某国际大型公司的管理咨询程序与技能讲义.pdf

管理咨询程序与技能中国北京课程目标修完此课程后，您将更能 了解作为一个管理咨询人员，如何为顾客创造价值 运用专业的咨询技术为顾客设计解决方案并推动实施 了解如何运作一个典型的管理咨询项目 帮助高层管理人员制定公司策略和流程转型，更好地 配合咨询人员为企业服务1课程内容第一段 咨询：客户极需要的服务 理解关注客户的期望和看法 什么对客户最具有价值第三段 客户开发阶段 咨询项目选择 咨询建议书的结构和范例第二段 如何与客户建立良好关系 国际咨询典型作法 管理咨询的程序第四段 项目经济估计 如何挑选咨询师并与之合作 开始阶段2课程内容第五段执行阶段 与客户沟通的方法 解决客户问题的程序第六段 策略规划咨询：行业分 析，公司分析 如何组织工作会议第七段 互联网，企业资源规划(ERP)/流程再造：咨询 师的作用 讲演技巧和训练 案例讲解第八段 如何写作咨询报告 完成阶段 财务与行政 课程总结和回馈3研修班基本规则身心兼到 听讲与笔记 参与讨论，分享经验，促进学习 发问与凝听 请把手机和转呼机关掉 按时作息 结交朋友 您投入越多便得益越多41.1管理咨询:客户极需要的服务“这是一个变化的时代。大家已基本 接受将变化视为常事,并且相信这是 件好事-Steve Luczo,首席执行官(CEO)西捷国际科技(Seagate Technology)挑战:驱动变革的力量无时在加剧 产业结构转变 消费者需求改变 产品周期缩短 知识、科技的变革 全球化竞争，新兴市场出现 行业规则的打破与重建 执行人员继承问题 雇佣合同 劳动队伍变更 跨界限的程序 变革的历史背景 加快变化步伐 增加变化复杂程度 扩大变化范围7意味:新的转变,新的结构联系分割 职能 组织 行业 经济体 行业条规开放 私有化 外包趋势 拍卖公司8我们不断面临着重大的机遇,但 其表面都是看似难以解决的问题许多组织都需要外部的催化剂来促成变革 旧传统难以消亡 技术过时组织的惰性 氛围、风格的改变 扩大岗位范围 资源供应定义工作量 规模经济 激励与阻碍 远离群众和现实 外部催化剂 而新变化总能带来新的机遇 老方法的生产力低 不愿接受变革 领导的改变 建立自己的王国 非受需求的驱动 效率低、固定成本IW 奖惩制度未与绩效挂钩不能保持同新发展与时并进-催化剂的出现可使变革更易行当局者迷，旁观者清10谁用管理顾问需要以下协助的顾客 在一定时间内额外协助 专门技术 外在的评估 能承受“政治热度”的人 培训顾客的一些特征 有咨询资金 有很大的困难（在所不惜 不能由内部改变11顾客用顾问的原因有好几个购买资料和专才,医生一病人程序咨询13顾问会因所需的角色而做不同的工作资料和专寻找资料来源收集与分析资料提供综合的专才医生一病人 诊断问题 凝听下药除病 建议提防措施程序咨询 提供培训 协助决策的进行 管理项目进行14然而,管理顾问不会 提供魔术般的答案和成绩 比顾客更懂顾客的公司 只为削减成本而削减成本.是百病皆除的万灵药15L 2理解关注顾客的 期望和看法顾客期望顾问具有行业,公司部门与咨询的 专业技能技术技能 技术专长，比如资讯系统，供应链，策略计划，变革管 理，与共享服务行业技能 了解某个行业，比如高科技制造，生命科学，能源与公 用事业，消费产品.行业知识包括行业结构与动态，市场趋势，产品 与服务供应，与商业课题咨询技能有效地为顾客咨询.明确的咨询技术包括构思，解决问 题，收集资料，分析与综合，书写与呈献报告17咨询顾问必须达到专业水准人事 聘请，留任与栽培人员.集体协作.自发性提升销售 客户发展与关系建立.项目赢取.发展将来业务服务 人员使用效率.品质.客户关系知识知识再循环，保存与分享文化 合乎企业目标与精神.模范行为.接受百花齐放18客户期望顾问提供高品质服务.兴趣注意顾客的价值与尽量了解客户的行业 反应性 愿意和随时随地提供服务，容易联络 可靠性实现承诺,做事十全十美 沟或 仔细凝听，以顾客能了解的语言汇报 礼貌 彬彬有礼，尊敬，关心，友善 专业性 行为,态度，仪表都很专业 能力 拥有行业，技术与咨询专业技能 保密性对顾客的交流和讯息都严加保密19保密是顾客主要期望之一 把咨询项目当成顾客非常敏感的事情 只和顾客特委的人员讨论咨询项目 收藏好咨询项目的所有文件A想想有关顾客的秘密不经意地被泄漏的例子20顾客期望顾问能显著地改善企业成绩不光是.分析问题 开药单出点子 精钻尊才 提供内容 顾问 有硬功夫.也必须.