客提供保障。
2、实用有效销售技巧
（1）在客服中心电视屏幕上播放燃气事故后画面，顾客看到后触目惊心，能对顾客形成一定心理压力，增长顾客保障意识。
（2）保险重要以保险卡形式销售，一般不向顾客开提供收据或发票，除非顾客强烈规定，但针对要开收据或发票顾客，可以向顾客阐明保险卡激活时间只能是开发票当日，而不开发票和收据则可以由顾客预定激活时间。
（3）推销保险时候，重点强调顾客可以得到保障，而淡化保费。
（4）推销保险时告诉顾客，隔壁顾客也已经购置了保险产品，或者新小区其他顾客也已经购置保险产品，让顾客形成对比心理。
（5）巧妙简介保险产品。XX中燃目前重要销售保险产品是100元保1年、200元保3年、300元保5年；则可将200元保3年产品说成“买2年送1年”、将300元保5年产品说成“买3年送2年”；如此让顾客感觉到优惠和赠送，有利可图，增长吸引力。
3、巧妙推销话术
客服人员在推销保险时常用话术：“工程安装费中未包含燃气保险，现燃气保险正在做活动，买1年保险是100元，买2年送1年，买3年送2年，买时间越长价格越优惠，这予以了自已与家人一份安全保障，如在房子围发生有关燃气意外事故，人员与财产有损失时将有对应赔偿，赔偿金额每人每年30万，财产30万，这份保险保费低保障大，诸多顾客都会选择办理，目前以便话为您一并办理吗”。
（二）燃气具产品销售方略
1、精确把握销售时机
燃气具销售最佳时机是在流程中第九步，导购员给顾客讲解户燃气设施和燃气具安装注意事项，此时顾客对于导购员专业性是比较信任，并且来客服中心签订《居民用气协议》顾客，大部分房子还没装修，也还没购置家庭用品和电器产品，此时顾客购置意愿是最强，因此这个节点向顾客推销燃气具成功率比较高。
2、实用有效销售技巧
（1）向顾客讲解户燃气设施和燃气具安装注意事项，此时让顾客感受到我们专业水平，建立顾客对我们信任。
（2）向顾客传达在客服中心购置燃气具可以实现送货、安装、通气一站式服务，并且每年还要两次安检服务。
（3）用赠送天然气促销手段吸引顾客，因顾客自身来办理天然气业务，赠送天然气可以让顾客得到了实实在在优惠。
（4）先收部分定金，送货上门后再收尾款。部分顾客到客服中心时身上带钱不是诸多，顾客有也许由于钱不够而放弃购置离开客服中心，此时采用收取部分定金形式，让顾客先成交，等送货上门后再交尾款，顾客一般都乐意接受这样方式。
（5）做好顾客信息登记和跟踪。并不是每个顾客都会立即购置燃气具，会有
各方面原因离开客服中心，此时要登记号顾客有关信息，并在后期沟通跟进，将潜在顾客引导回来购置燃气具。详见附件3。
3、巧妙推销话术
燃气具销售一般时间比较长，个体之间销售过程差异比较大，一般导购员会判断顾客特性和心理采用不一样措施和话术。例如，顾客是教师，导购员则会说“凭教师证可享有XX折扣。。。。。”等。通用话术“我们是专业燃气企业，销售也是专业燃气具，并且是厂家直销，价格非常优惠，比宁、国美等卖场廉价，关键是我们能提供送货、安装、通气一次性完毕服务…….”。
四、实行保障
（一）企业动员
XX中燃针对此举措实行，组织了专题动员会，通过动员会向全体XX中燃员工传达实行此举措容和精神，并规定各部门贯彻执行，确实做好顾客到客服中心签订《居民用气协议》各项工作。
（二）客服中心调整
XX中燃实行此举措后，客服中心工单量翻倍增长。为应对激增业务量，XX中燃针对客服中心做了如下几种方面应对调整：
