新能源汽车零售体验洞察.pdf

08.2023 上海/中国罗兰贝格洞见跬步千里，致胜卓越新能源汽车零售体验洞察跬步千里，致胜卓越：新能源汽车零售体验洞察2目录引言 0304081012一、时不我待：新能源汽车销售流程优化势在必行二、理想体验：追求好的用户体验三、抽丝剥茧：解构最佳体验的实现路径四、实践之道：开展用户体验塑造五、一路同行：罗兰贝格的优势与助力面对新能源汽车市场的竞争格局和复杂多元的消费者需求，车企需要重塑新能源汽车销售流程，提升消费者体验，以加强消费者对品牌认可度、亲密度与忠诚度，这将成为各车企发力的关键锚点。品牌、产品与价格优势需要通过体验作为桥梁传递给消费者，同时良好的体验也可发挥销售的乘法效应，提升消费者购买意愿，进而实现卓越销售。罗兰贝格根据过往丰富的项目经验，梳理了七大高阶用户体验设计原则，建立了“卓越新能源汽车销售致胜X-SMOTH模型”，以帮助车企实现新能源汽车销售流程优化。本报告将深入探讨新能源汽车销售流程优化的重要性，并根据X-SMOTH框架体系，分析针对不同类型车企的销售流程优方向和设计策略。跬步千里，致胜卓越：新能源汽车零售体验洞察3一、时不我待：新能源汽车销售流程优化势在必行新能源汽车渗透率提升：近年来，汽车行业不断向电动化、智能化的方向发展，新能源汽车市场渗透率逐年提升。根据罗兰贝格预测，燃油车保有量在2023年至2024年间将达到顶峰，到2030年，新能源汽车的保有量占比预计将接近40%。新能源汽车发展势头迅猛，对于车企来说，优化新能源汽车销售流程势在必行。新能源汽车用户需求变化：随着新能源汽车的发展，消费者对于购车的需求也发生了变化。年轻消费群体成为新能源汽车的主要购买力，他们更加注重个性化和多元化的购车体验。与此同时，新能源汽车车主中的企业白领、金融从业者、科研人员等知识密集型职业占比超过30%，他们对产品本身的关注点更加广泛，如续航能力、外观设计、智能化等。此外，新能源汽车车主在购车前对产品及品牌进行了更充分的调研和准备，进店时具有更强的目的性和专业性，这就要求车企在销售流程中更加注重用户体验的个性化和专业化。资料来源：罗兰贝格?零售体验优化在销售转化中的作用01多元线上触点形式及新兴技术赋能：随着互联网和新技术的发展，用户体验得以转型升级。多种线上触点形式的应用以及大数据和人工智能等新兴技术的赋能，为优化用户体验提供了更多可能性。互联网基因的新势力品牌涌入带来全新的用户体验变革：互联网基因的新势力品牌通过创新的销售模式和用户体验设计，为用户带来了全新的购车体验。用户体验在销售环节中的重要性已成为行业共识。新的竞争格局和更加复杂多元的用户需求对车企销售环节的用户体验设计提出了全新的要求，重塑新能源汽车用户体验、加强品牌认可度、亲密度与忠诚度成为各车企发力的关键锚点。更加关键的是，品牌、产品与价格优势需要通过体验作为桥梁传递给消费者，而用户良好的体验也可发挥销售的乘法效应，提升消费者购买意愿，进而实现卓越销售。01跬步千里，致胜卓越：新能源汽车零售体验洞察4二、理想体验：追求好的用户体验根据消费者需求调研，罗兰贝格发现新能源汽车消费者对购车体验主要存在功能性和情感性两大诉求。因此，要做好新能源汽车销售环节的用户体验，车企需秉承以下七大原则：懂我、专业、便捷、安心、前沿、共鸣、回馈。02通过对汽车全行业销售最佳实践案例的扫描与分析，深入挖掘各家车企的领先举措和前瞻思考，结合消费者对于新车销售流程体验诉求，罗兰贝格建立了“卓越新能源汽车销售致胜X-SMOTH模型”，涵盖以下六大模块：03资料来源：罗兰贝格?/?/?用户体验优化设计高阶原则02资料来源：罗兰贝格X-SMOTHEXperience客户体验Management&Mechanism业务管理Hardware&Infrastructure硬件基建System&Data数据系统Training&Enabling培训体系Organization&People组织人员罗兰贝格“卓越新能源汽车销售致胜X-SMOTH模型”03跬步千里，致胜卓越：新能源汽车零售体验洞察5卓越的客户体验需要完善的后端体系支撑，我们将后端支撑体系解构为五大模块，分别为数据系统(S-System and Data)、业务管理(M-Management and Mechanism)、组织人员(O-Organization and People)、培训体系(T-Training and Enabling)和硬件基建(H Hardware and Infrastructure)。