2025年中职（旅游服务与管理）旅游投诉处理综合测试题及答案.doc

2025年中职（旅游服务与管理）旅游投诉处理综合测试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共40分）
答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案的序号填在括号内。

1. 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起（ ）内，作出处理决定。
A. 15日 B. 30日 C. 60日 D. 90日
2. 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行（ ）制度。
A. 协商 B. 调解 C. 仲裁 D. 诉讼

3. 投诉人（ ）以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。
A. 2人 B. 3人 C. 4人 D. 5人
4. 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在（ ）内作出是否受理的决定。
A. 5个工作日 B. 7个工作日 C. 10个工作日 D. 15个工作日
5. 下列不属于旅游投诉应当符合的条件是（ ）。
A. 投诉人与投诉事项有直接利害关系
B. 有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由
C. 属于本办法规定的旅游投诉范围
D. 投诉人必须是旅行社
6. 旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息，使用统一规范的（ ）。
A. 格式 B. 字体 C. 编号 D. 颜色
7. 被投诉人应当在接到通知之日起（ ）内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。
A. 10日 B. 15日 C. 20日 D. 30日
8. 旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。必要时，可以（ ）。
A. 自行调查收集证据 B. 要求投诉人提供证据
C. 要求被投诉人提供证据 D. 委托其他机构调查收集证据
9. 旅游投诉处理机构对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以（ ）。
A. 责令被投诉人即时改正 B. 要求被投诉人赔偿损失
C. 对被投诉人进行警告 D. 对被投诉人进行罚款
10. 旅游投诉处理机构受理投诉后，应当（ ）。
A. 及时通知被投诉人 B. 要求投诉人提供证据
C. 对投诉事项进行调查 D. 作出处理决定
11. 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉（ ）。
A. 认为旅游经营者违反合同约定
B. 因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害
C. 因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议
D. 以上都是
12. 旅游投诉处理机构应当在受理投诉之日起60日内，作出以下处理决定（ ）。
A. 双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章
B. 调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》
C. 对存在侵害旅游者合法权益的，旅游投诉处理机构可以作出责令改正、警告、罚款等处罚决定
D. 以上都是
13. 下列关于旅游投诉处理程序的说法正确的是（ ）。
A. 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出是否受理的决定
B. 被投诉人应当在接到通知之日起15日内作出书面答复
C. 旅游投诉处理机构应当在受理投诉之日起60日内作出处理决定
D. 以上都正确
14. 旅游投诉处理机构对于不符合受理条件的投诉，应当在（ ）内通知投诉人不予受理，并说明理由。
A. 3个工作日 B. 5个工作日 C. 7个工作日 D. 10个工作日
15. 旅游投诉处理机构调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向（ ）申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
A. 旅游行政管理部门 B. 消费者协会 C. 仲裁机构 D. 公安机关
16. 投诉人或者被投诉人对旅游投诉处理机构作出的处理决定不服的，可以在接到处理决定之日起（ ）内，向作出处理决定的旅游投诉处理机构的上一级旅游投诉处理机构申请复议。
A. 15日 B. 30日 C. 60日 D. 90日
17. 旅游投诉处理机构作出的处理决定生效后，当事人应当履行。拒不履行或者拖延履行的，（ ）可以申请人民法院强制执行。
A. 旅游投诉处理机构 B. 投诉人 C. 被投诉人 D. 旅游行政管理部门
18. 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出（ ）。
A. 责令改正 B. 警告 C. 罚款 D. 移交司法机关处理
19. 旅游投诉处理机构应当建立健全投诉登记、档案管理、投诉处理信息公开等制度，（ ）对投诉情况进行统计分析，并向社会公布。
A. 每月 B. 每季度 C. 每半年 D. 每年
20. 旅游投诉处理机构及其工作人员违反本办法规定的，由（ ）责令改正，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。
A. 上级旅游投诉处理机构 B. 同级旅游行政管理部门
C. 上级旅游行政管理部门 D. 监察机关

第II卷（非选择题，共60分）
（一）简答题（共20分）
答题要求：请简要回答以下问题。

1. 简述旅游投诉应当符合的条件。（10分）

2. 简述旅游投诉处理机构处理旅游投诉的程序。（10分）

（二）案例分析题（共20分）
答题要求：请阅读以下案例，然后回答问题。

案例：游客李某在旅游过程中，发现所住酒店的卫生条件很差，房间内有异味，床单也不干净。李某向酒店提出更换房间，但酒店表示所有房间都已满，无法更换。李某又向旅行社反映，旅行社表示会与酒店协商解决，但一直没有结果。李某于是向旅游投诉处理机构投诉，要求酒店赔偿损失，并要求旅行社承担连带责任。