综合方案 协助落实 博学通才 设置程序 导师 有软手段与顾客共同合伙行动促进改变的催化剂21.因此必须了解和应对顾客的期望应对顾客的期望等于：低承诺，高实现22一些事物也许微小,重大 带个初级同事来写笔记 匆匆忙忙地在办公室开会 等到顾客准备妥当后才开始 项目完成后才发单收钱 在一些报告里有打错字但是对咨询的价值影响 提供知识工作员协助工作坊/会议 花几个全日在顾客厂地 迅速地开始项目（建议书接受后不久）项目进行时发单收钱 在所有报告里没有打错字23L 3什么对客户最有价值?顾客认为有价值的贡献有很多项 让顾客更容易接触专家或专门技能 与顾客交流，节省时间和资源 不必顾客开口，便能提供意见 提供独立和有智慧的看法 和顾客切磋，使他们更有见地解决问题 呈献可衡量的成绩25顾客认为有价值的贡献有很多项让顾客更容易接触专家或专门技能为客户提供及时有用的信息如：行业调查，最佳实践例子(best practices)使客户可迅速、直接地与公司最优秀的专业人员，如成本会计顾问接触与顾客交流，节省时间和资源有备而来，迅速抓住其关键性问题。如：消费者产品市场营销问题为客户提供可行的解答，配合其应处理的先后不必顾客开口，便能提供意见告知客户他们未知的事情，如：全球的外包趋势向客户推荐可使其做得更好的方法，并帮助其评估各种思路，如：使用SAP或Oracle,投资中国还是越南26顾客认为有价值的贡献有很多项提供独立和有智慧的看法管理咨询顾问拥有客户不具备的客观观点，知识基础，专业经验和方法，如：商 业策略规划管理咨询顾问拥有利用知识资本为客户工作的技能，如：执行管理会计系统和顾客切磋，使他们更有见地解决问题与客户的职员一起工作，提出有见地的问题，仔细倾听答复以及提出思考性见解，如：跨国项目的管理将我们的知识转移给客户，告诉他们新的思考方法，如：后勤服务公司和谐运作 的因素呈献可衡量的成绩可使客户增强竞争力，提高盈利能力，增加股东权益的结果，如：跨国采购运营帮助其获得成功，如：高科技公司272.1如何与客户建立良好关系与客户的良好关系是项目成功的关键 良好关系已证明是保有现存客户的最有力因素 客户对项目的认同与支持能使落实更成功 客户对咨询顾问的看法是肯定的，项目进行会顺利.若是对抗性的,项目进行必然困难重重 当客户在交往中感觉愉快时，咨询顾问可事半功倍29客户列举的创造良好关系的因素良好关系的体现参与式 教练型 良好沟通 有能力 有礼貌 有职业道德 乐于助人 友好有专业水平积极的 可靠的 反应迅速的 尊重的 分享的 诚恳的 具团队精神的 及时的 值得信赖的30与客户同舟共济,共担利益与风险 最佳的关系是合作，长期，互补互惠的 共同的目标在于高价值的成果：焦点放在成绩，不 光是工作与步骤 专业严紧,但不吹毛求疵31不过，残酷的现实是 客户并非永远是对的 客户并非完全相同所以必须对客户区别对待 使客户满意并不意味使公司的股东也满意 与少数客户做更多的生意而非与更多客户做更多 的生意我们需制定客户与咨询者间的建立良好 关系的方法32制定与客户建立关系的方法基于市场区隔提供服务策略性战术性操作性方法332.2国际咨询典型作法国际管理顾问可依据功能,行业,和解 决方案来分类功能 I 行业 I解决方案 人力资源 汽车 I-策略与企业转变 财务 能源与公用事业I 供应链 销售与市场 财务市场 I 共享服务 操作.保险 I 电子商务 系统 生命科学与化学I 顾客关系管理I 消费品 I 资讯应用与管理35国际顾问公司的竞争力在于其多方位服务汽车建筑电子药剂/保健保险化学/日用品运输机器制造/工厂建设电讯/媒 体消费品/零 售基础产 业美国亚太欧洲组织结构/重组业策略/市场/销售公司适应力/生产作36国际管理顾问通过不通的专长来提供价值脑力拓荒者策略导航者管理大夫系统分析与落实友善的副机长 脑力库（比如:Arthur D.Little）定量分析，指导方向（比如:Boston Consul ting Group,Bain,Booz Allen&Hami 1 ton）医疗组织结构，文化，系统，程序.