海底捞案例分析-PPT.ppt

单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,海底捞案例分析,目录,第一部分,关于海底捞,第二部分,海底捞服务营销分析,第三部分,海底捞服务营销战略分析,第四部分,营销启示,关于海底捞,海底捞简介,成立时间,主营,全称,川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店,四川海底捞餐饮股份有限公司,1994,年,你知道为什么叫海底捞？,与四川人的一个休闲的习惯有关,打麻将,最后一张牌和,海底捞,海底捞服务营销分析,二、北美自由贸易区,售前服务,：,客满时，顾客可在等餐区休息。此区域免费,WIFI,全覆盖，有免费电脑、跳棋、象棋、扑克等提供，可以食用免费小吃和饮料，还有免费的美甲及擦鞋服务,售中服务：,用餐时，如果顾客是长头发，免费皮筋立马送上；服务人员细心的为顾客的手机套上手机保护袋，以免汤汁溅到；若顾客带有年纪较小的宝宝，服务人员会推来婴儿床，并帮忙照看。,售后服务：,就餐后，服务人员会马上送上口香糖，消除口中异味，一路上所有服务员都会向顾客微笑道别。临别时的小细节会让顾客十分感动，使得顾客对海底捞的好感更上一层楼。,对于海底捞的消费者,海底捞以消费者的需求为最终的出发点和落脚点，服务人员细致观察，极大满足了消费者的需求，并使消费者成为忠诚的顾客体现理念：,1,、关系营销：海底捞注重满足顾客需要，又不给顾客增加负担，以好的服务培养顾客的忠诚度。,2,、顾客满意理念：海底捞注重顾客对产品的满意，更注重顾客的精神满意度，在服务方式、环境、服务人员的态度等方面下了很多功夫，力求体现服务的完整性、方便性、绩效性等，以培养和提高顾客的忠诚性为目标，形成企业的良性循环。,3,、超值服务：海底捞的服务人员以爱心、诚心、耐心向消费者提供超越其心理期待的全方位服务，使消费者眼前一亮，让他们觉得物超所值。超越常规、超越经济界限的服务使得海底捞在竞争激烈的火锅行业脱颖而出。,服务营销,一种通过,关注顾客,，进而,提供服务,，最终实现,有利的交换,的营销手段。,海底捞的利润链,企业对员工好,员工有干劲,员工对客户好,客户体验良好,忠诚顾客再次消费和口碑推广,企业获利,关注顾客：,海底捞服务的最终目的是让顾客满意，重视顾客，关注顾客,为实现这一目的，海底捞对员工好，让员工满意,提供服务：,员工满意后，真心为顾客服务，使得顾客满意,有利的交换：,顾客获得了满意的服务，从而忠诚于海里捞，海底捞则获得了口碑与利润,对于海底捞的员工,员工是服务的一部分，海底捞服务人员的素质与行为决定了服务的质量水平。,海底捞把员工当做是顾客，满足了员工的各种需求，从而使员工在海底捞工作无后顾之忧，更好的为海底捞创造价值。,内部管理,公司补贴的夫妻房,建立寄宿学校,雇人给员工宿舍打扫卫生,把员工当成家里人,寄奖金给优秀员工的父母,内部营销,双手改变命运,中等工资吸引农民打工,用户导向的考核,打麻将哲学激励员工,海底捞服务营销战略分析,海底捞通过服务内容、服务形象等内容表现其,“,服务至上、顾客至上,”,的理念，同时展现了它不同于其它火锅店的特色，在餐饮行业中突出了自己的优势。,等待也是一种享受,餐饮与娱乐的完美结合,注重细节，关怀备至,整体环境优雅舒适,服务的差异化、有形化,61,%,22,%,17,%,5,%,6,%,6,%,没有预定，几乎都要排队，一排就要半小时甚至一小时。但是等待期间却有很多事情可做：上网、下棋、玩牌、打麻将、食用各类点心,61,%,22,%,17,%,5,%,6,%,6,%,不仅是等待时众多服务让人舒心，用餐时也能体验到其它火锅店所有没有的视觉上的享受。拉面表演，变脸戏曲，只有你想不到的，没有他做不到的。,61,%,22,%,17,%,5,%,6,%,6,%,与其它火锅店拼命推荐菜色的服务员不同，海底捞的服务员会告诉你可以点半份。用餐期间，一切不用顾客动手，都由服务员在旁服务。,61,%,22,%,17,%,5,%,6,%,6,%,海底捞内闻不到刺鼻的辣味，也看不到热气腾腾的汽雾。店内的桌椅摆放整齐有致，过道宽敞。就连厕所的装修也大气古朴，里面的大宝霜、嗜哩水等应有尽有，仿佛在家一般舒适。,促销组合,1,2,3,广告,海底捞特意打造了一个形象宣传片，但形式比较陈旧，不够新颖，宣传效果并不太好。,网络营销,微博、贴吧、知乎等网络平台对海底捞的,“,变态服务,”,以及,“,工作体验,”,等的宣传，让人对它产生好奇同时想体验一番。,口碑营销,海底捞的服务与产品就是最好的广告，而用户体验后相互之间的口碑宣传更是能吸引更多的新顾客，留住老顾客。,营销启示,海底捞拥有专门的工业化生产、加工、配送链，形成了自己的独立业态，在众多营业服务业脱颖而出，其火锅连锁店遍布大江南北。在海底捞，顾客能真正找到,“,上帝的感觉,”,，甚至会觉得,“,不好意思,”,，这种服务差异化显得更加突出，也是其他餐饮企业需要借鉴与学习的。,PART 1,要把重点放在提升企业核心竞争力上，服务营销在未来会成为企业脱颖而出的重要助力。,PART 2,企业首先要,“,教育,”,员工，对员工进行激励，只有让员工满意才能让顾客满意,。,张勇会直接鼓励员工：我们有很完善的晋升机制，层层提拔。我们会告诉刚进来的员工，你只要好好干，我们一定会提拔你，这是我们的承诺。海底捞对员工还设立了,“,海底捞大学,”,，提高员工的知识水平，服务水平。,在员工看来，是张勇给了他们高于同行的工资，还有生活的尊严，这种尊严不光是在同行面前有面子，更重要的是，这些学历不高背井离乡来到大城市工作的员工，通过工作最终在北上广这样的大城市立住了脚，而且，很多人还买了房。企业让员工安家了，员工才有最好的状态和对工作的热枕投身并服务企业，回报企业，尽一切可能服务消费者，让更多的消费者满意。,PART 3,不能一味地求发展速度和规模,海底捞的服务态度让我们明白了一点：很多企业在发展中都注重盈利目标，忽视了对消费者的研究，对员工的尊重，只求发展速度和规模，企业短时间内是看到了不断上升的业绩，但站在可持续发展道路上，只求发展速度和规模，并不能让企业在激烈的竞争市场中屹立不倒。如果企业真正愿意站在一个长期发展的角度来进行运营，愿意在自己的员工身上花足够的功夫，给予员工足够的尊重、授权和引导，那么，做好了员工满意度这一环节，自然也会带来客户满意和公司受益。,PART 4,对顾客的服务一定要服务到点上，瞎服务有时反而会引起反感,海底捞的管理者在决定每一项管理政策时，更多靠的是对人性的直觉理解；靠的是对农民工这个特殊群体的直觉理解；靠的是对餐馆服务员这种特殊工作的直觉理解；靠的是对成千上万不同顾客的直觉理解。这些简单直觉的背后，包含了他们对人生和世界的思考。海底捞始终站在消费者最本质的需求上，顾客想要什么你就尽可能地帮他跑腿实现。,THANKS,