1、
2025年中职航空服务（地勤实训实操）试题及答案
（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______
第 I 卷（选择题，共30分）
请将正确答案的序号填在括号内。（总共10题，每题3分）
1. 航空地勤服务中，负责引导飞机安全停靠指定机位的岗位是（ ）
A. 机场运行指挥员 B. 飞机监护员 C. 停机坪管制员 D. 客桥操作员
2. 以下哪种情况不属于航空地勤服务的范畴（ ）
A. 飞机起飞前的货物装卸 B. 乘客在候机楼内的餐饮服务 C. 航空公司的航线规划 D. 飞机降落后的清洁工作
3. 在处理航班延
2、误时，地勤人员首要的职责是（ ）
A. 安抚乘客情绪 B. 协助安排食宿 C. 及时通报延误原因 D. 协调后续航班安排
4. 航空地勤人员在执行任务时，必须严格遵守的安全规范是（ ）
A. 听从机长指挥 B. 佩戴个人防护装备 C. 按照操作流程作业 D. 以上都是
5. 地勤服务中，为保障飞机正常运行，对飞机进行日常检查维护的人员是（ ）
A. 机务维修人员 B. 航空安全员 C. 乘务员 D. 行李搬运员
6. 当遇到紧急情况如飞机突发故障时，地勤人员应首先（ ）
A. 组织乘客撤离 B. 协助维修人员抢修 C. 向上级汇报 D. 封锁现场
3、
7. 航空地勤服务中，负责为乘客办理登机手续、发放登机牌的岗位是（ ）
A. 值机员 B. 安检员 C. 引导员 D. 问询员
8. 以下关于地勤服务中行李托运的说法，错误的是（ ）
A. 乘客需自行将行李送到托运柜台 B. 行李重量和尺寸有严格规定 C. 贵重物品不能托运 D. 易碎物品需特殊包装
9. 在机场候机楼内，地勤人员应保持的工作态度是（ ）
A. 热情主动 B. 冷漠敷衍 C. 得过且过 D. 只做本职工作
10. 航空地勤服务中，负责指挥飞机在跑道上滑行、起飞和降落的是（ ）
A. 塔台管制员 B. 进近管制员 C. 区域管制员
4、D. 机场调度员
第 II 卷（非选择题，共70分）
11. 简答题：简述航空地勤服务的主要内容。（10分）
航空地勤服务涵盖多个方面。包括飞机的进出港引导、停靠机位安排；旅客登机手续办理，如值机、发放登机牌等；行李的托运、装卸与交付；飞机的日常检查、维护和故障抢修；候机楼内的旅客服务，像问询、引导、餐饮等；以及航班延误等特殊情况的处理协调等工作。
12. 论述题：谈谈如何提高航空地勤服务质量。（20分）
提高航空地勤服务质量，首先要加强人员培训，提升地勤人员的专业素养和服务意识。完善服务流程，确保各个环节高效有序。加强与乘客的沟通，及时了解需求并给予满足。注重团队协作，各岗位
5、之间紧密配合。利用现代技术手段，提高服务效率和精准度。还要不断收集乘客反馈，持续改进服务中存在的问题，从而全面提升整体服务质量。
13. 案例分析题：某天，一架航班因天气原因延误，地勤人员小李负责与乘客沟通协调。小李积极向乘客通报延误原因，耐心安抚乘客情绪，并协助安排了食宿。但部分乘客仍情绪激动，对小李恶语相向。请分析小李的做法是否得当，面对乘客的恶语相向应如何应对？（20分）
小李的做法是得当的。在航班延误情况下，及时通报原因、安抚情绪和协助安排食宿是地勤人员的基本职责。面对乘客恶语相向，小李应保持冷静，理解乘客的焦急心情。继续耐心倾听乘客诉求，诚恳道歉，避免与乘客发生争执。及时向上级汇
6、报，请求增派人员协助处理，共同努力解决问题，缓解乘客不满情绪，维护良好的服务秩序。
14. 材料分析题：材料：在一次地勤服务中发现，某航班的行李装卸过程较为混乱，导致部分乘客行李受损。经调查，是由于工作人员操作不规范且缺乏有效监督。请分析该事件中存在的问题，并提出改进措施。（10分）
该事件存在工作人员操作不规范以及缺乏有效监督的问题。改进措施如下：加强对行李装卸人员的培训，明确操作规范和流程，提高其专业技能和责任意识。建立严格的监督机制，安排专人负责监督行李装卸过程，及时纠正不规范操作。定期对行李装卸工作进行检查和评估，发现问题及时整改，确保行李装卸工作安全、有序、规范进行，保障乘客行李
7、安全。
15. 情景模拟题：假设你是一名地勤值机员，遇到一位乘客携带超大尺寸行李前来办理登机手续，你该如何处理？（10分）
您好，先生/女士，按照规定您的这件行李尺寸超大了，可能无法直接办理托运手续。不过您别着急，我们可以先帮您看看是否有其他合适的解决办法。您可以考虑将部分物品取出，分装到符合尺寸要求的行李中，这样就可以顺利托运了。或者如果您行李中的物品不是必须随身携带且不介意的话，可以尝试将一些物品办理邮寄，这样也能减轻您的负担。要是实在不行，我们也可以协助您联系机场的特殊行李处理部门，看看他们有没有其他的处理方案。总之，我们会尽力帮您解决这个问题，确保您能顺利登机。
答案：1. C 2. C 3. A 4. D 5. A 6. C 7. A 8. A 9. A 10. A
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