1、
2026年汽车4S店工作人员（售后服务）考题及答案
（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______
第I卷（选择题，共30分）
答题要求：每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共10题，每题3分)
w1. 汽车售后服务的核心目标是（ ）
A. 提高客户满意度 B. 增加维修收入 C. 推销汽车配件 D. 扩大品牌知名度
w2. 当客户反馈汽车出现故障时，首先应该做的是（ ）
A. 详细记录故障现象 B. 直接判断故障原因 C. 安排维修人员上门 D. 告知客户维修费用
w3. 汽车售后服务中
2、定期回访客户的主要目的是（ ）
A. 了解客户需求 B. 推销新车型 C. 确认维修质量 D. 以上都是
w4. 以下哪种情况不属于汽车售后服务的范畴（ ）
A. 车辆保养 B. 事故救援 C. 新车销售 D. 故障维修
w5. 在处理客户投诉时，正确的做法是（ ）
A. 先安抚客户情绪 B. 直接反驳客户 C. 拖延处理时间 D. 指责客户使用不当
w6. 汽车售后服务团队中，维修技师的主要职责是（ ）
A. 接待客户 B. 诊断和修复车辆故障 C. 管理库存 D. 制定维修计划
w7. 为了提高客户满意度，汽车4S店应提供（ ）的服务。
3、
A. 快速、高效 B. 缓慢、细致 C. 只注重维修质量 D. 只关注价格
w8. 汽车售后服务的质量直接影响（ ）
A. 客户忠诚度 B. 品牌形象 C. 市场竞争力 D. 以上都是
w9. 当遇到疑难故障时，维修技师应该（ ）
A. 自行猜测故障原因 B. 查阅资料或请教同事 C. 直接更换零部件 D. 等待客户再次反馈
w10. 汽车售后服务中，建立客户档案的作用不包括（ ）
A. 方便跟踪客户需求 B. 提高服务效率 C. 用于推销保险 D. 为客户提供个性化服务
第II卷（非选择题，共70分）
w11. （10分）简述汽车售后服务的
4、主要内容。
w12. （15分）在汽车售后服务中，如何提高客户满意度？请详细阐述。
w13. （15分）假设你是汽车4S店售后服务人员，接到客户电话称车辆发动机故障灯亮，你会如何处理？
w14. （15分）阅读以下材料：
某汽车4S店近期接到多位客户投诉，反映车辆在维修后出现同样的问题。经调查发现，维修人员在维修过程中未严格按照操作规程进行，导致故障未能彻底解决。
问题：请分析该4S店在售后服务方面存在的问题，并提出改进措施。
w15. （15分）阅读以下材料：
客户李先生购买的汽车在行驶过程中突然出现刹车失灵的情况，非常危险。李先生紧急联系了汽车4S店售后服务。
问题：如果你
5、是售后服务人员，接到电话后应该采取哪些措施？
答案：
w1. A
w2. A
w3. C
w4. C
w5. A
w6. B
w7. A
w8. D
w9. B
w10. C
w11. 汽车售后服务主要内容包括：车辆保养，如定期更换机油、滤清器等；故障维修，准确诊断并修复车辆出现的各种故障；配件供应，提供原厂正品配件；技术支持，为客户解答车辆使用和技术方面的疑问；事故救援，在车辆发生事故时提供紧急救援；定期回访，了解客户使用情况和满意度等。
w12. 提高客户满意度可从以下方面着手：提供优质维修服务，确保维修质量，维修后仔细检查；快速响应客户需求，接到故障反馈及时
6、安排维修；保持良好沟通，维修过程中向客户说明进展；合理定价，明确定价标准且不乱收费；提供增值服务，如免费洗车、车辆检查等；注重客户体验，维修环境整洁舒适等。
w13. 首先会安抚客户情绪，让其不要惊慌。然后详细询问故障灯亮时的具体情况，如车辆有无异常声音、抖动等。接着记录客户提供的信息，并告知客户会尽快安排技术人员上门检查车辆。在技术人员检查后，及时向客户反馈故障原因及维修方案，并解答客户疑问。
w14. 存在问题：维修人员未严格按操作规程，说明店内培训和监管不到位；故障未彻底解决，反映出维修质量把控有漏洞。改进措施：加强维修人员培训，定期考核确保严格按规程操作；完善维修质量监督机制，维修后增加质检环节；建立客户维修反馈跟踪系统，及时处理维修后的问题。
w15. 接到电话后，立即启动紧急救援预案。先安抚李先生情绪，让其保持冷静并采取安全措施，如拉手刹、靠边停车等。迅速联系距离李先生最近的救援小组前往现场，并告知李先生救援小组的预计到达时间。同时，通过电话指导李先生进行一些初步的应急处理。到达现场后，对车辆进行全面检查，确定刹车失灵原因并尽快修复。
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