2025年中职酒店管理（酒店服务礼仪）试题及答案.doc

2025年中职酒店管理（酒店服务礼仪）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共40分）
答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。

1. 酒店服务人员在与客人交谈时，应保持适当的距离，一般以（ ）为宜。
A. 0.5 - 1米 B. 1 - 1.5米 C. 1.5 - 2米 D. 2 - 2.5米
2. 微笑服务的三结合不包括以下哪一项（ ）。
A. 与眼睛结合 B. 与语言结合 C. 与身体结合 D. 与心灵结合
3. 当客人进入酒店大堂时，服务人员应在（ ）秒内做出反应并提供服务。
A. 3 B. 5 C. 8 D. 10
4. 酒店服务人员在引领客人时，应走在客人的（ ）。
A. 左前方 B. 右前方 C. 正前方 D. 后方
5. 以下哪种站姿不符合酒店服务礼仪规范（ ）。
A. 挺胸收腹 B. 双手交叉抱于胸前 C. 双脚并拢 D. 头部端正
6. 为客人斟酒时，应从客人的（ ）开始。
A. 左侧 B. 右侧 C. 前方 D. 后方
7. 酒店服务人员接听电话时，应在（ ）内接听。
A. 1声 B. 2声 C. 3声 D. 4声
8. 当客人提出不合理要求时，服务人员应（ ）。
A. 直接拒绝 B. 不理会客人 C. 耐心解释并委婉拒绝 D. 向上级汇报
9. 以下哪种坐姿是正确的（ ）。
A. 坐在椅子上三分之一处 B. 跷二郎腿 C. 抖腿 D. 身体后仰靠在椅背上
10. 酒店服务人员在与客人握手时，应（ ）。
A. 用左手 B. 力度适中 C. 戴手套握手 D. 长时间握住客人的手
11. 餐厅服务中，为客人上菜时应（ ）。
A. 从客人左侧上菜 B. 从客人右侧上菜 C. 随意上菜 D. 先上热菜再上凉菜
12. 当客人表扬服务人员时，服务人员应（ ）。
A. 表示感谢并谦虚回应 B. 骄傲自满 C. 无动于衷 D. 与客人争论
13. 酒店服务人员的发型应（ ）。
A. 时尚夸张 B. 整洁大方 C. 长发披肩 D. 染发
14. 在电梯服务中，服务人员应（ ）。
A. 先进入电梯 B. 后进入电梯 C. 与客人同时进入电梯 D. 随意进出电梯
15. 酒店服务人员在介绍酒店设施时，应（ ）。
A. 夸大其词 B. 实事求是 C. 隐瞒缺点 D. 只介绍优点
16. 当客人行李较多时，服务人员应（ ）。
A. 视而不见 B. 主动帮忙提拿 C. 让客人自己拿 D. 叫其他客人帮忙
答案：1. B 2. D 3. B 4. A 5. B 6. A 7. C 8. C 9. A 10. B 11. B 12. A 13. B 14. B 15. B 16. B

17. 酒店服务人员在与客人沟通时，应避免使用（ ）。
A. 礼貌用语 B. 专业术语 C. 模糊不清的语言 D. 肯定性语言
18. 客房服务中，整理房间时应（ ）。
A. 先敲门再进入 B. 直接进入 C. 不敲门进入 D. 客人在房间内时也可整理
19. 酒店服务人员在参加重要活动时，着装应（ ）。
A. 随意 B. 过于休闲 C 符合场合要求 D. 过于暴露
20. 当客人投诉时，服务人员应（ ）。
A. 打断客人说话 B. 认真倾听并记录 C. 为自己辩解 D. 拖延处理时间
答案：17. C 18. A 19. C 20. B

第II卷（非选择题　共60分）

二、填空题（每空1分，共10分）
答题要求：请在横线处填上合适的内容。

1. 酒店服务礼仪的核心是______。
2. 微笑服务要做到______、______、______。
3. 酒店服务人员的走姿要求是______、______、______。
4. 接听电话时，应使用______语言。
5. 为客人引领方向时，可以用______。

三、简答题（每题10分，共20分）
答题要求：简要回答问题，条理清晰。

1. 简述酒店服务人员在接待客人时的基本礼仪规范。
2. 谈谈酒店服务人员如何提高自己的沟通能力。

四、案例分析题（每题15分，共15分）
答题要求：阅读案例，回答问题，分析合理。

案例：一位客人入住酒店后，发现房间内的电视无法正常播放。他打电话给前台，服务人员小李接听了电话。小李在了解情况后，简单地说会派人去查看，但过了很久都没有人来。客人再次打电话催促，小李不耐烦地说维修人员很忙，让客人再等等。最后，维修人员来了，但维修过程中态度也不好，还与客人发生了争吵。
问题：请分析该案例中服务人员存在的问题，并提出改进措施。

五、实践操作题（共１５分）
答题要求：请根据以下场景，描述你会如何进行服务。

场景：有一位外国客人来到酒店前台办理入住手续，他不太会说中文，你作为前台服务人员，会如何接待他？

答案：
二、填空题
1. 尊重客人
2. 口眼结合、神情结合、声情结合
3. 轻盈、稳健、大方
4. 礼貌
5. 手势

三、简答题
1. 接待客人时，要主动热情迎接，使用礼貌用语，保持微笑。引领客人时走在左前方，步伐适中。为客人提供服务时要耐心细致，关注客人需求。送别客人时要真诚感谢，欢迎再次光临。
2. 提高沟通能力要做到认真倾听客人需求，准确理解意图。语言表达清晰简洁，使用礼貌专业用语。注意语气语调，保持良好态度。善于观察客人反应，及时调整沟通方式。还要不断学习提升知识储备，以便更好地与客人交流。

四、案例分析题
存在问题：小李接到客人电话后未及时处理，让客人等待时间过长，缺乏对客人的关注和重视。维修人员态度不好，与客人发生争吵，严重影响酒店服务质量。改进措施：加强服务人员培训，提高服务意识和责任感，接到客人问题及时响应并快速解决。对维修人员进行服务态度教育，要求其礼貌对待客人，避免冲突。建立有效的监督机制，对服务不到位的情况及时处理。

五、实践操作题
首先微笑着主动向客人打招呼，用简单的英文问候如“Hello”。如果客人有入住资料，主动接过帮忙办理手续。对于客人不太理解的地方，用简单易懂的英文单词、手势或者借助翻译软件来沟通。比如指着入住登记表上相应位置示意客人填写，用手势询问客人是否需要帮助提拿行李等。办理完手续后，热情地用英文告知客人房间位置及电梯方向等信息，引领客人前往电梯并送上祝福。