（比如:McKinsey）电脑系统与商业程序（比如:CGEY,Andersen）亲密的忠告者（比如：Henry Kessinger,Kenichi Omae）37管理顾问是一行要求很高的职业一名管理顾问是个独立和有资格的人，他（她）向企业，政府和其他 组织提供专业服务，采用客观判断，系统分析，专门知识和技术以:研究和鉴定管理课题 提呈改进建议 提供协助，针对管理课题落实方案资料来源：新加坡管理咨询顾问协会38国际顾问利用各种有附加价值的工具和技巧 以活动为基础的成本法Activity Based Costing(ABC)最佳作业方式Best practice 模范比较Benchmarking 脑力震荡Brainstorming 经济附加价值Economic Value Added(EVA)流程图表Flowcharting 当面查访Interviewing 知识管理Knowledge management 组织应变管理Organizational change mgmt.巴利多分析(80:20规律)Pareto analysis 根本原因分析Root cause analysis39国际咨询项目面临的课题:由 策略,技术到操作进攻那些市场？思考 如何在全球竞争？（蚩略性）什么新的全球业务可发展？应该用什么经营模式？转变那些程序成为区域或全球程序?建设 采纳那样工艺？（技术性）设计到什么水准？操作（操作性）如何运作共享服务？什么是联盟伙伴的角色?40一个典型的国际咨询项目通常都会 包含变革管理策略与落实领导人/赞助人 挑选和培训赞助人 进行利害关系人的分析 确定将利害关系人都纳 入变革的策略能力提升分析技能需求确立培训和提升计划沟通 检讨现状 充分沟通 发展沟通的策略与计划绩效管理与奖励评估现行绩效管理与奖励 制度组织结构检讨组织结构与工作安排进行组织的合并与工作安 排的重新设计劳动力的转变确立项目的人力资源需求 量确定劳动力转变的程序、步骤与所需工具412 3管理咨询的程序管理咨询程序可分四阶段.开发开始执行完成 了解客户需求写建议书提呈建议书建立队伍结构确定范围开始工作收集资料分析资料综合结论预备报告提呈建议确定下步行政433.1客户开发阶段寻求合格的潜在客户,为业务发展契机从联系接触的公司中筛选潜在客户，分析客户 的预算、决策点，及可能的竞争对手。决定与获准开发客户组建销售团队来分析、确认潜在客户辨别、细认客户需求45界定项目的目标与范围 界定合约的目标 确定合约涵盖的业务范围 将客户需求明确定义定义合约或项目的风险 识别、评估合约风险 确定风险管理方案及应急计划46制定初步的合约价值收益 使合约工作及其收益与整个客户策略相一致。进行合约的价值分析确定可能的费用 确定客户愿意承受的最大费用 制定策略与操作程序以顺利获取客户费用47将合约设计定稿将计划方案，工作报告与时间进程定稿确定合约项目所需资源制定项目参与人员计划预测项目总成本48评估合约的经济效益 制定一个客户与公司都可接受的回报额向客户提交建议方案 与客户分享核准的咨询建议书 获取客户的业务委托最终将商业机会变为真实的业务合约493.2咨询项目选择咨询项目选择应基于客户市场区隔咨询项目选择应针对客户面对的经营课题 一个课题是-一个会引起讨论，辩论或争执的意见或事物-一个会引起公共关注的事项-一个问题的焦点-一个下决定前的关键点 一个课题可以是-以客户营业为中心-项目的范围与最终诊断结果和报告-以项目为中心-项目的管理与课题的解决523.3咨询建议书的结构和范例典型的建议书结构 执行概要（大型项目适用）对客户业务背景的理解 客户存在的业务问题 项目的目标，涉及范围与诊断结果 解决方案简要 工作报告正文与时间进程安排 咨询团队简介 本公司业务经验与历史业绩 收费标准与支付方式 选择本公司服务的收益 业务确认函 合同条款54赋予建议书像故事连环图般的逻辑与趣味 直景1阐述我方对客户存在的问题或发展机遇的理解 问题1陈述存在问题的明显原因 目标、范围与结果:针对存在的问题或机遇，给出可解决问题或实现机遇的 研究目标，研究范围与诊断结果 工作方式与工作报告；根据诊断结果,说明我方寻求解决方案的研究、工作 方式 我们的资历；针对工作方案与任务,表明本公司执行这类任务的资历、资格 成本与工作进程：依据任务的难度及公司的资历,说明项目的成本费用与所 需时间 价值与利益:向客户传达，通过上述的努力与成本投入后，我方可为客户提 供的价值与利益所在。55执行概要所传达的主要信息:促销建议的 价值所在 以下是贵公司可获取的价值与利益 一考虑所需投资及时间 一利用我公司的资历 一针对要执行的方案与任务 一可获取的目标、研究范围及诊断结果报告 一问题的解决 一机遇的实现 可提升贵公司的竞争地位56建议书应该应该论证所提建议 虽然在与客户的会谈中，已与客户初步确认了公司的建议、意见，但还应以 草拟的建议书形式向客户最后确认所听到、理解的内容和提交建议的正确无 误。