2025年大学航空服务（民航服务礼仪）试题及答案.doc

2025年大学航空服务（民航服务礼仪）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共40分）

答题要求：请从每小题的四个选项中，选出一个最符合题意的答案，将其序号填在题后的括号内。(总共20题，每题2分)

1. 民航服务礼仪中，微笑的标准是露出（ ）颗牙齿。
A. 6-8
B. 8-10
C. 10-12
D. 12-14
2. 与乘客交流时，目光注视对方的时间应占整个交流时间的（ ）。
A. 1/2左右
B. 1/3左右
C. 2/3左右
D. 全部
3. 男士在民航服务中，头发长度要求前不遮眉，侧不掩耳，后不（ ）。
A. 过肩
B. 过领
C. 到颈
D. 到背
4. 女士在民航服务中，盘发时头发应（ ）。
A. 蓬松凌乱些显自然
B. 扎得高而紧
C. 梳理整齐，固定好
D. 随意挽起
5. 民航服务人员在佩戴首饰时，数量一般不超过（ ）件。
A. 1
B. 2
C. 3
D. 4
6. 迎接乘客时，正确的鞠躬角度是（ ）。
A.
30°
B. 45°
C. 60°
D. 90°
7. 引导乘客行走时，服务人员应走在乘客的（ ）。
A. 左前方1米左右
B. 右前方1米左右
C. 正前方并排
D. 后方跟随
8. 为乘客递接物品时，应双手递接，一般将物品的（ ）朝向对方。
A. 正面
B. 侧面
C. 背面
D. 无所谓
9. 入座时，一般从座位的（ ）侧入座。
A. 左
B. 右
C. 前
D. 后
10.“请您稍等一下”这句话体现的民航服务语言原则是（ ）。
A. 礼貌性
B. 准确性
C. 规范性
D. 生动性
11. 与乘客交谈时，不适合谈论的话题是（ ）。
A. 天气
B. 新闻
C. 个人隐私
D. 旅游
12. 在飞机上为乘客提供餐饮服务时，正确的服务顺序是（ ）。
A. 先头等舱，再商务舱，最后经济舱
B. 先商务舱，再头等舱，最后经济舱
C. 先经济舱，再商务舱，最后头等舱
D. 无固定顺序
13. 当乘客提出不合理要求时，服务人员应（ ）。
A. 直接拒绝
B. 耐心解释并委婉拒绝
C. 先答应再拖延
D. 不予理会
14. 民航服务人员在使用手势时，幅度一般不超过（ ）。
A. 肩部
B. 胸部
C. 腹部
D. 腰部
15. 参加民航服务面试时，服装颜色最好选择（ ）。
A. 鲜艳夺目
B.
过于花哨
C. 稳重素雅
D. 随意搭配
16. 在飞机上遇到 turbulence（颠簸）时，服务人员应（ ）。
A. 照常服务
B. 加快服务速度
C. 立即停止服务并引导乘客做好安全措施
D. 惊慌失措
17. 介绍他人时，遵循的顺序是（ ）。
A. 先尊后卑
B.
先卑后尊
C. 随意介绍
D. 同时介绍
18. 民航服务人员在倾听乘客讲话时，应（ ）。
A. 东张西望
B. 适时点头回应
C. 打断对方说话
D. 玩手机
19. 飞机抵达目的地后，服务人员应在乘客全部下机后再（ ）。
A. 离开岗位
B. 继续服务
C. 休息
D. 整理物品
20. 对于老年乘客，服务人员应给予更多的（ ）。
A. 关注和照顾
B. 忽视
C. 催促
D. 冷漠对待

第II卷（非选择题，共60分）

二、填空题（每空1分，共10分）

答题要求：请在横线上填写正确的内容。

1. 民航服务礼仪的核心是____________________。
2. 民航服务人员的站姿要求是____________________、____________________、____________________。
3. 在与乘客握手时，力度要适中，时间一般为____________________秒。
4____________________是民航服务人员面部表情的基本要求。
5. 民航服务中的“三到”服务是指____________________、_

三、简答题（每题10分，共20分）

答题要求：简要回答问题，条理清晰。

1. 简述民航服务人员在语言表达方面应遵循的原则。
2. 请说明民航服务中坐姿的规范要点。

四、案例分析题（每题15分，共15分）

答题要求仔细阅读案例，结合所学的民航服务礼仪知识，分析案例中服务人员的行为是否正确，并说明理由。

案例：在一次航班飞行中，一位乘客要求服务人员帮忙调整一下座椅靠背。服务人员小李不耐烦地说：“等会儿，我现在忙着呢。”过了几分钟后才慢悠悠地去帮乘客调整。在调整过程中，动作也很生硬，还不小心碰到了乘客的肩膀。

五、实践操作题（15分）

答题要求：请根据所给情境，模拟民航服务人员与乘客之间的交流场景，注意运用恰当的礼仪。

情境：一位乘客刚登上飞机，对自己的座位位置不太清楚，向你询问。

答案：
1. B
2. C
3. B
4. C
5. C
6. B
7. A
8. A
9. A
10. A
11. C
12. A
13. B
14. B
15. C
!6. C
17. B
18. B
19. A
20. A
二、1. 尊重乘客
2. 头正、肩平、挺胸、收腹、提臀、双腿并拢、双脚呈V字或丁字步
3. 3-5
4. 微笑
5. 眼到、口到、意到
三、1. 礼貌性原则，使用礼貌用语，尊重乘客；准确性原则，表达清晰准确，避免歧义；规范性原则，遵循语言规范和行业标准；生动性原则（可选），适当生动有趣，增强交流效果。
2. 入座后，挺胸收腹，双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上或椅子扶手上；背部挺直，不要弯腰驼背或瘫坐在椅子上；坐满椅子的2/
3左右，不可坐得太满或太靠前；女士双膝并拢，男士双膝可略分开，但不宜过大。
四、小李的行为不正确。理由：当乘客提出需求时，小李不耐烦且拖延，没有及时响应，违背了礼貌性和及时性原则。调整座椅时动作生硬还碰到乘客肩膀，没有体现对乘客的关怀和尊重，也不符合服务人员应有的专业素养和礼仪规范。
五、略（根据实际模拟情况给分）