1、
2025年中职航空服务（民航服务实操）试题及答案
（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______
第I卷（选择题 共30分）
答题要求：本大题共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。
1. 民航服务中，对于乘客行李的处理，以下正确的是（ ）
A. 随意放置在飞机过道
B. 严格按照规定进行安检和托运
C. 只检查贵重物品
D. 乘客自行决定是否托运
答案：B
2. 在为乘客提供餐饮服务时，要注意（ ）
A. 按照自己喜好提供
B. 考虑
2、乘客的特殊饮食需求
C. 提供大量高热量食物
D. 不考虑乘客意见
答案：B
3. 民航服务中，与乘客沟通时的语气应该是（ ）
A. 强硬
B. 冷漠
C. 热情、亲切、耐心
D. 随意
答案：C
4. 飞机起飞和降落时，乘客应（ ）
A. 随意走动
B. 系好安全带，听从乘务员指示
C. 大声喧哗
D. 自行操作座椅
答案：B
5. 对于航班延误的情况，民航服务人员应该（ ）
A. 隐瞒事实
B. 及时、准确地向乘客通报并做好解释安抚
C. 指责航空公司
D. 不闻不问
答案：B
6. 民航服务中，帮助乘客提拿行李时要注意（
3、 ）
A. 只拿小件物品
B. 注意行李的重量和易碎物品
C. 随意放置行李
D. 不考虑乘客感受
答案：B
7. 引导乘客登机时，要做到（ ）
A. 快速奔跑
B. 有序引导，照顾好特殊乘客
C. 不理会乘客
D. 催促乘客
答案：B
8. 当乘客提出不合理要求时，民航服务人员应（ ）
A. 直接拒绝
B. 耐心解释并委婉拒绝
C. 置之不理
D. 随意应付
答案：B
9. 民航服务中，对于客舱环境的维护要做到（ ）
A. 定期清洁，保持整洁舒适
B. 偶尔清洁
C. 不管不顾
D. 只清洁头等舱
答案：A
10. 在为乘
4、客提供特殊服务时，如轮椅服务等，要提前（ ）
A. 不做准备
B. 简单了解需求
C. 充分了解乘客情况并做好全面准备
D. 临时安排
答案：C
第II卷（非选择题 共70分）
11. （10分）简述民航服务中安全检查的重要流程及意义。
答题要求：详细阐述安全检查的各个环节以及其对保障民航飞行安全的重要性。
12. （15分）举例说明在民航服务中如何应对乘客突发疾病的情况。
答题要求：结合实际案例，说明服务人员应采取的一系列措施。
13. （15分）谈谈你对民航服务中个性化服务的理解，并举例说明如何实现个性化服务。
答题要求：阐述个性化服务的内涵，并列
5、举具体的服务场景及做法。
14. 材料：在一次航班飞行中，一位乘客因航班延误情绪激动，对乘务员大声抱怨。
（15分）请分析乘务员应如何妥善处理该情况，化解乘客的不满。
答题要求：根据材料，从沟通技巧、情绪安抚等方面进行分析，字数150字到200字之间。
15. 材料：某航空公司接到乘客投诉，称在航班上没有享受到应有的餐饮服务，食物质量差且种类单一。
（15分）针对此投诉，航空公司应采取哪些措施进行改进和提升服务质量？
答题要求：根据材料，提出具体的改进措施，字数150字到200字之间。
答案
11. 安全检查流程包括对乘客的证件检查、行李物品检查等。通过严格的证件
6、检查，确保登机人员身份合法。行李物品检查能防止危险物品带上飞机，如易燃易爆物品、管制刀具等。其意义重大，可有效降低飞行安全风险，保障乘客生命财产安全以及航班的顺利运行，维护民航运输的安全秩序。
12. 例如，在航班上有乘客突发心脏病。乘务员应立即广播寻找机上的医疗人员。同时，迅速将乘客平躺，解开其领口束缚，保持呼吸通畅。利用机上配备的急救设备进行初步救治，如测量血压、心率等。并及时与地面医疗急救机构取得联系，告知乘客情况，以便飞机降落时能得到及时专业的治疗。
13. 个性化服务是根据不同乘客的特点和需求提供针对性的服务。比如对于老年乘客，主动提供更贴心的帮助，如协助上下机、调整舒适的座椅位
7、置等。对于带小孩的乘客，准备儿童玩具、提供适合儿童的餐食等。通过关注乘客细节需求，提供超出常规的服务，提升乘客的满意度和飞行体验。
14. 乘务员首先要保持冷静和礼貌，耐心倾听乘客抱怨，不要急于反驳。用温和的语气表达对乘客的理解，如“非常理解您因为航班延误着急，我们也在努力协调解决。”然后向乘客说明航班延误的原因及目前的解决进展，让乘客感受到被重视和尊重，从而化解其不满情绪。
15. 航空公司应立即对餐饮供应商进行评估和整改，要求提供质量更好种类更丰富的餐食。加强对航班餐饮服务的监督，确保服务人员按标准提供服务。收集乘客对餐饮的具体意见和建议，根据反馈不断优化餐饮服务，如增加特色餐食选项、提高餐食口味品质等，以提升整体服务质量，减少类似投诉。
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