客户不好的反馈：“他们只注意了细枝末节问题，而没触及问题本质”应该注重利益而非技术 客户期望知道他们利益所在。他们不会对将采用什么样的新流程、IT技术或 电子商务模式感兴趣，除非可以看到这些东西所带来的利益。必须让他们看 到所买服务的价值。客户好的反馈：“你做这个便得到那个.如果得到不同答案,你就这么办.十 分清楚,也把利益说明，非常有说服力.57建议书应该注意运用行业术语 运用客户的行业术语，可使建议显得是为其度身定造，而且可使建议书更易 被客户接受。客户好的反馈:“它非常浅显易懂，完全不难理解”注意追问“又怎么样？”、“结果呢？”设想客户针对你的建议不断追问“这又怎么样？”或“这对我意味着什么？”。如果不能回答这类问题，说明建议的个性化还做得不够。必须让客户看 至I，制定的每点建议对其都有所收益。客户不好的反馈“内容没有差异化，没有特色可胜过其它竞争者”58建议书应该利用会谈中讨论过的问题与需求与客户会谈时发现的问题与需求应成为建议书的基础，这样可针对 特定的客户量体裁衣，使服务个性化。由此产生的效果是使客户感 觉“他们的确了解我的业务和我面对的问题”客户好的反馈“建议书没有什么模糊不清的地方。它的确针对我们所 面临的问题非常清楚”594.1项目经济估计学习目标 了解咨询人员如何管理、跟踪控制项目盈利状况 学习管理、跟踪控制项目经济效益的计量方法 讨论可增加利润的指标 了解咨询人员如何影响利润61范例:重组项目ABC公司 12月1日-12月15日L.史密斯布鲁克M.琼斯咨询员B.米勒咨询员合计合伙人经理任务1组织、假设及确定所需信息3.08.012.012.035.0任务2收集信息，面谈及汇总信息4.010.050.032.096.0任务3举办远景工作会议8.08.08.08.032.0任务4分析、综合并草拟工作报告10.036.042.040.0128.0任务5报告提交5.08.08.08.029.0合计30.070.0120.0100.0320.0相应全职职员0.380.881.501.254.0062 ABC 收取费用：$55,000（$6,000 费用$49,000 专家费）ABC收取费用：$55,000（$6,000费用，$49,000专家费）范例：,重组项目ABC公司12月1日-12月15日合伙人经理咨询员咨询员合计(a)对ABC项目的计费时间30.070.0120.0100.0320.0(b)对其它客户的计费时间10.00.00.020.030.0(c)=(a)+(b)总计费时间40.070.0120.0120.0350.0(d)=(a)/(c)ABC项目计费时间比率75%100%100%83%91%(e)=(c)/(k)时间利用率50%88%150%150%109%(f)每小时收费率$460$275$140$140(g)=(a)*(f)ABC项目标准应收专家费$13,800$19,250$16,800$14,000$63,850(h)=(g)065行政费用（标准专家费的6.5%）$897$1,251$1,092$910$4,150()现金支付杂费$800$300$250$500$1,8500)=(h)+(i)总费用$1,697$1,551$1,342$1,410$6,000(k)可利用时间（10天x 8小时7天）80.080.080.080.0320.0(1)=/*(k)ABC项目所花费时间60.080.080.066.7286.7（m）=既定业务部成本指数0.5000.5000.5000.500(n)=(1)*(f)*(m)与ABC公司合约成本$13,800 63$11,000$5,600$4,667$35,067项目时间利用率说明:项目时间利用率表示项目有效利用分配给该项目资源的程度计算方法:项目总计费时间 项目总花费时间例如:史密斯+布鲁克+琼斯+米勒的项目计费时间 史密斯+布鲁克+琼斯+米勒为项目总共花费时间30小时+70小时+120小时+100小时60小时+80小时+80小时+66.7小时111.6%64计算个人时间利用率付薪时间和.