2025年高职（空中乘务）民航服务心理学试题及答案.doc

2025年高职（空中乘务）民航服务心理学试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共40分）
答题要求：请将正确答案的序号填在括号内。(总共20题，每题2分)
1. 民航服务中，旅客对服务人员的第一印象主要来自于（ ）
A. 仪表仪态 B. 语言表达 C. 服务态度 D. 专业知识
2. 当旅客处于焦虑状态时，服务人员应（ ）
A. 保持沉默 B. 给予过多关注 C. 适当安慰并提供有效帮助 D. 让旅客自行缓解
3. 以下哪种性格类型的旅客在民航服务中可能更容易沟通（ ）
A. 内向型 B. 外向型 C. 情绪不稳定型 D. 偏执型
4. 服务人员与旅客沟通时，目光接触应保持（ ）
A. 长时间凝视 B. 频繁眨眼 C. 适度且自然 D. 避免目光接触
5. 旅客对民航服务的期望主要包括（ ）
A. 安全保障 B. 舒适体验 C. 高效服务 D. 以上都是
6. 马斯洛需求层次理论中，在民航服务中旅客最基本的需求是（ ）
A. 生理需求 B. 安全需求 C. 社交需求 D. 尊重需求
7. 服务人员的微笑服务属于（ ）
A. 表情语 B. 姿态语 C. 服饰语 D. 空间语
8. 当旅客提出不合理要求时服务人员应（ ）
A. 直接拒绝 B. 一味迎合 C. 耐心解释并委婉拒绝 D. 不理会
9. 民航服务中，影响旅客情绪的主要因素不包括（ ）
A. 航班延误 B. 服务质量 C. 天气状况 D. 旅客自身性格
10. 团队旅客的心理特点不包括（ ）
A. 具有共同目标 B. 个体差异大 C. 相互影响 D. 相对独立
11. 服务人员在倾听旅客讲话时，应（ ）
A. 打断旅客 B. 心不在焉 C. 给予反馈 D. 急于表达自己观点
12. 以下哪种情况容易引发旅客的挫折心理（ ）
A. 顺利登机 B. 航班准点 C. 行李丢失 D. 服务周到
13. 民航服务中，旅客的从众心理表现为（ ）
A. 跟随大多数人的行为 B. 坚持自己的独特行为 C. 不受他人影响 D. 反对集体行为
14. 服务人员的亲和力主要体现在（ ）
A. 冷漠的态度 B. 严厉的言辞 C. 热情友好的态度 D. 高高在上的姿态
15. 旅客对民航服务设施的需求不包括（ ）
A. 更新颖 B. 更舒适 C. 更豪华 D. 更便捷
16. 当旅客对服务不满意时，服务人员首先应（）
A. 据理力争 B. 诚恳道歉 C. 推卸责任 D. 置之不理
17. 以下哪种心理效应会影响服务人员对旅客的判断（ ）
A. 首因效应 B. 近因效应 C. 晕轮效应 D. 以上都是
18. 民航服务中，旅客的自我实现需求体现在（ ）
A. 享受舒适旅程 B. 获得尊重 C. 实现旅行目的 D. 追求奢华体验
19. 服务人员与旅客沟通时，语言应（ ）
A. 简洁明了 B. 晦涩难懂 C. 过于随意 D. 充满专业术语
20. 旅客在民航服务中的角色心理不包括（ ）
A. 消费者心理 B. 求助者心理 C. 监督者心理 D. 服务者心理

第II卷（非选择题，共60分）
21.简答题：简述民航服务中旅客的情绪特点。(10分)
22.简答题：如何提高服务人员的沟通能力？(10分)
23.案例分析题：某航班上，一位旅客因航班延误情绪激动，对服务人员大发雷霆。服务人员小李耐心倾听旅客抱怨，始终保持微笑，待旅客情绪稍稳定后，诚恳地向旅客解释航班延误的原因，并为旅客提供了一些餐饮和娱乐服务。最终，旅客的情绪得到缓解，并对小李的服务表示感谢。请分析小李的做法体现了哪些民航服务心理学原理。(20分)
24.材料分析题：材料：在一次飞行中，一位老年旅客因身体不适，需要特殊照顾。服务人员小王主动上前询问情况，为老人调整了座位，提供了毛毯和热水，并在飞行过程中多次关心老人的身体状况。到达目的地后，老人对小王的服务非常满意，还写了表扬信。请结合民航服务心理学知识，分析小王的行为对旅客心理产生了怎样的影响。(10分)
25.论述题：论述民航服务中如何满足旅客的不同心理需求。(10分)

答案：1. A 2. C 3. B 4. C 5. D 6. B 7. A 8. C 9. D 10. D 11. C 12. C 13. A 14. C 15. C 16. B 17. D 18. C 19. A 20. D
21. 民航服务中旅客的情绪特点包括：多样性，旅客可能因各种因素产生不同情绪；易变性，情绪容易受到环境、服务等影响而变化；感染性，旅客的情绪可能相互感染；隐蔽性，有时旅客会隐藏真实情绪；冲动性，在某些情况下可能情绪冲动爆发。
22. 提高服务人员沟通能力可从以下方面着手：加强语言表达训练，做到清晰、准确、简洁、生动；学会积极倾听，给予旅客充分关注和反馈；注重非语言沟通，如保持良好姿态、微笑等；了解不同旅客心理，调整沟通方式；提高情绪管理能力，保持冷静和耐心；不断积累沟通经验，反思改进沟通技巧。
23. 小李的做法体现了以下民航服务心理学原理：情绪宣泄原理，让旅客发泄情绪有助于缓解其激动状态；首因效应，小李始终保持微笑给旅客留下良好第一印象；近因效应，后续为旅客提供服务加深了旅客对他的良好印象；尊重需求原理，耐心倾听和诚恳解释满足了旅客被尊重的需求；服务补偿原理，提供餐饮和娱乐服务对航班延误进行了一定补偿。
24. 小王主动关心老人，满足了老人的安全需求和求助者心理，让老人感到安心。调整座位、提供毛毯热水等行为，给予老人舒适体验，满足了其生理需求。多次关心体现对老人的关注，满足其社交需求。老人写表扬信说明小王的行为让老人产生了积极情绪，增强了对航空公司服务质量的认可，提升了满意度。
25. 民航服务中满足旅客不同心理需求可从多方面入手。对于安全需求，确保飞行安全，做好安全保障措施。对于生理需求，提供舒适的客舱环境、优质餐饮等。对于社交需求，服务人员热情友好沟通交流。对于尊重需求，尊重旅客意见和选择，礼貌对待。对于自我实现需求，助力旅客达成旅行目的，提供特色服务等，通过全方位满足需求提升旅客满意度。