数据系统(S-System and Data)：由于新能源汽车车主信息数据来源渠道多维化，且大数据分析驱动的数据中台得到普遍部署，数据分析与应用能力的构建是新能源汽车必不可少的数字基本功。无论是对于客户数据的深度分析，还是通过“微互动”的形式提前与客户进行交互，均有助于车企更好地了解客户，并进一步深度挖掘客户对于产品的需求，以支持销售顾问有的放矢地制定客户的个性化销售策略。某造车新势力品牌在品牌正式实现销售前，即搭建了算力领先的数据中台。通过前期的品牌预热阶段，将粉丝（泛潜客）客户大规模导入至品牌自有APP中，通过社群内的客户发言挖掘客户兴趣点；同时，通过APP埋点设计识别客户在APP上的浏览行为，分析客户的产品偏好与功能关注，为客户画像分析提供数据支持，为销售顾问后续精准营销提供信息支撑。某造车新势力品牌针对APP线上预约客户，通过问卷中具像化的调研问题，前置挖掘客户购车需求，包括关注价位、关注车型、家庭结构、日常通勤行驶里程和半径等，以提前分析客户的基础画像，并提升客户进店后的线下销售流程效率。前端层面由客户体验(X-Experience)单一模块构成：作为该模型中唯一和客户有直接触点的前端构成部分，也是车企直面客户的第一形象。车企不仅要在线上、线下的触点和销售业务服务上满足客户期望的精巧设计，以提升客户的品牌好感度与产品认知度；同时，还要充分考虑客户新能源汽车销售流程中的连贯性，确保客户在潜客期间仍能与品牌构建一定程度的联系与粘性，进而通过私域体系圈粉运营，打造潜客环节的品牌忠诚度，助力新能源汽车销售的达成。某豪华品牌通过精细设计的试乘试驾路线，以体现新能源汽车亦可带来与传统燃油车相同的驾驶乐趣，延续并提升客户对该品牌产品驾控优势的印象。在试驾驾驶过程中，详细规划每一个路线环节，并深度结合产品卖点。例如，出园区通过减速带区域时强调空气悬挂的舒适性；在高速、隧道等封闭道路内进行中段加速，展现新能源汽车产品驾驶性能标定与该品牌燃油车一致。同时，在试驾过程中，加入针对核心竞品的进攻与防守话术，放大本品优势，提升客户的产品选择意向。X|案例1S|案例3S|案例4X|案例2某造车新势力品牌为满足客户随时随地进行试驾的需求，设计了协同交付中心车辆资源的上门试驾服务。该服务面向所有客户，不按购车意向进行区分。此外，为了提升客户满意度，提前告知用户相应时间段的路况信息（如是否拥堵等），做好路线协商与沟通。在路线设计上，给予客户充分自由，可根据客户需求进行路线设计（如送客户上班等）；同时，在试驾前，询问客户是否有特殊需求（如是否有儿童等），尽可能贴合客户的日常用车场景。跬步千里，致胜卓越：新能源汽车零售体验洞察6某造车新势力品牌为了最大化客户在交车时的满意度和交车效率，与客户进行积极的线上预沟通，包括线上完成车辆物流提醒、保险介绍、服务无忧产品推荐、交车排期沟通等。同时，与客户确认交付日细节，提前进行准备，如询问是否有随行人员、是否是纪念日需要特殊布置等，以满足个性化的客户交车需求。组织人员(O-Organization and People):新能源汽车销售业务针对组织和人员架构提出了明显区别于传统燃油车的需求。首先，由于部分品牌采取了商超店、品牌店、交付中心等神经网络式的零售布局，车企需要着重关注在不同店端的人员管理与跨店端的人员组织衔接等问题，包括轮岗机制、绩效考核等。其次，新能源汽车的潜客对于品牌的多样化诉求更高，车企或其合作伙伴（经销商或代理商等）也愈发倾向于聘用具有多元化复合背景的人才，以满足不同的客户需求，打造耳目一新的零售体验。相比燃油车，新能源车型客户维系时间长、转化率低，且需要较强新能源汽车相关知识储备。某豪华品牌通过建立新能源汽车专属销售团队，提高新能源汽车销售专业度，并设置团队专属绩效体系。针对该品牌在一线城市重点商圈开设的卫星城市展厅，鉴于客户人流量大、转化率低，该品牌建议经销商通过轮岗制以平衡个人绩效。业务管理(M-Management and Mechanism)：要建立顺畅的业务触点体验，最直接的关键成功要素即为业务管理体系的建立。一套良好的业务运转机制，能够让客户得到个性化且衔接流畅的销售体验，增强客户对于品牌专业度的好感，抓住销售机遇，提升销售效率。