无薪时间个人时间利 用率总付薪时间总可用时间年总可用时间=52（周）x 5（天）x8（小时）=2080小时65个人时间利用率实例2080-40-80-40-641856总可用时间（小时）病假时间年假职业培训时间公共假日付薪时间2080总可用时间=89.2%利用率66计算个人时间利用率的目标（示例）咨询师 90%高级咨询师 80%经理 70%高级经理 55%副总裁 35%67员数(Full time equivalent)说明:相应全职职员数指分配给项目的咨询员工作时间相当于多少 个全职工作于该项目的咨询员时间计算方法:项目总计费时间项目期间个人总计可利用时间例如:史密斯+布鲁克+琼斯+米勒的项目计费时间 12月1日12月15日一名职员总可用时间（2x40小时）30小时+70小时+120小时+100小时2x40小时收入实现率说明:收入实现率表示项目实现的标准专业费比率。公司利用该比 率确认收入。当某项目的收入实现率低于85%时，项目的成 立需通过相关合伙人或董事的批准。计算方法:标准专业费+调整费 标准专业费例如:$63,850+($14.850)$63,85076.7%69净收入净收入是向客户收取得的专业费用，它是从客户处收取的费用 总金额减去所有与项目相关的行政费用与杂费后的剩余净收益的计算方法：1.标准专业费+调整费用，或2.标准专业费X收入实现率例如:=$63,850+($14,850)或$63,850 X 76.7%=$49,00070利润率利润率是项目利润与净收入的比率。当项目的预计利润率低 于25%时，则项目的成立需经由合伙人或董事的批准。净收入-成本 净收入例如:_$49.000$35.067-$49,000=28.4%71人员分配扛杆(Leverage)说明:人员分配扛杆反应了项目中合伙人与其他工作人员工作分配 的有效程度。当该指数为无穷大时，项目不可能成立(即 合伙人花费时间为零时)计算方法:除合伙人外为项目花费时间 合伙人为项目花费时间例如:布鲁克+琼斯+米勒为项目总共花费时间 史密斯为项目总共花费时间80小时+80小时+66.7小时60小时3.872最大化项目利润 最大化带给客户的价值 最大化收入实现率 最大化项目时间利用率 最小化人员配置平衡 最小化项目周期 最小化一般费用项目利润最大化(a)支付了一般费用就会减少客户用以购买专业服务的资金。一般费用通常不能为客 户提供价值。(b)总体而言,项目的利润来自提升的业绩,不同的补偿以及基础设施的增强。(如:计算机培训)73关键概念项目禾IJ润由项目时间利用率、收入实现率与职 员分配扛杆所驱动项目时间利用率的增强可通过将人力资源分配给整 个项目周期（两周时间）收入实现率由对提供专业服务的价值定价决定 人员分配扛杆籍由职员发挥最大效力至更高一层职 员职能达到（尽量由低层职员执行工作）744.2如何挑选咨询师 并与之合作一个好的顾问需要有足够的软和硬技巧 精密的思考和运作 自发，自强不息 对工作有认同感和自豪感 不断学习 不间断的好奇心 幽默感76客户聘请顾问前需要有足够准备 确定目标 获取高与中层经理支持与认同 认真挑选顾问-专业能力，宽且深的经验-独立性，敢于批评与建议-可信度，重视客户目标-热忱，兴趣浓厚-融洽度，能相处愉快-建议的工作范围，价值和成本比较77挑选咨询师与参与工作开发开始执行完成传达需求严紧审核 了解建议书参与队伍通知员工肯定范围提供资料参与讨论全面沟通 了解报告考虑建议确定下步行动行政.密切合作784.3开始阶段回顾、提炼项 目基线确认客户需求确认项目的行政管理提炼项目细节确认、精炼项目的基本情况项目启动准备80创建项目基础设施创建项目所需工作团队，工作流程及技术基础项目启动会向工作团队指导项目细节积极动员团队成员825.1执行阶段咨询项目执行管理价值管理 确保向客户提供建议书表述的价值质量管理 保证提供优良的质量问题与课题管理 识别并解决阻碍项目顺利完成的隐患管理项目的范围 监督和评估项目执行进程，使其符合项目的目标，计划和预算 在计划和预算范围内做合理和适度的调整 管理项目需求的变化84咨询项目的风险、沟通和客户关系的管理风险管理 通过风险管理和应变行动，控制和减少项目执行过程中的风险沟通管理 时时把项目进展与课题和客户沟通客户关系管理 关注和应付客户的期望 识别和发掘新的商机 记录和沟通客户组织内的新潜在项目机会85内部人员（咨询师）,知识和行政管理人才管理激发咨询人员的活力，提高绩效充分发挥知识的力量通过知识共享，发挥现有知识的力量-互联网 I-方法-行业专家-最佳实践财务管理及时发单和收款865.2与客户沟通的方法-思维的逻辑把事物分类传递讯息金字塔式的思维逻辑87第一步:把相关的事物进行分类和组合品 品 品 果制菜果制果菜制 水奶蔬水奶水蔬奶果油萝萄奶子红奶 苹黄胡葡牛 橙西酸柿88经过加工的讯息,有助于读者提纲挈领地把 握内容未加工 苹果 黄油 胡萝卜.