2025年中职航空服务（航空服务礼仪）试题及答案.doc

2025年中职航空服务（航空服务礼仪）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共40分）
答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。

1. 航空服务礼仪中，微笑的标准是露出（ ）颗牙齿。
A. 6-8 B. 8-10 C. 10-12 D. 12-14
2. 与乘客交谈时，眼神应注视对方的（ ）。
A. 眼睛 B. 额头 C. 鼻尖到下巴之间的三角区域 D. 嘴巴
3. 在引导乘客时，应走在乘客的（ ）。
A. 左前方 B. 右前方 C. 正前方 D. 后方
4. 递接物品时，应遵循（ ）的原则。
A. 双手递接 B. 左手递接 C. 右手递接 D. 随意递接
5. 入座时，一般应从椅子的（ ）入座。
A. 左边 B. 右边 C. 前面 D. 后面
6. 站立时，双脚应（ ）。
A. 并拢 B. 分开与肩同宽 C. 分开略宽于肩 D. 随意站立
7. 鞠躬时，角度一般为（ ）。
A. 15度 B. 30度 C. 45度 D. 90度
8. 自我介绍时，应先介绍（ ）。
A. 姓名 B. 单位 C. 职位 D. 爱好
9. 与他人握手时，应保持（ ）秒左右。
A. 1-2 B. 2-3 C. 3-5 D. 5-7
10. 接听电话时，应在（ ）秒内接听。
A. 1 B. 3 C. 5 D. 10
11. 航空服务中，对于乘客的投诉应（ ）。
A. 不理会 B. 及时处理并反馈 C. 拖延处理 D. 指责乘客
12. 当遇到紧急情况时，航空服务人员应保持（ ）。
A. 惊慌失措 B. 冷静沉着 C. 自行逃离 D. 等待救援
13. 在飞机上为乘客提供服务时，应使用（ ）语言。
A 方言 B. 外语 C. 礼貌、规范的普通话 D. 随意交谈
14. 对于乘客的帮助请求，应（ ）。
A. 拒绝 B. 尽力提供帮助 C. 拖延 D. 敷衍
15. 参加正式航空服务活动时，服装应（ ）。
A. 随意穿着 B. 符合职业规范和场合要求 C. 穿奇装异服 D. 过于休闲
16. 引领乘客上下飞机时，应（ ）。
A. 催促乘客 B. 耐心引导，注意安全 C. 不管不顾 D. 快速行走
17. 与乘客交流时，声音应（ ）。
A. 过大 B过小 C. 适中、清晰 D. 含糊不清
18. 整理个人仪容仪表时，应注意（ ）。
A. 不注意细节 B. 随时保持整洁得体 C. 只注重外表 D. 忽略内在修养
19. 当乘客提出不合理要求时，应（ ）。
A. 直接拒绝 B. 耐心解释并委婉拒绝 C. 满足要求 D. 与乘客争吵
20. 航空服务人员的发型应（ ）。
A. 怪异夸张 B. 整洁大方，符合职业形象 C. 过长过乱 D. 染鲜艳颜色

第II卷（非选择题，共60分）

（一）填空题（共10分）
答题要求：请在每题的横线上填写正确答案。

1. 航空服务礼仪的核心是____________________。
2. 乘客至上原则要求航空服务人员把____________________放在首位。
3. 微笑服务的作用包括____________________、____________________、____________________。
4. 常用的礼貌用语有____________________、____________________、____________________等。
5. 航空服务人员的妆容应____________________、____________________。

（二）简答题（共20分）
答题要求：简要回答问题，条理清晰。

1. 简述航空服务人员在接待乘客时的礼仪规范。（10分）
2. 说明在飞机上为乘客提供餐饮服务时的礼仪要点。（10分）

（三）案例分析题（共15分）
答题要求：分析案例，回答问题，要有理有据。

在一次航班飞行中，乘客李先生对空乘人员小王的服务提出了不满。李先生称，他按铃要求提供毛毯，等了很久小王才过来，而且态度很冷淡，把毛毯扔给他就走了。小王解释说当时很忙，没来得及及时过来，而且觉得李先生要求很正常，没必要热情。请分析小王的做法有哪些不妥之处，并说明正确的处理方式。（15分）

（四）材料分析题（共一5分）
答题要求：阅读材料，结合所学知识分析问题，观点明确，论述合理。

材料：在某航班上，一位老年乘客因身体不适，行动不便。空乘人员小张发现后，主动上前询问情况，并帮助老人调整座位，使其更舒适。在飞行过程中，小张还不时关心老人的身体状况，为老人提供温水等。到达目的地后，小张又协助老人下飞机，并联系机场工作人员提供进一步帮助。老人对小张的服务非常满意，连连称赞。

请分析小张的行为体现了哪些航空服务礼仪规范，并说明这些规范对提升航空服务质量的重要性。（15分）

（五）实践应用题（共20分）
答题要求：根据题目所给情境，运用所学航空服务礼仪知识进行实践应用。

假设你是一名航空服务人员，在迎接乘客登机时，遇到了一位带着小孩的乘客。小孩比较调皮，在登机通道跑来跑去。请描述你会如何运用礼仪规范处理这种情况，既要保证小孩的安全，又要让乘客感受到良好的服务。（20分）

答案：
1. B
2. C
3. A
4. A
5. A
6. B
7. C
8. A
9. C
10. B
11. B
12. B
13. C
14. B
15. B
16. B
17. C
18. B
19. B
20. B

填空题答案：1. 尊重与关爱 2. 乘客的需求 3. 传递友好、缓解紧张、提升亲和力 4. 您好、谢谢、对不起 5. 淡雅自然、符合职业身份

简答题答案：1. 接待乘客时要面带微笑，主动问候；用规范礼貌用语交流；引导乘客时动作规范；帮助乘客提拿行李等要注意方式；关注乘客需求并及时响应。2. 提供餐饮服务时，要注意时机恰当；询问乘客需求时礼貌耐心；递送餐食饮料时双手递接；注意服务顺序等。

案例分析答案：小王做法不妥之处：未及时响应乘客需求，态度冷淡，扔毛毯给乘客。正确处理方式：接到乘客按铃应尽快赶到，微笑并诚恳道歉，双手递上毛毯，询问乘客是否还有其他需求，全程保持热情耐心的服务态度。

材料分析答案：体现了关爱乘客、主动服务、关注细节等礼仪规范。重要性：能让乘客感受到温暖和关怀，提升乘客满意度；树立良好的航空服务形象；有助于营造和谐的飞行氛围，促进航空服务行业健康发展。

实践应用题答案：首先微笑着向乘客打招呼，用温和的语气说：“您好，欢迎登机。”然后礼貌地提醒小孩在登机通道要小心走路，不要奔跑。可以适当夸奖小孩可爱懂事。接着主动帮助乘客提拿行李，引导他们顺利登机。在飞行途中，也可以多关注小孩，准备一些小零食等，让乘客感受到贴心服务。