1、客服中心升级改造，增长营业柜台。除新建两个客服中心外，余下四个客服中心服役已超3年，XX中燃按集团VI原则对这个四个网点进行全面装修升级，改造后所有客服中心柜台数从18个增为26个。
2、按业务大类设定专办柜台。增长柜台后，客服中心按重要业务模块将柜台分为三类：充值柜台、报装柜台、综合柜台。由于签订《居民用气协议》业务办理时间较长，新顾客较多客服中心可设两个报装柜台，以减少顾客等待时间。
3、调整部分网点营业时间。增长柜台对应需增长人员，按集团原则与实际排班需求，每个柜台配置人数为1.5-2人，在财年编制无法满足。XX中燃采用了缩短个别网点营业时间措施，由8:00-20:00缩短为9:00-18：00，由此可将早晚班次合并为一种班次，将富余人员调至业务量大网点，作为该网点增开柜台配置人员。
4、调整员工上班时间。营业员岗位属于轮休岗，按早晚班制，原每日上班时间为6小时。后因个别网点缩短营业时间衍生出了一班制，为统一所有网点日均上班时间，每日上班时间调整为7小时。因工作时间延长和工作量增长给员工带来不良情绪，XX中燃采用了会议传达、单独面谈等方式开导员工，平稳渡过员工情绪波动期。
5、分流IC卡充值业务。XX中燃居民顾客燃气表是IC卡表，一直以来IC卡充值是客服中心第一大业务，为节省更多柜台资源办理业务、销售增值产品，XX中燃积极开发IC卡银行充值业务，已与农行、中行两大国有银行建立合作关系，在两行市区所有网点可办理燃气充值；部分客服中心门前还安装有24小时自助刷卡缴费机。此两项举措分流了部分充值业务，也为顾客充值提供了以便。
（三）员工培训
1、客服人员培训
XX中燃实行此举措后，因客服中心客服人员是保险销售主力军，因此XX中燃针对客服人员开展了有关保险业务系统培训。培训重要有如下几种方式进行：
首先，集中课堂式培训。前期由增值业务部保险业务员组织保险企业专业人员给客服人员培训保险产品知识与对应销售技巧。
另一方面，一对一培训。针对前期培训接受比较慢客服人员，一般保险业务员或保险企业专业人员会对这些人进行一对一现场培训，使其迅速掌握有关知识和技巧。
第三，情景模拟培训。通过组织客服人员饰演多种角色，模拟顾客在客服中心签订《居民用气协议》时销售保险，让客服人员有身临其境体验，提高客服人员销售心理素质，克服不敢推销心理障碍。
第四，个人经验分享。此举措实行以来有部分员工保险销售业绩非常突出，保险业务员会组织这些员工向大家分享自已销售经验和心得，以便其他客服人员互相学习和采纳。
2、燃气具导购员培训
XX中燃开展燃气具销售时间比较早，在采用此举措前就有专职燃气具导购员，导购员销售经验和技巧都已经比较成熟因此XX中燃针对燃气具导购员重要开展如下几方面培行：
首先，新流程培训。此举措实行后增值业务部组织所有燃气具导购员集中培训了顾客签订《居民用气协议》流程知识，以便现场回答顾客对应征询。
另一方面，情景模拟培训。通过组织导购员饰演多种角色，模拟顾客在客服中心签订《居民用气协议》后销售燃气具，从而提高导购员实际销售能力。
（四）鼓励政策
XX中燃实行此举措后，为调动全体员工积极性和销售激情，围绕各部门和员工利益，制定了科学合理鼓励政策。鼓励政策根据集团有关绩效考核政策有关规定，以利益分派向一线员工倾斜，同步兼顾与平衡二线有关人员利益为原则进行编制。
以保险鼓励政策为例，财年XX中燃实行此举措后，针对保险鼓励方案做了对应调整，调整后提成方案如下：
财年XX中燃保险鼓励方案