问题：
1. 李某的投诉是否合理？为什么？（10分）
2. 旅游投诉处理机构应如何处理李某的投诉？（10分）

（三）论述题（共20分）
答题要求：请论述旅游投诉处理的重要意义。

（四）材料分析题（共20分）
答题要求：请阅读以下材料，然后回答问题。

材料：某旅行社组织了一个旅游团前往某地旅游。在旅游过程中，导游擅自增加了一些自费项目，引起了游客的不满。游客向旅行社提出异议，旅行社表示会与导游沟通解决，但没有采取实际行动。游客于是向旅游投诉处理机构投诉，要求旅行社退还自费项目的费用，并赔偿损失。

问题：
1. 导游擅自增加自费项目的行为是否合法？为什么？（10分）
2. 旅游投诉处理机构应如何处理游客的投诉？（10分）

（五）实践应用题（共20分）
答题要求：请根据以下情境，回答问题。

情境：你是一名旅游投诉处理机构的工作人员，接到一位游客的投诉，称其在旅游过程中遭遇了强制消费。游客提供了相关证据，包括消费凭证、录音等。

问题：
1. 你会如何处理这起投诉？（10分）
2. 你认为旅游投诉处理机构在处理此类投诉时，应重点关注哪些方面？（10分）

答案：
1. C
2. B
3. B
4. A
5. D
6. A
7. B
8. A
9. A
10. A
11. D
12. D
13. C
14. B
15. C
16. A
17. A
18. D
19. B
20. B

（一）简答题答案
1. 投诉人与投诉事项有直接利害关系；有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由；属于本办法规定的旅游投诉范围。
2. 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出是否受理的决定；通知被投诉人；对投诉事项进行调查；在受理投诉之日起60日内作出处理决定；双方达成调解协议的，制作《旅游投诉调解书》；调解不成的，终止调解，出具《旅游投诉终止调解书》；对存在侵害旅游者合法权益的，作出责令改正、警告、罚款等处罚决定。

（二）案例分析题答案
1. 李某的投诉合理。因为酒店卫生条件差，未满足李某更换房间的合理要求，旅行社也未有效解决问题，侵害了李某的合法权益。
2. 旅游投诉处理机构应首先审查投诉是否符合受理条件，如符合则受理。然后通知酒店和旅行社，要求其提供答辩意见和证据。对事实进行调查核实，组织双方调解，促使达成调解协议，如调解不成则终止调解，出具终止调解书，并可根据情况对酒店作出相应处罚。

（三）论述题答案
旅游投诉处理的重要意义在于：维护旅游者合法权益，增强旅游者对旅游行业的信任；规范旅游市场秩序，促进旅游行业健康发展；及时化解矛盾纠纷，避免矛盾激化升级；提升旅游服务质量，推动旅游行业整体水平提升；树立良好旅游形象，增强旅游行业竞争力；保障旅游行业可持续发展，营造良好社会环境。

（四）材料分析题答案
1. 导游擅自增加自费项目的行为不合法。导游应严格按照旅游合同安排行程，不得擅自增加自费项目，此行为侵犯了游客自主选择权，违反了合同约定。
2. 旅游投诉处理机构应受理投诉，通知旅行社提供答辩意见和证据。调查核实情况，责令旅行社退还自费项目费用，根据游客受侵害程度要求旅行社赔偿损失，同时可对旅行社及导游进行相应处罚，规范旅游市场秩序。

（五）实践应用题答案
1. 首先核实游客提供的证据，确认强制消费事实。联系涉事商家了解情况，要求其给出解释。组织双方调解，要求商家退还强制消费金额并给予合理赔偿。若调解不成，根据情节对商家作出警告、罚款等处罚，维护游客合法权益。
2. 重点关注证据真实性与关联性，确保投诉合理有据；调查涉事商家行为是否违反法律法规及合同约定；公平公正调解，平衡双方利益；及时处理投诉，避免事态扩大；做好记录与反馈，总结经验教训，提升处理投诉能力与旅游市场监管水平。