2022新能源汽车服务：关键体验MOT报告.pdf

2022?MOT?2022?MOT?1.?2.?MOT?2.1?2.2?功?MOT?2.3?3.?Part.1新能源汽服务 趋势?可?2022?MOT?2030?2022?9?30%?31.8%?10?71.4?2030?装?40%2022?MOT?29.7%?2021?118.5%?2021?361.4?122.3%15.2?2021?77.5%?2021?209.9?259.1%36.78?43.6%?27.57?32.7%?2021?9?对?可?2022?MOT?Product?ServicebeforeNOW?Product?Service?PSS?Part.22.1?2.2?功?MOT?2.3?新能源汽服务 关键体验MOT洞察2022?MOT?寻?咨?11?0302040105?0807091106102022?MOT?地区占华东23.4%中部14.8%南17.5%华南19.3%华北7.8%性别占男性72%性28%?2022?7?对?N=600年龄占18-2520.4%25-3027.4%30-3526.7%35-4025.2%样本表述的家庭年收占10万3.6%10-15万21.6%15-20万31.0%20-30万27.8%30万以上16.1%Part.2.12.1?2022?MOT?咨?&?/?/?/?&属?&属?咨?&属?功?2022?MOT?属?属?-?维?-?咨?-?咨?-?-?-?-?-?-?-?22.753.54.255?咨?TOP10?2022?MOT?维?22.753.54.255?咨?TOP10?-?维?-?咨?-?咨?-?-?-?-?-?-?-?Part.2.22.2?功?MOT?People?often?remember?an?experience?by?the?way?they?felt?at?the?highs,?lows,?intense?and?extremely?memorable?times?as?well?as?the?lasting?feeling,?in?other?words,?the?peak?times?and?the?end.?2002?“2022?MOT?可?属?&属?5%14%16%34%43%56%34%26%31%23%?MOT?1.?2022?MOT?2.?属?&属?5%14%16%34%43%56%34%26%31%23%?MOT?可?2022?MOT?我需要在轻松的氛围看我需要明确了解产品与需求的契合度我需要尽快地充分了解辆我需要进店后压的接待要有帮我分析我的需求希望看流程能够个性化进店后要有上接待我看的过程要有吃有喝2.993.703.883.984.034.194.204.30?属?13%18%22%56%51%42%44%37%?02?01?03?(MOT)?MOT?完?功?2022?MOT?我需要在轻松的氛围看我需要明确了解产品与需求的契合度我需要尽快地充分了解辆我需要进店后压的接待要有帮我分析我的需求希望看流程能够个性化进店后要有上接待我看的过程要有吃有喝2.993.703.883.984.034.194.204.30?属?13%18%22%56%51%42%44%37%?02?01?03?(MOT)?功?功?MOT?2?功?及?完?可?2022?MOT?有趣的试驾报告我想在试驾过程中了解更多常情况希望能根据我的习惯定制试驾有仪式感的试驾邀请函上试驾是我更想要的各品牌提供差异化的试驾服务接待员和试驾员为同简单的试驾前续帮助我在试驾后更好作出决策3.453.513.533.533.773.833.994.104.14?属?&属?5%14%16%34%43%56%34%26%31%23%?(MOT)?02?03?04?MOT?功?功?2022?MOT?有趣的试驾报告我想在试驾过程中了解更多常情况希望能根据我的习惯定制试驾有仪式感的试驾邀请函上试驾是我更想要的各品牌提供差异化的试驾服务接待员和试驾员为同简单的试驾前续帮助我在试驾后更好作出决策3.453.513.533.533.773.833.994.104.14?属?&属?5%14%16%34%43%56%34%26%31%23%?(MOT)?02?03?04?MOT?属?属?可?展?及?展?MOT?2022?MOT?展?属?省安的透明价格定后的服务质量要如既往下定前要全了解服务希望销售主动为我争取优惠销售要帮我客观地对不同产品不要多次联络打扰我希望能提前享受服务选配案要便对从我的实际问题出发解决购问题3.233.393.443.734.144.184.274.294.3720%17%17%36%41%54%38%34%?(MOT)?03?04?05?咨?可?属?担?MOT?咨?名?2022?MOT?可?尤?展?属?省安的透明价格定后的服务质量要如既往下定前要全了解服务希望销售主动为我争取优惠销售要帮我客观地对不同产品不要多次联络打扰我希望能提前享受服务便对的选配案从我的实际问题出发解决购问题3.233.393.443.734.144.184.274.294.3720%17%17%36%41%54%38%34%?03?04?05?咨?(MOT)?属?MOT?属?2022?MOT?定后也要全程陪伴我、协助我提时候的指导要全等待期间要有及时的状态更新明确清晰的交时间低调不失内涵的分享适合我的交仪式全线上委托官给我帮续希望极简快速提提前办好保险等续能定制的提仪式3.5593.733.853.873.914.094.124.144.184.21?&属?(MOT)?04?05?咨?06?30%46%63%56%42%39%?MOT?担?2022?MOT?(MOT)04?05?咨?06?定后也要全程陪伴我、协助我提时候的指导要全等待期间要有及时的状态更新明确清晰的交时间低调不失内涵的分享适合我的交仪式全线上委托官给我帮续希望极简快速提提前办好保险等续能定制的提仪式3.5593.733.853.873.914.094.124.144.184.21?&属?30%46%63%56%42%39%?MOT?