葡萄 牛奶 橙子 西红柿 酸奶经过加工 奶制品-黄油-牛奶-酸奶 水果-苹果-葡萄-橙子 蔬菜-胡萝卜西红柿 89有主意的短句是增值的信息并经得起质询一 又怎样呢?2 只有一个概念3不是标志4不是问题90一条有主意的短句只传递一个概念传达讯息的例子：.他经常跑步.我在用餐.我喜欢吃米饭.销售没有得到改善.该咨询项目的第五阶段要进行n个面谈.IBM应该参与电话设备业务的竞争.生命科学的投资额在明年会翻番.江山如此多娇.咨询报告应当简明扼要.供应链管理是企业成功的一大要素91非有主意的短句是不完整的句子、标志或问题不能传达讯息的例子：.在厨房里偷嘴的黑猫.在北京设立办事处的利弊.在俄罗斯成功经营的五个关键因素.增长缓慢的原因？.中国十年来咨询业在竞争白热化的市场的分析.那个具有卓越远见的华商的故事.来自生产线的最低浪费九百九十九朵玫瑰.冬天里的一把火.北京大学学生学习生活的一个值得表扬的例子92一条有讯息句子能使读者受益从1991年到1996年的电脑 销售情况1991年到1996年的电脑销 售量翻了三番激发兴趣节省时间避免含混93传递了关键讯息的文章能引人入胜真汉子决不做简单的零件生产简单的零件产品易如反掌-不需要MBA文凭-缺少工作经验也无伤大雅-甚至傻瓜也能做简单的零件.真汉子在冒险和挑战中成长-真汉子乐于接受棘手困难的工作-.甘于冒险-因此真汉子往往在有挑战性的工作中发现.简单的零件为真汉子所不为-简单的零件的生产技术很快会过时-.因为生产简单的零件不具有挑战性-.世界上处处可见真汉子94金字塔框架构建的是一个问答模式95例:金字塔式思维逻辑思维的层次性电脑的出现将翻 天覆地地改变管 理者的工作管理者将采管理者将利用 电脑解决问题/电脑将越来越多地应用到信息的收集、处理和保存Jff J二 求职者和员工的电脑应用能力将显著增强再是电脑盲 X、管理者不得不通过电脑获取知识和信息系统软件能协助进行信息分析电脑协助提供更多更全面的解决方案.管理者能更快速地应对变化电脑的广泛使用导致新的工作方式八 一一 也导致新的问题产生，如数据的安全性、人与 管理员工 人之间的沟通减少等管理者需要调整或改变领导方式和风格层次BC96例:金字塔式思维逻辑思维的层次性中国本土咨询业 的发展前景广阔,道路曲折 世界级咨询公司瞄准中国咨询服务业的巨大空间抢滩 中国 借用咨询公司以求提升自身正在成为一种风气和时尚 海外归国咨询人员带领中国本士咨询队伍开始势创建 和推出很有品牌的顾问公司中国咨询市 场需要进一 步深入的培 养 中国企业要全面改善管理更需要长期的咨询顾问公司 外国优秀咨询企业的进入将为本土咨询公司提供丰富 的资料库和跨国合作经验 国外著名咨询公司将利用本土咨询公司对本国企业了 解的优势，形成一批战略合作团体 中国大众对服务的消费仅仅是初级阶段，市场对咨询 还缺乏强劲的需求 中国咨询队伍素质参差不齐 中国咨询业的服务规范还有待建立和完善97连环图式的报告,能明确信息研究,并连接思 维和概念9 W指挥和控制项目的进展收集相关信息.提出具体问题 求证假设985.3解决问题的程序99解决问题的程序包括六个步骤 1.确定问题 确定问题和假设 有选择性的利用问题（例子，证据等）问题的描述应有利于数据和信息的收集 2.收集信息 集中：我们到底要证明或反对什么 FOAM:事实（facts）、意见（opinions）态度（attitudes）传说（myths&folklore）技巧：文献浏览、面谈、观察、实地调查 问题分析：工作表分析法，鱼骨分析法100解决问题的程序包括六个步骤 3.找到问题产生的本质原因 由表及里，从现象到本质 至少问五遍为什么”？帕雷托(Pareto)原则 运用专业知识、分析技巧和商业判断力 4.提出多个解决方案 脑力激荡法(头脑风暴法)群体中庸法(Nominal Group Technique-NGT)德尔菲法(Delphi Technique)101解决问题的程序包括六个步骤 5.设立方案选择的标准 客户期望什么？优先标准 基本的风险一利润原则 6.推销、计划和实施解决方案 取得客户的承诺 计划和实施方案 跟踪102在解决问题的过程中,收集信息是关键知道你想知道什么（知之为知之，不知为不知，知也）通过合适的途径收集信息一文献浏览一二手资料一一手资料：抽样和实地调查一现场参观和巡视103面谈包括六个步骤 1.