1
一线员工
保险销售额*10%
不变
保险代理费收入50%，即保险销售额20%。（注：企业保险代理费=保险销售额*40%）
2
二线员工
保险销售额*6.3%
调高1.3个百分点

其中：客户服务部
保险销售额*4%
调高0.8个百分点

增值业务部
保险销售额*1.3%
不变

财务管理部
保险销售额*0.5%
不变

话务中心
保险销售额*0.5%
新增
合计

保险销售额*16.3%
低于集团总部规定
通过此提成方案调整和实行，有效调动了各有关部门员工积极性，保障了此举措有效实行和执行，并增进了保险销售迅速增长。
伴随保险业务不停发展和成熟，财年XX中燃根据保险业务实际销售状况和员工收入状况，又对保险提成方案进行了调整。调整后提成方案如下：

财年XX中燃保险鼓励方案

1
一线员工
保险销售额*10%
持平
低于集团提成比例7.48个百分点

2

二线员工
保险销售额*3.9%
调低2.4个百分点
其中：
一线员工所在部门
保险销售额*2%（服务站按保险销售额*3%提成）
调低2个百分点
增值业务部
保险销售额*1.1%
调低0.2个百分点
财务管理部
保险销售额*0.4%
调低0.1个百分点
话务中心
保险销售额*0.3%
调低0.2个百分点
企管部
保险销售额*0.1%
新增
合计

保险销售额*13.9%
调低2.4个百分点
五、实行效果
XX中燃实行此举措后，不管是增值业务产品销售收入还是员工个人收入都得到了增长。
（一）增值业务产品销售迅速增长
保险销售和燃气具销售得到了迅速提高，详细数据如下表：

实行前一年
实行后第一年
同比增长
实行后次年
同比增长
燃气保险
代理费收入（万元）
117
267
129.7%
386
44.5%
燃气具
销售收入（万元）
861
1869
117.1%
2859
53.0%
从以上数据可知，XX中燃在实行此举措第一年里，保险代理费收入达267万元，同比实行此举措前同一时间销售额增长了129.7%，次年保险代理费收入386万元，同比增长了44.5%；而燃气具销售收入达1869万元，同比实行此举措前同一时间销售额增长了117.1%，次年燃气具销售收入2859万元，同比增长了53%。从数据看，实行此举措后第一年，这两项增值业务产品销售得到了迅速提高，实行后次年也保持了很高增长率。
另，在实行此举措前一年只有9%顾客到XX中燃客服中心购置燃气具，实行此举措后第一年就有13%顾客到XX中燃客服中心购置燃气具，次年这一比例上升到19%，由此可知，顾客到客服中心购置燃气具比例大幅提高，增长了XX中燃燃气具销售影响力和市场拥有率。
（二）员工收入增长
客服中心客服人员是销售保险主力军，因一线保险销售人员提成为保费10%，提成相对比较高，客服人员也比较有激情。目前XX中燃客服人员销售保险提成收入人均在元左右，假如再加上个人工资，月收入达4500左右，这样收入水平在XX市已经是中高收入行列。个别销售能力较强客服人员仅保险销售提成收入就达5000元。
燃气具导购员收入方面同样也比较高，仅燃气具销售提成收入人均在4500元左右，再加上底薪和平时销售奖励，月均收入在5000元以上，个别销售能力较强导购员月收入可达7000元以上。
六、经验总结
综上，XX中燃实行此举措获得了巨大成功，不仅增进了增值业务增长，实现企业利益提高；同步也调动了员工工作激情和积极性。详细经验总结如下：
1、引导顾客到客服中心签订《居民用气协议》。从新小区开始交房前后就通过多种渠道引导顾客到客服中心办理业务，然后客服中心真诚用心接待顾客，后期对顾客进行回访和跟踪，每一种环节都紧紧相连并且有条有理，让顾客觉得到客服中心签订《居民用气协议》过程非常舒适，提高了顾客良好体验。
2、对增值业务销售方略。销售方略高明之处在于运用顾客对管道气不确定性以与我司员工体现出专业性把握住了保险和燃气具销售时机，并结合对应销售技巧促使了顾客购置行为。
3、完善保障体系。首先从企业全体员工思想意识统一，到客服中心各项业务调整，再到一线员工培训以与完善鼓励政策等一系列措施为顾客到客服中心签订《居民用气协议》举措提供了强有力保障。
4、良好销售业绩。XX中燃通过此举措实行，实现了良好增值业务业绩。财年XX中燃居民在册顾客34.5万户、新增点火顾客7.5万，保险代理费收入366万元，即毛利润366万元；燃气具销售收入2890万元，毛利率为35%，毛利润为1004.5万元。
5、此经验值得各项目企业学习和借鉴。项目企业可结合自身实际状况编制适合当地市场环境和顾客环境可行性方案，根据需要安排人员到XX中燃深入理解和学习各环节细节容和操作过程。

总部增值业务部
9月7日

附件1

备注：以上提到报装是指申请开通天然气。
附件2

备注：以上提到报装是指申请开通天然气。
附件3

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