可?协?对?2022?MOT?(MOT)04?05?咨?06?定后也要全程陪伴我、协助我提时候的指导要全等待期间要有及时的状态更新明确清晰的交时间低调不失内涵的分享适合我的交仪式全线上委托官给我帮续希望极简快速提提前办好保险等续能定制的提仪式3.5593.733.853.873.914.094.124.144.184.21?&属?30%46%63%56%42%39%?MOT?可?2022?MOT?充电桩有损坏需要上告知我专业熟练的安装员耗材与安装费需要精准预估希望遇到阻碍时能够获得持需要简单易懂的使教程希望有帮我完成所有沟通、材料准备希望能够提前判断是否符合安装条件希望简单完成安装避免多沟通希望安装步骤不要太过复杂3.703.994.094.184.234.234.244.314.40?咨?/?咨?19%33%56%59%39%37%36%?咨?咨?(MOT)?05?咨?06?07?MOT?细?对?咨?2022?MOT?咨?对?对?可?对?充电桩有损坏需要上告知我专业熟练的安装员耗材与安装费需要精准预估希望遇到阻碍时能够获得持需要简单易懂的使教程希望有帮我完成所有沟通、材料准备希望能够提前判断是否符合安装条件希望简单完成安装避免多沟通希望安装步骤不要太过复杂3.703.994.094.184.234.234.244.314.40?咨?/?咨?咨?咨?对?(MOT)05?咨?06?07?19%33%56%59%39%37%36%?MOT?对?2022?MOT?维修过程透明展示维保内容清晰有条理维保不满意时官不能相互推诿维保进度更新要尽可能细致我需要有跟我解释清楚维保项最好远程能够帮我判断问题所在直观的维修效果问题发时帮我快速判断严重性我需要上取送服务维修期间提供服务3.6973.823.944.004.114.224.234.244.324.34?/?/?属?属?属?/?/?/?属?06?07?08?(MOT)18%29%56%46%59%24%45%?MOT?/?维?覆?2022?MOT?维修过程透明展示维保内容清晰有条理维保不满意时官不能相互推诿维保进度更新要尽可能细致我需要有跟我解释清楚维保项最好远程能够帮我判断问题所在直观的维修效果问题发时帮我快速判断严重性我需要上取送服务维修期间提供服务3.6973.823.944.004.114.224.234.244.324.34?/?/?属?属?属?/?/?/?属?06?07?08?(MOT)18%29%56%46%59%24%45%?MOT?尤?2022?MOT?专业效的事故处理指导救援专线必须接即通官的救援服务让暖的企慰问希望企能给我休养期间提供帮助缓解我的紧张情绪需要有帮我出谋划策即使不在场也能掌控情况需要有替我值守现场指导我描绘现场情况3.4083.643.814.044.064.134.174.194.234.30?属?18%53%62%49%57%39%?(MOT)?07?08?09?MOT?1?细?属?2022?MOT?我需要清晰的收费标准提前知道补能需要多久补能完成要给我些充电指导补能同时为我提供其他服务优先响应我的补能需求能知晓补能还有多久到达紧急补能不会打乱我后续的程计划补能过程中没那么聊我需要知道补能员的专业性3.433.683.803.934.054.184.234.324.37?(MOT)?08?09?10?52%74%72%59%?MOT?失?及?2022?MOT?我需要清晰的收费标准提前知道补能需要多久补能完成要给我些充电指导补能同时为我提供其他服务优先响应我的补能需求能知晓补能还有多久到达紧急补能不会打乱我后续的程计划补能过程中没那么聊我需要知道补能员的专业性3.433.683.803.934.054.184.234.324.37?(MOT)?08?09?10?52%74%72%59%?MOT?功?展?对?展?属?2022?MOT?我需要透明的收费标准我需要知道准确的还时间服务专员是我熟悉、服务过我的补能过程中我想要随时掌握内情况我需要实时知道辆位置我想要清晰知道补能专员的信息希望下单后上有接单误时了要补偿我夜间服务时希望有定安全保障3.974.054.064.194.194.264.274.274.37?(MOT)?09?10?11?17%74%73%62%41%?MOT?2022?MOT?17%74%73%62%41%?(MOT)?09?10?11?我需要透明的收费标准我需要知道准确的还时间服务专员是我熟悉、服务过我的补能过程中我想要随时掌握内情况我需要实时知道辆位置我想要清晰知道补能专员的信息希望下单后上有接单误时了要补偿我夜间服务时希望有定安全保障3.974.054.064.194.194.264.274.274.37?MOT?功?名?2022?MOT?我想要真实有效的回答我想要简单易懂的回复我想清楚地知道解决进度我希望客服态度亲切、解答专业我需要专属的员跟进我希望客服能很理解我的问题我希望客服提前帮我对接后续服务我要随时随地都能便咨询我希望在法得到答案时能被安抚我希望不需要在咨询结束后作评价3.4964.124.144.184.204.214.224.234.294.34?属?23%59%61%45%40%43%?(MOT)?10?11?MOT?细?对?功?可?2022?MOT?维?我需要效地给我解决案减少难懂的官条款描述投诉要清晰便超出我预期的解决案我需要真诚的处理态度希望有体现诚意的额外补偿诚恳承诺会给我安全感我需要尽量全程陪伴我需要专属的员跟进4.164.174.204.234.244.274.284.304.38?属?19%58%53%41%50%27%29%?(MOT)?11?MOT?对?可?细?维?覆?Part.2.32.3?可?2022?MOT?2022?MOT?理想活家实萌新随颜值控尝鲜享乐族家庭领航员先锋独派2022?MOT?维度Part.3新能源汽服务 展望 2022?MOT?终?/功?OTALBS?功?MOT?可?2022?MOT?2022?MOT?担?2022?MOT?益?LTV?2022?MOT?名?可?2022?MOT?