规划 面谈谁？面谈类型？时间表和顺序 2.准备 面谈的话题 阅读背景资料 了解受访者 开门见山、直入主题 准备几个发问的问题 列举准备谈的要点 把握面试的进度和方向104面谈包括六个步骤 3.介绍 让受访者放轻松：打破僵局 说明访谈的原因 递送名片 据情形而开始提问 访谈开始就告知时间的限制 准备好速记本和笔 4.起初和结束的发问 提问开放式的问题 适当保持沉默，让受访者有思考的时间 总结受访者观点，鼓励其阐述 要求举例说明 倾听（倾听、倾听）105面谈包括六个步骤 5.结束 把握面谈结束的时机一不可草草或仓促收场 总结重要的结论和事实 合上速记本-允许“非记录在案”的自由谈论 征求继续联系 感谢受访者 6.整理成文 面谈的日期，时间和地点 所有参加人员的名字和相互关系 要点式的记录（同面谈时的记录方式一致）106医学诊断诊治患麻疹的幼童1.明确客户目标-幼童：得到医生的糖果-父母：消除小孩的痛苦-女佣：借机在诊所与朋友 闲聊2.明确诊断目标-医生：治愈疾病，收费赚 钱3识别问题-生病的幼童-症状：鼻塞，咳嗽，发烧4.提出假设-流感，感冒，麻疹5.关键步骤一收集信息-观察，记录，问诊-体温39到40C,红诊，头 疼-不适，嗜睡，易怒6.信息分析-同以往的病例比较7.求证-更多检查-验血？-幼童的女玩伴患麻疹8.结论（确诊）-确诊为麻疹（符合逻辑）9.列出解决方案（开处方）-西药治疗：盘尼西林抗组胺药，卡擘米尔 chamomile 液-中药疗法-自然恢复:休息，喝水-注射10.建议最佳方案-西药疗法11.实施准备-说明药剂量和服药间隔-注意事项12.实施-病童按时按量服药13.客户获得的利益-病愈-免疫力提高（抗体）1076.0策略规划咨询咨询顾问可通过策略规划给企业注入不可轻 估的竞争力策略计划的工作构架经济发展经营体系环境压力上游/下游的行业企业/经营111111 1）单位策略 实施任务I_1科技发展策略/快速变化策略/控制变化战术/快速变化战术/控制变化政治环境优先实施（实施单元）策略的利益计划程序实施策略改进表现第一阶段策略规划第二阶段实施策略1096.1行业分析发展制定策略计划的第一步是深刻了解公司 所在的行业的综合情况鉴定所属的行业，可依据-产品：钢铁工业、汽车工业、化工工业-产品分类：特殊钢材、跑车、基础化工-公司：会计公司，商业银？功能：零售业、制造业、后勤服务业鉴定所属的行业也可以通过其经营的性质经营的性质是提供产品和服务经营的性质是追求满足顾客的特殊需要经营的性质是产生高附加值经营的性质是获取竞争优势111SWATCH的经营体系是基于了解客户区隔,改 善程序及提高附加价值顾客有创意且 全球性大量生产 塑料制模 瑞士形象 低利商店简易电池 精确的顾客重视程序 更换/用处定义112通过提供令顾客更满意的产品和服务来击败 竞争者一顾客满意性冰山求 需 的 品品、产/三 系、南关，指的 证 用方持飞式 m 3双支a万 以便务货择义卖务备款113么I司对行业中的竞争者的经营状况以及其强点 和弱点进行分析可显示出的不同-表现-市场策略-业务性质 隐藏的不同-资源-竞争力-组织功能-策略倾向强点与弱点1146.2公司分析综合分析公司的经营程序管理执行-策略计划-策略控制 支持-资讯系统-财务控制-人力资源发展获得新的生意-市场促销订单管理 产品和生产程序设计-产品和服务设计-发展-商业化 操作米购-生产-后勤 售后支持-会计处理-顾客服务-领域服务116市场营销产品价格促销销售地点与渠道其他Ps（人员People,公关Public Relations）市场策略117人力资源员工意见调查-目前状况-所期望的状况-鸿沟分析组织人力资源发展-组织结构设计-人力资源利用-表现管理-薪金系统-教育与培训-管理与发展-交流与沟通118科技 产品研究与开发 生产程序 科技对下列领域的影响-销售与市场经营-分销-顾客的联系-服务-与供应商和顾客的横向协调合作119经营操作采购-寻找货源-采购政策后勤-送货-仓储-运输生产品质控制学习曲线的应用(theLearning Curve)服务-生产容量-生产标准-生产计划-生产货品存放管理-计划和控制120财务系统财务健康状况增长、回收和风险成本的策略联系 固定成本和变动成本 财务贡献，收支平衡 增值链中的成本 生产能力利用率的影响，经营 程序科技的影响，经营经验的 影响 内定成本和变动成本，结构与 盈利性 