2025年中职（销售礼仪）服务标准阶段测试卷.doc

2025年中职（销售礼仪）服务标准阶段测试卷

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）
答题要求：请从每小题的四个选项中，选出一个最符合题意的答案，将其序号填在题后的括号内。(总共10题，每题3分)

1. 销售礼仪中，与客户初次见面时，合适的微笑应是（ ）
A. 过于夸张的大笑
B. 淡淡的、真诚的微笑
C. 皮笑肉不笑
D. 长时间盯着对方微笑
答案：B

2. 介绍他人时，一般的顺序是（ ）
A. 先把长辈介绍给晚辈
B. 先把男士介绍给女士
C. 先把主人介绍给客人
D. 先把职位低的介绍给职位高的
答案：D

3. 在销售过程中，与客户交谈时，眼神应该（ ）
A. 频繁地左右扫视
B. 一直盯着客户的眼睛
C. 适度与客户进行眼神交流，保持自然
D. 看向其他地方，不与客户对视
答案：C

4. 销售场合中，得体的坐姿是（ ）
A. 瘫坐在椅子上
B. 身体前倾，过于靠近客户
C. 坐满整个椅子，姿势随意
D. 腰背挺直，坐椅子的三分之二
答案：D

5. 当客户提出异议时，正确的回应方式是（ ）
A. 立刻反驳客户
B. 不耐烦地听着
C. 先倾听，再诚恳地解释和沟通
D. 不理会客户异议
答案：C

6. 销售拜访客户时，合适的服装搭配是（ ）
A. 过于休闲，如穿拖鞋
B. 过于花哨，颜色鲜艳
C. 整洁、得体、符合职业形象
D. 过于正式，穿礼服
答案：C

7. 与客户握手时，力度应该（ ）
A. 过大，显示热情
B. 过小，显得不自信
C. 适中，不轻不重
D. 随意，没有力度要求
答案：C

8. 销售过程中，递接名片的正确方式是（ ）
A. 用手指夹着名片递给客户
B. 名片随意放在桌上递给客户
C. 双手恭敬地递上名片，文字正面朝向客户
D. 单手递名片，不看客户
答案：C

9. 在销售会议上，发言时声音应该（ ）
A. 低沉，听不清
B. 过高，显得尖锐
C. 适中，清晰、洪亮
D. 语速极快，不停顿
答案：C

10. 送别客户时，合适的做法是（ ）
A. 不等客户离开就转身走
B. 一直站在原地看着客户离开
C. 微笑着与客户道别，目送客户一段距离
D. 催促客户赶紧离开
答案：C

第II卷（非选择题，共70分）

二、填空题（每空2分，共20分）
1. 销售礼仪的核心是____________________。
答案：尊重客户

2. 电话销售时，应在电话铃声响______声内接听。
答案：三

3. 与客户沟通时，要注意语言的_______准确性和礼貌性。
答案：简洁性

4. 销售场合中，女士妆容应淡雅自然，避免________________。
答案：过于浓重

5. 介绍产品时，要突出产品的________________和优势。
答案：特点

6. 参加销售活动，提前______分钟到达现场为宜。
答案：15 - 30

7. 与客户交谈时，不要随意打断客户，要学会________________。
答案：倾听

8. 销售拜访预约时间，最好提前______天与客户沟通。
答案：1 - 3

9. 销售团队协作中，要注意与同事的________________和配合
答案：沟通

10. 客户投诉处理的原则是________________、迅速、有效。
答案：诚恳

三、简答题（每题10分，共20分）
1. 简述销售礼仪中倾听客户讲话的要点。
答案：专注倾听，不打断客户；用眼神、点头等给予回应；理解客户观点和需求；记录关键信息；适时表达理解和认同；避免心不在焉、东张西望或急于反驳。

2. 销售过程中，如何运用肢体语言增强与客户的沟通效果？
答案：保持良好坐姿站姿，挺直腰背；眼神适度交流，展现真诚关注；微笑自然，传递友好热情；适度使用手势辅助表达，如指示产品、强调重点等，但不过于夸张频繁；身体微微前倾，显示对客户重视；保持合适的距离，不过近或过远。

四、案例分析题（每题15分，共30分）
阅读以下案例，回答问题。

案例一：销售员小李在拜访客户王总时，穿着随意，趿拉着拖鞋就进了办公室。见面后直接坐下，二郎腿一翘，开始介绍产品。介绍过程中，频繁打断王总的提问，自顾自地说个不停。当王总提出对产品价格有疑虑时，小李不耐烦地说：“这个价格已经很公道了，别人都抢着要呢。”最后，王总找借口结束了拜访，小李还一脸茫然，不知道自己哪里做得不好。

1. 请分析小李在销售礼仪方面存在哪些问题？
答案：小李穿着随意，趿拉拖鞋进办公室，不符合销售拜访的着装礼仪。坐下后二郎腿一翘，姿势不端正。频繁打断王总提问，没有倾听客户需求。面对王总对价格的疑虑，不耐烦回应，没有尊重客户意见，这些都导致客户不满，最终结束拜访。

2. 如果你是小李，应该如何改进这些问题？
答案：首先要注重着装，穿着整洁得体去拜访客户。端正坐姿，保持良好仪态。学会倾听客户讲话，不随意打断，认真记录客户问题和需求。面对客户异议，保持耐心和诚恳，用合理的解释和方案来回应，尊重客户意见，以良好的礼仪和态度赢得客户信任。

案例二：销售团队在一次产品推广会上，小张负责向客户介绍一款新的电子产品。他在介绍过程中，只是照着资料念，没有与客户进行眼神交流，也没有观察客户的反应。当客户询问一些关于产品功能的细节时，小张回答得含糊不清，还显得有些紧张。旁边的同事小王则积极与客户互动，微笑着倾听客户意见，适时补充介绍产品优势，客户对小王的介绍很感兴趣，不断提问交流。

1. 小张在销售礼仪和沟通方面存在哪些不足？
答案：小张照着资料念，缺乏与客户的眼神交流，不关注客户反应，没有体现出对客户的重视。回答客户关于产品功能细节含糊不清，说明对产品不够熟悉，准备不充分。而且表现得紧张，影响专业形象，不利于与客户有效沟通。

2. 从这个案例中，小张可以学到什么？
答案：小张要学会与客户进行眼神交流，关注客户反应，根据客户表情和态度及时调整介绍方式。加强对产品的了解，准确清晰地回答客户问题。克服紧张情绪，保持自信和专业的形象，积极与客户互动，像小王一样微笑倾听客户意见，适时补充产品优势，提升客户对产品的兴趣和信任。

五、实践应用题（共20分）
假设你是一名销售员，要去拜访一位重要客户赵先生，向他推销一款新型办公软件。请设计一段拜访开场白，并简要说明在拜访过程中你会注意哪些销售礼仪要点。

答案：开场白：赵先生，您好！非常感谢您抽出时间见我。我是[公司名称]的销售员[你的名字]。今天来是想给您介绍一款能大大提升办公效率的新型办公软件。它具有很多强大功能，能帮您轻松处理日常办公事务。

拜访过程中注意的销售礼仪要点：提前到达约定地点，准时拜访。见面时微笑、热情问候，用双手递上名片。介绍软件时，语言简洁明了、突出重点，同时注意与赵先生眼神交流，观察他的反应。认真倾听他的意见和疑问，不打断，给予诚恳回应。保持良好坐姿，姿态端正。离开时，微笑道别，感谢他的接待，如有可能，目送他一段距离。