2025年中职（酒店管理）客房服务技能试题及答案.doc

2025年中职（酒店管理）客房服务技能试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第一大题（第I卷）：单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在括号内）
1. 客房服务员在进入客人房间前，应先（ ）。
A. 直接敲门 B. 打电话询问 C. 轻轻敲门并通报 D. 自行开门进入
2. 整理客房时，对于客人放在床上的衣物，正确的做法是（ ）。
A. 全部收起来 B. 叠好放在衣柜里 C. 整理好放在原处 D. 随意摆放
3. 客房卫生间清洁的顺序一般是（ ）。
A 面盆 - 马桶 - 淋浴间 B. 马桶 - 面盆 - 淋浴间 C. 淋浴间 - 面盆 - 马桶 D. 淋浴间 - 马桶 - 面盆
4. 客房内的布草更换周期一般为（ ）。
A. 一天 B. 两天 C. 三天 D. 视情况而定
5. 为客人提供叫醒服务时，应至少提前（ ）分钟。
A. 5 B. 10 C. 15 D. 20
6. 客房迷你吧的物品补充应在（ ）进行。
A. 客人入住时 B. 客人退房后 C. 客人提出需求时 D. 每天固定时间
7. 当客人投诉客房设施设备问题时，服务员首先应（ ）。
A. 表示歉意 B. 立即维修 C. 记录问题 D. 向上级汇报
8. 客房的温度一般应保持在（ ）摄氏度左右。
A. 18 B. 20 C. 22 D. 24
9. 为客人送洗衣物时，应在（ ）内送回。
A. 当天 B. 两天 C. 三天 D. 按客人要求时间
10. 客房服务员在工作中应保持的微笑标准是（ ）。
A. 露出6颗牙齿 B. 露出8颗牙齿 C. 露出10颗牙齿 D. 自然微笑即可

第二大题（第II卷）：多项选择题（总共5题，每题4分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填写在括号内，多选、少选、错选均不得分）
1. 客房服务的特点包括（ ）。
A. 服务性 B 私密性 C. 随机性 D. 复杂性 E. 安全性
2. 整理客房时，需要注意的事项有（ ）。
A. 尊重客人的隐私 B. 物品摆放整齐 C. 保证客房清洁卫生 D. 检查设施设备是否正常 E. 随意移动客人物品
3. 客房卫生间清洁时，常用的清洁用品有（ ）。
A. 和清洁剂 B. 消毒剂 C. 玻璃清洁剂 D. 空气清新剂 E. 家具蜡
4. 为客人提供优质服务的原则有（ ）。
A. 热情友好 B. 主动周到 C. 耐心细致 D. 安全舒适 E. 以客人为中心
5. 当遇到客人突发疾病时，客房服务员应（ ）。
A. 立即通知上级 B 拨打急救电话 C. 尽量安抚客人 D. 提供必要的帮助 E. 自行诊断治疗

第三大题：判断题（总共10题，每题2分，请判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”）
1. 客房服务只需关注客人的住宿需求，无需考虑其他方面。（ ）
2. 整理客房时，客人的文件资料可以随意整理。（ ）
3. 客房卫生间的防滑垫可以不定期清洗。（ ）
4. 为客人提供叫醒服务时，不需要再次确认客人是否已经醒来。（ ）
5. 客房迷你吧的收入归酒店所有。（ ）
6. 客人投诉时，服务员应尽量为自己辩解。（ ）
7. 客房内的灯光亮度应保持一致。（ ）
8. 送洗衣物时，只需将衣物交给洗衣房即可，无需进行任何记录。（ ）
9. 客房服务员可以在工作时间内使用客人的卫生间。（ ）
10. 微笑服务是客房服务中可有可无的环节。（ ）

第四大题：案例分析题（总共2题，每题15分，请阅读案例并回答问题）
案例一：
某酒店客房服务员小李在打扫房间时，发现客人的钱包掉在地上。小李捡起钱包后，第一时间将其交给了客房主管。主管打开钱包，发现里面有现金、银行卡和身份证等重要物品。主管立即通过客人入住时留下的联系方式，联系上了客人。客人对酒店的做法表示非常感激。
问题1：小李的做法是否正确？为什么？
问题2：如果你是客房主管，在处理这件事情时还可以采取哪些措施？

案例二：
一位客人入住酒店后，向客房服务员反映房间空调不制冷。服务员小张接到投诉后，立即前往房间查看。经过检查，发现是空调滤网堵塞导致制冷效果不佳。小张迅速清理了滤网，并测试了空调，空调恢复正常制冷。客人对小张的及时处理表示满意。
问题1：小张在处理客人投诉时，采取了哪些正确的做法？
问题2：从这个案例中，你能得到什么启示？

第五大题：简答题（总共2题，每题20分，请简要回答下列问题）
1. 请简述客房服务中迎接客人的流程和注意事项。
2. 当客人对客房服务提出不满意时，你认为应该如何处理？

答案：
一、1.C 2.C 3.A 4.A 5.B 6.D 7.A 8.C 9.D 10.B
二、1.ABCDE 2.ABCD 3.ABC 4.ABCDE 5.ABCD
三、1.× 2.× 3.× 4.× 5.√ 6.× 7.× 8.× 9.× 10.×
四、案例一：1.小李做法正确。因为拾金不昧是良好品德和职业操守，及时上交主管能确保客人财物安全归还。2.还可详细记录钱包内物品清单；告知客人若有其他需求随时联系；对小李拾金不昧行为进行表扬并记录在员工档案。案例二：1.接到投诉迅速前往查看；准确判断问题原因；及时清理滤网解决问题；处理后测试确保正常；让客人满意。2.启示：重视客人投诉；迅速响应；准确判断问题；及时有效解决；注重客人满意度。
五、1.迎接客人流程：提前了解客人预订信息；在电梯口或楼层等候客人；微笑热情迎接，引导客人至房间；介绍房间设施。注意事项：保持良好形象和态度；准确称呼客人；介绍清晰明了。2.处理方法：真诚道歉；耐心倾听客人不满；迅速采取措施解决问题；及时反馈处理结果；跟进客人后续感受；总结经验避免类似问题。