驾校服务礼仪培训课件ppt.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*驾,校服务礼仪,*驾校 *,高效的学习方法,手机调成静音或关闭,保持安静；精神集中,及时记录你的想法,禁止吸烟,客户更喜欢谁,孔子：不学礼；无以立。,俗语：油多不坏菜；礼多人不怪。,无礼没人爱,前 言,驾校也是企业。只有具备优秀的团队；企业才能在激烈的竞争中生存、发展。驾校管理人员、教练、工作人员是企业形象展示的第一窗口。我们的工作任务不仅仅是教会学员开车；更担负着,“,传道、授业、解惑,”,以及塑造企业外在形象等重要任务。这就要求驾校员工不仅要有过硬的专业技能；还要有良好的职业形象和基本的服务礼仪。,因此；作为一名驾校员工；应该不断提升自身的职业素养；以便更好地为学员服务、为公司服务；更好地树立个人形象；维护青运,集团,公司形象；打造鹏驾校的优质服务品牌。,我们的服务宗旨,安,全,诚,信,优,质,高,效,细,心,耐,心,廉,洁,热,情,我们的荣誉,主讲内容,一、驾校工作人员的职业形象要求,二、驾校工作人员的文明礼仪要求,三、驾校工作人员的文明服务艺术,主讲内容,一、驾校工作人员的职业形象要求,二、驾校工作人员的文明礼仪要求,三、驾校工作人员的文明服务艺术,仪表端庄识大体；车容整洁皆欢喜,（一）讲究仪表端庄,（二）保持车容清洁,一、驾校工作人员的职业形象要求,（一）讲究仪表端庄,1.,衣着要求,2.,仪表仪容,干净；整洁；精神,1.,衣着要求,驾校工作人员上岗时；应当按规定穿统一服装；,并保持服装洁净、平整；不脏污、不破损,。,穿统一服装时；不得披衣、敞怀、卷裤腿、衣领上翻；,不得穿拖鞋或者赤足穿鞋；统一装帽不得斜戴、歪戴、反戴,。,最,好带白色手套,。,女,员工要保持服装淡雅得体；不得过分华丽；不穿过于露的衣服；不带装饰品,。,鞋子应保持清洁,。,2.,仪表仪容,保持仪表整洁、举止端庄、谈吐文明、精神振作、姿态良好。,不留胡须；面部清洁。,经常注意修剪指甲。,不能留太夸张的发型或染怪异的颜色；,上班前不能喝酒或在上岗前吃大蒜、韭菜等有异味的食品；保持良好的精神面貌。,女员工不得浓妆艳抹；不宜用香味浓烈的香水,。,不可戴着有色眼镜与学员握手、交谈。,（二）保持车容清洁,车容要求：,车辆要保养好；车身要保持干净；爱惜、保护车内的一切设施。,做好车内（包括空调）的清洁工作；车内不能有杂物、异味。,主讲内容,一、驾校工作人员的职业形象要求,二、驾校工作人员的文明礼仪要求,三、驾校工作人员的文明服务艺术,二、驾校工作人员的文明礼仪要求,（一）电话礼仪,1.及时。超过3声要致歉。,2.微笑。,3.标准用语：,您好！这里是凯鹏驾校,再见,.,4.,声音大小适中,。,5.,准备好纸、笔。,6,.让对方先挂电话。,接电话,二、驾校工作人员的文明礼仪要求,（一）电话礼仪,1.准备提纲,2.简明扼要,3、微笑,4.标准用语：,您好！我是凯鹏驾校驾校的,；,请问,打电话,二、驾校工作人员的文明礼仪要求,（一）电话礼仪,1.轻拿轻放。,2.不在接电话时与旁人打招呼。,3.,一边吃东西一边打电话,4.,接电话时漫不经心；,5.,故意对学员大嚷大叫。,6.,在接电话时；摔话筒；,7,.避免在对方刚上班的半小时和快下班的半小时内打电话。,8,.不宜在中午休息和一日三餐的常规时间打电话。,9,.掌握电话3分钟原则10,.先问候；再说事。,11.,对方要找的人不在；可记录要点；及时转告。,通话中的细节,二、驾校工作人员的文明礼仪要求,（一）电话礼仪,接打电话的礼貌语言,您好,；,请问您是*吗,?,是,；,好的,；,清楚等；,打扰您了,；,非常感谢,!,二、驾校工作人员的文明礼仪要求,请问您找哪位？,请问您有什么事？,请问您贵姓？,抱歉；这事我不太了解；,我再帮您问一下。,抱歉；他还没回来；,您方便留言吗？,对不起；我再查一下；您还有,其它信息可以提示一下我吗？,抱歉；请稍等。,你找谁？,有什么事？,你是谁？,不知道！,我问过了；他不在！,没这个人！,你等一下；我要接个电话！