2025年中职（旅游服务与管理）旅游礼仪规范试题及解析.doc

2025年中职（旅游服务与管理）旅游礼仪规范试题及解析

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共40分）
请将正确答案的序号填在括号内。（总共20题，每题2分，每题只有一个正确答案）
1. 旅游服务人员在与客人交谈时，目光应注视客人的（ ）。
A. 眼睛
B. 额头
C. 面部三角区
D. 嘴巴
2. 以下哪种坐姿不符合旅游礼仪规范？（ ）
A. 坐满椅子的三分之二
B. 双腿并拢
C. 身体前倾
D. 双手自然放在腿上
3. 当引导客人上下楼梯时，应（ ）。
A. 让客人走在前面
B. 自己走在前面
C. 与客人并排走
D. 无所谓先后
4. 递送名片时，应（ ）。
A. 用左手递
B. 名片正面朝上
C. 随意递给对方
D. 不做任何说明
5. 旅游服务人员微笑时，嘴角应（ ）。
A. 微微上扬
B. 向下撇
C. 保持水平
D. 大幅度张开
6. 在旅游景区为客人介绍景点时，手势幅度应（ ）。
A. 尽量大
B. 适中
C. 尽量小
D. 无所谓
7. 与客人握手时，以下做法正确的是（ ）。
A. 戴着手套
B. 用左手
C. 力度适中
D. 长时间不松开
8. 旅游服务人员的发型应（ ）。
A. 过于夸张
B. 整洁大方
C. 留长发遮住眼睛
D. 剃光头
9. 参加正式旅游接待活动，服装颜色宜选择（ ）。
A. 鲜艳夺目
B. 过于花哨
C. 素净淡雅
D. 随意搭配
10. 在餐厅服务中，为客人斟酒时，应站在客人的（ ）。
A. 右侧
B. 左侧
C. 正前方
D. 后方
11. 当客人提出不合理要求时，旅游服务人员应（ ）。
A. 直接拒绝
B. 耐心解释并委婉拒绝
C. 不理会客人
D. 马上答应
12. 介绍他人时，应遵循（ ）的原则。
A. 尊者居后
B. 尊者居前
C. 随意介绍
D. 先介绍女士
13. 旅游服务人员在接听电话时，应在（ ）内接听。
A. 1秒
B. 3秒
C. 5秒
D. 10秒
14. 在旅游车上，服务人员应（ ）。
A. 大声喧哗
B. 主动为客人提供帮助
C. 自己睡觉不理客人
D. 与客人争抢座位
15. 参加旅游行业会议，应提前（ ）到达会场。
A. 10分钟
B. 20分钟
C. 30分钟
D. 40分钟
16. 与外国客人交流时，以下哪种行为不恰当？（ ）
A. 尊重对方习俗
B. 用手势辅助表达
C. 谈论对方隐私
D. 保持礼貌距离
17. 旅游服务人员在整理客房时，应（ ）。
A. 随意翻动客人物品
B. 将客人物品摆放整齐
C. 不整理床铺
D. 把客人用过的毛巾乱扔
18. 在旅游团队用餐时，服务人员应（ ）。
A. 催促客人快点吃
B. 及时为客人添酒加水
C. 与客人抢食物
D. 不理会客人需求
19. 旅游服务人员的妆容应（ ）。
A. 浓妆艳抹
B. 清新自然
C. 不化妆
D. 只化眼妆
20. 当客人表扬旅游服务时，服务人员应（ ）。
A. 骄傲自满
B. 表示感谢并继续努力
C. 觉得是应该的
D. 不回应客人

第II卷（非选择题 共60分）
21. 简答题（总共2题，每题10分）
简述旅游服务人员在接待外国客人时，需要注意的礼仪要点。
简述旅游服务人员在引导客人行进时的礼仪规范。
22. 案例分析题（总共1题，每题20分）
某旅游团在景区游览时，一位客人不小心摔倒了。导游小王迅速上前扶起客人，询问客人是否受伤，并仔细查看了客人的身体状况。客人表示只是擦破了一点皮，并无大碍。小王一边安慰客人，一边联系景区医务室，为客人进行了简单的伤口处理。之后，小王全程陪同客人游览，确保客人不再出现意外情况。请分析小王的做法体现了哪些旅游礼仪规范？
23. 材料分析题（总共1题，每题15分）
材料：在一次旅游接待中，酒店服务员小李接待了一位重要的商务客人。客人入住后，小李发现客人对房间的布置有些不满意，认为房间不够安静。小李马上向客人道歉，并表示会尽力解决。小李联系了酒店的工程人员，对房间进行了隔音处理，同时为客人更换了一间更为安静的房间。客人对小李的处理方式非常满意，对酒店的服务也给予了高度评价。
问题：请分析小李的行为符合哪些旅游服务礼仪规范？
24. 写作题（总共1题，每题15分）
请以“旅游服务中的礼仪之美”为主题，写一篇不少于300字的短文，阐述旅游服务礼仪的重要性以及如何在实际工作中展现礼仪之美。

答案：1.C 2.C 3.B 4.B 5.A 6.B 7.C 8.B 9.C 10.A 11.B 12.A 13.C 14.B 15.C 16.C 17.B 18.B 19.B 20.B
21.接待外国客人时，要了解其文化习俗和禁忌，尊重宗教信仰；语言交流注意礼貌和表达清晰；保持适当的身体语言和眼神交流；尊重个人空间。引导客人行进时，在走廊等狭窄处，服务人员应走在客人左前方；上下楼梯，遵循“右上左下”原则，让客人走在右侧；转弯处，提前示意客人。
22.小王迅速上前扶起客人，体现了关心客人、积极主动的礼仪规范。询问是否受伤并查看身体状况，展现了对客人身体安全的关注。联系医务室处理伤口，体现了对客人意外情况的妥善处理能力。全程陪同确保不再意外，体现了对客人周全照顾的礼仪，让客人在游览中感到安心。
23.小李马上道歉并表示解决，体现了及时回应客人需求、态度诚恳的礼仪规范。联系工程人员处理房间问题并更换房间，展现了积极解决问题、尽力满足客人要求的服务态度，以实际行动维护客人满意度，符合优质旅游服务礼仪。
24.旅游服务中的礼仪之美至关重要。它能给客人留下良好印象，提升旅游体验。在实际工作中，要注重言行举止，微笑服务，耐心解答客人疑问。尊重客人的习惯和需求，以礼待人。比如在接待中，用温和语气沟通，关注客人细节需求。通过这些展现礼仪之美，让旅游服务更贴心，促进旅游业良好发展。