成本与市场领先现金流动-现金流进-现金流出集资-内部一保持盈利，增加股本-外部一投资资本，银行，上 市121管理资讯系统的操作与控制 预算 执行资讯系统-资料库-操作系统-策略资讯系统 电脑系统-硬件-软件 计划与控制122选择并借鉴成功的模范例子,以寻求自身的差距和发 展方向企业内部的选择模范：-各部门间-各种业务之间-各个生产程序之间-不同的时期之间外部的选择模范-同行业中的最佳者 不同的行业 不同的地区-供应商 顾客123在选择与决定策略时,需允许员工参加,并从中集思广益 策略选择与决定，必须让员工参与，使其不仅扮演策略执行者 的角色，也同时扮演设计者 集思厂益，综合各方意见，对策略进行修订与补充，使之更切 实可行 更紧密的交流，使雇员可以真正了解策略，并有效执行与实施.在众说纷纭之中，择其善者而从之124根据行业和经营环境的变化来制定相应的策略 广泛的提问，例如-什么生意我们将做？-对每个部门或每个生意，我们给予了多少支持?-还有其他的生意机会，我们可以参与吗？策略选择:-程序策略（低成本）和产品策略（高附加价值）-进取策略-策略网络-组织重组-焦点策略125策略计划的实施从狭义上可分为短期、中期和长期行动短期行动中期行动长期行动 策略计划的交流 管理结构的调整 人力资源管理的 改进 重点程序改进的 开始业务发展改进生产计划与控制组织变化管理技术革新财务管理 协调各项策略 计划 修订、调整策略 计划 达到“高价值，低成本”1266.3如何组织工作会议组织工作会议的四个指导原则始终保持中立 不要偏向任何一方的观点 不要辩护自己的观点 对事不对人 注重程序，而非内容A程序：注重结果-有效和无效的问题A内容：咨询建议的技术细节，会议最终的成果-真确和错误的问题 牢记团队成员是专家 不越俎代庖128组织工作会议的基本步骤 计划A考虑会议的要求A熟悉与会人员和会议程序A准备会议计划A安排会议地点和所需设备 准备A挑选参加会议的人员A准备会议议程和所需事项A团队培训129组织工作会议的基本步骤 执行A介绍成员A说明成员的角色和责任A调整会议议程（尤其是时间和优先顺序）A总结会议A评估会议效果*跟踪A会议结束后要进行检讨A总结出会议成果A检讨会议成果1307.1互联网,企业资源规划(ERP),流程再造:咨询师的作用咨询师可协助客户了解与针对企业资源规划 与流程再造的五大课题.客户如何落实供应链管理程序以加强竞争优势？客户通过本行业供应链的改造与自动化后会提升什么竞争优势？客户应该用标准软件配套或是量身定制软件？客户应在何时落实企业资源规划与流程再造？客户应该如何运用互联网（Internet）,内联网（Intranet）,外联网（Extranet）来加强与顾客，伙伴以及供应商的关系？132咨询师可协助客户用ERP与BPR加强供应链四 主流:信息流,物流,人力流,现金流送货至客户家在冢购物互联网在家购物1337.2 讲演技巧和训练讲演技巧1.声音 4.-音量-速度-语气和变化2.面部表情-眼睛 5-封闭式和开放式的表达.-头部，嘴3.身体语言-站和坐-手和腿-手势设备-悬挂式投射仪-液晶显示投射仪-bK pg-拍布希-白板，活动挂图提问1357.3案例讲解案例1.公共部门客户开发 开始 执行 完成降低成本10%国际化公司项目开始委托具体分析双赢一零增长不可更改的文稿部门和总部问题完成柔性过程融合全球和当地内部和外部观点执行一计划和售r结构化方法的咨询有客户方面的相 关人员适用的方法出官僚多层次，多部分内部报告/竞争实行的痛楚报告卜专业主义立即开始部门、客户和学讲演F买“保险”沟通习目标一沟通对其他部门的不 范作用付款一完成137案例2.跨国客户开发，开始 执行，完成竞争者在欧洲做 过此项目，而我 们在中国有相关 经验 全球目标 帐款一积极追求 立即开始 经讨论后改变管理 专业 讲演方法 客户、老板和地 区总裁的期望不 同强化的团体 标杆学习 破坏控制 在模板基础 上精心修改关键 性的发现结果到访的国家解释性报告高度分散客户不是赞助人跨国团队成员财务伙伴有来自美国的支持客户单人联络（不是老板）多国家，多零售 商客户的内部认同 相对很弱高质量一注重沟 通客户不干涉”工作会议“不被接受发动团队成员,利用各种资源进一步探讨 一个害群之马追求结束 协助最高管理层 准备讲演 在组织其他部分 的联络继续保持 付款一完成138案例3.中小型客户开发开始，执行完成不是所有的模块 相关外包系统的工作提供几个模块预期承诺金额的70%项目开