,二、驾校工作人员的文明礼仪要求,（二）,致意礼仪,举手致意,点头,致意（同事、领导；以职务称乎上司）,欠立致意,通常在餐桌上；介绍陌生人认识时,非商务场合别人为你上茶时,抱拳致意,拥抱贴面,鞠躬致意,吻礼,忌讳：,不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,二、驾校工作人员的文明礼仪要求,（三）,名片礼仪,名片不要和钱包、笔记本等放在一起；原则上应该使用名片夹。,名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。,要保持名片或名片夹的清洁、平整。,名片的准备,二、驾校工作人员的文明礼仪要求,（三）,名片礼仪,递名片,次序：下级或访问方先；被介绍方先。,递名片时；应说些,“,请多关照,”,、,“,请多指教,”,之类的寒喧语。,应该双手递上名片；面带微笑；说,“,谢谢！,”,二、驾校工作人员的文明礼仪要求,（三）,名片礼仪,接名片,必须起身接收名片。,应用双手接收。,接收的名片不要在上面作标记或写字。,接收的名片不可来回摆弄。,接收名片时；要认真地看一遍。,不要把对方的名片遗忘在座位上；或存放时不注意落在地上。,二、驾校工作人员的文明礼仪要求,（四）语言礼仪,规范用语,您好！请问有什么事；,请、谢谢、对不起；,不好意思；让您久等了；,您还有别的问题吗？,完全是我们的错；实在对不起！,请原谅！,打扰了！,谢谢您的提醒！,请不要介意！,再见,！,感谢您对我们驾校的支持。,二、驾校工作人员的文明礼仪要求,（四）语言礼仪,忌用语这个问题我不会处理；,这个问题我们驾校不能给您解决；,这个问题我们要过一段时间才能给您解决；,这个问题这么简单您自己不会解决吗？,你有没有上过学？,我很忙；下次打电话来吧！,主讲内容,一、驾校工作人员的职业形象要求,二、驾校工作人员的文明礼仪要求,三、驾校教练的文明服务艺术,被采访人：吴静。年龄：27岁。职业：旅行社职员。,我是去年学的车。当时听说有个驾校教得好；所以很爽快就报了名。我一到练车场地；就被这边练车、那边斗地主的不寻常场面给镇住了。我迷迷糊糊地走过去后；根本辨别不出人群里哪个是教练。几分钟后；,终于,有个人跟我搭话了：,“,你；来学车的？,”,我只见对方是一个二十几岁的小伙子。,你先去车上熟悉熟悉；看看别人怎么开的。,”,我才意识到；他就是教练。于是；在他的安排下；我第一天学车就整整坐了一天车。后来跟大家混熟了；我才慢慢了解到一些内情。我们同期有十来个人；都归这个小教练带。别看平常他嘻嘻哈哈的；教起车来；别提那脾气有多大了。,“,脑子想啥呢；听清楚了没？,”“,那手脚是不是你的？是你的怎么不动弹？,”,这个教练；虽说年龄不大；但架子、脾气都不小。别说我了；好几个40多岁学车的人；也被他骂得一无是处。有一次集体验收学习成果；大家总体上表现不错；可还是有人撞杆了；还有的没倒正车；这下可好；小教练火一上来就把车钥匙给扔了；可怜我们几个学员蹲在草丛里找了半天。,一位记者的采访手记,让你打方向盘；谁让你搓了；你以为这是麻将？,灵活点行不？干嘛死抓着方向盘；想把它带回家？,车都开菜地里了；你以为这是QQ农场；收菜呢？,停！停！停！十厘米！不知道十厘米是多少？！还不回？！要等到撞上了再回啊？,回方向；快回；回！看；又回晚了！你听不懂中国话吗？,看杆；看杆；要眼睛干什么；出气的？,老子教了十年车了；头一次碰到像你这么笨的！老子跟上你；算倒了八辈子霉了！,见过笨的；没见过你这么笨的！不；你不是笨；是蠢！,又熄火了？干脆我喊你师傅算了！,看准了；再撞杆不如你一头撞死得了！,你他妈脑子是不是进水了？说了几百遍；怎么就是记不住？,照你这种开法；给你一百条命也不够你死的！,驾校教练骂人语录,不请客；练车机会少,不送烟；教练态度差,脾气大；不爽就骂人,驾校也是服务行业,教练也要为人师表,A.,体现文明礼貌的第一步：微笑。,B.,上车首先打招呼、问候：早上好！下午好！晚上好！,C.,自己系好安全带后；提示学员系好安全带。,D.,下车时要道别：再见！请慢走！,E.,发生问题要道歉：不好意思；请您稍等。