任务一认识饭店的神经中枢ppt课件.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2014-9-28,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,神经中枢,饭店最先迎接宾客和最后送别宾客的地方,前厅部,前厅部,预定处,接待处,礼宾部,收银处,商务中心,电话总机,大堂副理,前厅部,（,Front Office,）又称客务部，是酒店负责招徕并接待宾客（组织客源）、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。,一天，南京某四级饭店前厅部,预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话,，想预订每天收费,180,美元左右的标准双人客房两间，住店时间,6,天，,3,天以后来饭店住。,小夏马上翻阅预订记录，回答客人说,3,天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟,3,天来店？”,霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。,小夏,想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的,信任，我,很乐意为您效劳，我想，您可否先住,3,天我们饭店的豪华套房，,套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过,280,美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”,。,小夏,讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。,请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”,霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订,3,天豪华套房。,预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的,长途电话,销售客房,小夏马上翻阅预订记,录,，回答客人说,3,天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，,您是否,可以推迟,3,天来店？,”,控制客房状态,套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过,280,美元，我想您和,您的,朋友住了一定会满意”,。,提供,信息,请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。,”,提供各类前厅服务,前厅部的任务,一、销售客房,二、控制客房状况,三、协调对客服务,四、提供各类前厅服务,五、提供信息,六、负责客账管理,七、建立客史档案,前厅部对客服务全过程,客,人,预定,应接行李服务,结账服务,建立和累计客账,开房服务,问讯邮件总机话务委托代办等服务,应接行李服务,建立客史档案,抵店前,抵店时,逗留,期间,离店时,离店后,前厅,部的地位,前厅部是饭店的门面,前厅,部是饭店的销售窗口,前厅,部是饭店业务活动的中心,前厅,部是建立良好宾客关系的重要环节,饭店主管副总经理或房务总监,前厅部,经理,预订处,主 管,接待处,主 管,问讯处,主 管,礼宾服务,处 主 管,电话总,机主管,大堂,副理,商务中,心主管,车队,队长,总台收银,处主管,接 待,领 班,问 讯,领 班,大厅服务,领 班,客务关,系 员,总台收银,领 班,预,订,员,接,待,员,问,讯,员,应,接,员,行,李,员,驻,机,场,代,表,代,办,员,接,待,员,话,务,员,客,史,档,案,员,秘,书,驾,驶,员,收,银,员,兑,换,员,秘 书,大型,酒,店,前厅部组织机构图,大型酒店,前厅部组织机构特点,内容齐全、分工明确、职能分开,设有预订、接待、收银、总机、商务楼层、商务中心、礼宾服务处、车队等,管理层次较多，具体设有部门经理、主管、领班和普通员工四个层级,前厅直属房务,部,饭店主管,副总经理,前 厅 部,经理,预订领班,总台领班,总机领班,礼宾服务领班,预订员,收银员,接待员,话务员,迎宾员,驻外代表,行李员,大堂值班经理,中型饭店前厅部组织机构图,中型酒店,前厅部组织机构特点,内容较为齐全、分工较为明确、职能较为分开,设有预订、总台（,接待、收银,）、总机、商务中心（,商务楼层、商务中心,）、礼宾（,礼宾服务处、车队,）等,管理层次较多，具体设有部门经理、领班和普通员工三个层级,前厅直属总经理或,副总,房务部经理,总台主管,电话总机领班,总台接待领班,礼宾服务领班,话务员,收银员,接待员,迎宾员,行李员,小型饭店总台组织机构图,小型酒店,前厅部组织机构特点,不单独成立前厅部，直属,于,房务,部,设有总台（,预订、接待、收银、问讯、礼宾、电话），,没有,商务中心,管理层次较少，具有设有领班和普通员工二个层级,服务员一岗多能，身兼数项,工作,前厅,部的组织机构及设置,前厅部各机构的业务分工,预订处,接待,处,收,银处,礼宾处,商务中心,总机,1,、负责饭店订房业务，接受客人电话、传真、信函、网络或上门的预订业务,2,、与总台接待处保持密切联系,3,、及时向前厅部经理、总台及有关部门提供客房预订资料和数据,4,、向上级提供,VIP,客人抵店的信息,5,、负责与有关公司、旅行社等客源单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位的接待要求,6,、参与前厅对外订房业务的谈判及签订合同,7,、制定各种预订报表，包括每月、半月、每周、次日客人抵达预报,8,、参与制定全年客房预订计划,9,、加强和完善订房记录和档案程序,10,、参与预测客情工作,1,、销售客房,2,、接待入住宾客，包括团队客人、散客、常住客人、已预订和未预订客人等,3,、为客人办理入住登记手续,4,、将最合适的客房分配给最合适的客人,5,、正确显示客房状态,6,、掌握住客动态及信息,7,、制作客房营业日报表,8,、协调对客服务,9,、积极促销饭店的其他服务项目,1,、收取住店客人的住宿押金,2,、管理住店客人的账务,3,、办理离店客人的结账手续,4,、提供外币兑换服务,5,、为住店客人提供贵重物品的寄存与保管服务,6,、与饭店各营业部门的收银员联系，催收、核实账单,7,、负责应收账款的转账,8,、夜间审核全饭店的营业收入及账务情况,1,、在门厅、机场、车站迎送宾客,2,、负责客人的行李运送、寄存及安全,3,、陪同散客进房和介绍服务,4,、分送客用报纸、饭店内部通知单以及相关文件，分送客人信件和留言，代客传递物品,5,、回答客人的问讯并为客人指引方向,6,、雨伞的寄存和出租,7,、公共区域寻人,8,、代客召唤出租车,9,、协助管理和指挥门前的交通,10,、负责宾客其他委托代办事宜,1,、为客人提供打字、翻译、复印、印名片、长话、传真、订票、因特网等商务服务,2,、提供秘书服务,3,、提供租用电脑、会议设备服务,4,、受理客人委托的其他代办服务，如代办邮件服务等。,1,、转接电话,2,、提供叫醒服务,3,、提供“请勿打扰”电话服务,4,、热情正确地回答客人的电话问讯,5,、受理电话留言服务,6,、办理长途电话事项,7,、接受电话投诉,8,、电话找人,9,、广播或取消紧急通知、说明,10,、播放,背景音乐,课后作业,前厅部的概念,P26,前厅,部的地位,P26,前厅,部的七任务七分工,P2728,此课件下载可自行编辑修改，供参考！,感谢您的支持，我们努力做得更好！,