,F.,适时表达谢意：谢谢！,（一）驾校教练常用的文明礼貌用语,（二）微笑服务,微笑不花费什么；却可以赢得一切。让我们用这世界上最简单、最美丽的语言赢得学员的信任和好感；展现良好的个人修养；塑造良好的公司形象,微笑是世界上最美好的语言,微笑是一种国际礼仪；是一种不分国际的通用语言；能充分体现一个人的热情；修养和魅力；是最能赋予人好感；增加友和沟通；愉悦人心情的方式；是表示诚挚、友好和尊重的内心体现。是人际交往中的润滑剂。,微笑,情感与沟通的纽带,微笑,情感与沟通的纽带,我们需要教会学员什么？,（三）,三、驾校工作人员的文明服务艺术,1.,车技,2.,车德,3.,心态,三、驾校工作人员的文明服务艺术,1.,车技,要会讲。把自己知道的知识、技术准确、清楚地讲出来。让学员,“,知其然；知其所以然,”,。,三、驾校工作人员的文明服务艺术,讲清一个问题的基本心态：,责任心,细心,耐心,三、驾校工作人员的文明服务艺术,讲清一个问题的基本思路之一：,是什么,为什么,怎么做,讲明事由或摆出观点、态度,列举理由；并举例,说出做的方法、顺序,三、驾校工作人员的文明服务艺术,讲清一个问题的基本思路之二：,怎么做,为什么,不能怎么做,列举错误做法；进行预警,列举理由；并举例,说出做的方法、顺序,三、驾校工作人员的文明服务艺术,2.,车德,“,车德,”,就是驾车的道德；也就是行车文明。,在,“,车德,”,方面；教练有责任以身作则,。,文明守纪人人好,礼让行车路路宽,教会学员最基本的行车文明：,行车文明之,“,六不能,”,不能酒后驾车,触觉机能下降。,表现为触觉迟钝；以至在行车过程中手、脚不能正常控制方向盘、挂档、油门和刹车；导致事故的发生。,视觉机能下降。,表现为视力下降；视野变小；对色彩的感受性减弱；以至驾驶人不能发现和正确领会交通信号、标志和标线。此外；视野减小；视像模糊；眼睛只盯着前方目标；对处于视野边缘的危险隐患难以发现。,思考、判断能力下降。,酒精进入人体后；导致人对声、光刺激的反应时间延长；从而无法正确判断宽度、行车的距离和速度；最容易酿成车祸。,自控能力减弱。,由于酒精对中枢神经系统的麻醉作用；,使人情绪不稳定；不能控制自己的言行。在驾车时表现为自以为是、胆大妄为、不知危险、超速行驶、强行超车等交通违法行为；最终导致交通事故发生。,行车文明之,“,六不能,”,不能在车内吸烟,行车文明,“,六不能,”,不能向车窗外吐痰、扔杂物,行车文明,“,六不能,”,行驶中不能接打手机,行车文明,“,六不能,”,不能将音量调到很大,行车文明,“,六不能,”,夜间行车与对向车相距,150,米时；不能打远光灯。这既是行车礼貌也是行车安全的保证。,三、驾校工作人员的文明服务艺术,3.,心态,良好的心态是指人在内外环境变化时；能持久地保持正常的、平稳的、积极的心理状态；没有心理困扰和心理疾病。,良好的心态是驾驶员文明行车、安全行车的心理基础。,在,“,心态,”,方面；教练也应该是学员的榜样。,任何情况下；都应该礼让行人；尤其是儿童、老人、行动不便者；若鸣笛催促；可能会引起行人慌乱闪避；易发生危险；另外；在雨、雪、雾、风等恶劣天气时；由于视线模糊；更要提高警惕；礼让行人；避免发生事故。,四种良好的驾车心态,习惯礼让,四种良好的驾车心态,冷静镇定,遇到不如意的事情不急不躁；情绪平稳。,遇到堵车等突发情况时；不能在车内口出脏话；咒骂不止；不能持续鸣笛；不停闪灯催促；不能开,“,赌气车,”,、,“,英雄车,”,；保证行车平稳、驾驶安全。,四种良好的驾车心态,处变不惊,不开“斗气车”。特别是夜间行车当遇对方不改用近光；应立即减速并用连续变换远、近光的办法来示意对方。如果对方仍不改变；感觉灯光刺眼无法辨别路面时；应在路边停车；千万不要赌气以强光对射。,四种良好的驾车心态,宽容,有能力、有素质提供优质服务对于个人的收益：,保住饭碗,获得好心情,获得提薪机会,获得职务提升机会,成功；实现自我价值,南来北往满载春风行万里,东西驰骋文明礼仪树新风,结 束 语,衷心祝愿凯鹏驾校的各位同事快乐地工作、健康地生活；打造青运集团公司的品牌；实现人生的价值！,谢谢大家,!,