某造车新势力品牌为其销售顾问制定合理的试驾数量与质量KPI，提高顾问邀约积极性。同时，为了更加高效地完成试驾任务，减少客户在店中的无效等待，该品牌销售顾问可根据试驾系统中试驾车的可用时间，灵活调整销售流程，如提前安排车辆配置环节或适度延长需求分析、产品展示等环节。M|案例5O|案例7M|案例6跬步千里，致胜卓越：新能源汽车零售体验洞察7某传统豪华品牌要求经销商在展厅内安装至少一根可供使用的直流充电枪，并向客户实景操作，展示产品可以快速充电至一定电量。某造车新势力品牌结合旗下某款产品的露营主题特色，将展车进行全面的场景化布置，邀请客户沉浸式体验露营环境下睡眠模式后排自动放倒、车内自动调光等功能亮点。同时,通过车的反向充电接口接上电磁炉，在展厅中打造真实露营体验，激发客户拥车向往。培训赋能(T-Training and Enabling)：鉴于新能源汽车产品成交周期较长且产品与服务竞争激烈，新能源汽车产品销售对于销售人员的素质要求相较于过去也有着不小的提升。通过“面与点”相结合的培训体系，以及总部对于知识体系的动态更新与支持，将能力体系有效透传至零售层面，提升终端店面销售顾问的个体作战能力，以微观的销售转化实现品牌整体的销售效率提升。某传统豪华品牌鉴于经销商一线销售顾问整体上对于新能源汽车销售能力不足、知识不够、信心不强等短板，组织了长达五个月的新能源汽车知识集中培训，提升新能源汽车销售能力，包括前四个月的新能源汽车知识、本品新能源汽车车型知识、主要竞品信息集中培训等，以及一个月的新能源汽车专项全国销售大赛、模拟需求分析、角色扮演、客户异议处理等销售实景。某造车新势力品牌为应对新能源汽车市场日新月异的变化，每季度由总部根据市场动态变化(如市占率、口碑、新车型上市、技术突破等）更新针对性的攻防策略和话术。同时，通过总部-内训-销售顾问的联动培训机制，确保全网店内的销售顾问掌握最新竞品知识和话术。硬件基建(H Hardware and Infrastructure)：新能源汽车店端的整体视觉观感亦是品牌带给客户第一印象的关键要素。视觉的观感来自于多个方面，包括整体建筑外装和室内设计、车辆的高光摆放与场景化布置、高科技展具的部署与应用、充电设施的室内实物展示等。通过基建的设计与硬件的应用，有机且生动地展现新能源汽车产品优势，最大化打消客户对于产品与技术的顾虑，提升对于品牌的信任，进而促成销售转化。H|案例10H|案例11T|案例8T|案例9跬步千里，致胜卓越：新能源汽车零售体验洞察8三、抽丝剥茧：解构最佳体验的实现路径根据多家车企的实践经验来看，卓越体验的落地过程中，通常会遇到以下问题：1.愿景不清晰：体验愿景不能清晰表达或者随管理层意志出现剧烈变化2.体验不统一：体验场景过于散乱，多个场景表达的体验分散而不统一3.协同不有机：支撑层多要素之间从属于不同业务单元，彼此沟通协作有断层，导致设计的整体性和连同性不足4.执行不透明：实施层缺乏统一的管理机制、工具和节奏，导致实施超期、超支、效果偏差等问题应对以上问题，我们建议主机厂在重塑车企新能源汽车体验的体系的过程中，需要将X-SMOTH框架体系，基于“愿景层-场景层-支撑层-执行层”的架构体系，自上而下的解构对于新能源汽车卓越体验销售流程的实现路径。04资料来源：罗兰贝格THMSO愿景层愿景层场景层场景层支撑层支撑层实施层实施层x1x2x3x4x5x6x7x8x9“对于车企而言，能够为客户提供怎样的客户体验”“客户体验满足了车企怎样的战略诉求”“体验是否能支撑车企业务目标的达成”“哪些销售流程环节，对于车企来说是关键的致胜环节”“这些环节需要通过怎样的特定的体验场景设计，达到业务目标的实现”“客户在这些场景触点中，能够得到的最佳体验是怎样的”“为了实现上述的卓越体验场景，需要哪些SMOTH元素支持”“SMOTH各个元素将如何相互配合，协同开发与推进”“SMOTH各个部门的分工如何，如何统一各部门对于支持体验落地的认知”“通过怎样的协同工作机制确保业务的落地和实施”“实施过程如何监控和不断优化落地方案”“实施过程的实践发现如何反哺上层业务的迭代”新能源汽车卓越体验销售流程实现路径解构04跬步千里，致胜卓越：新能源汽车零售体验洞察9愿景层：车企应当首先深度结合自身整体战略目标，定义什么是好的销售流程体验，并固化作为车企体验愿景；然后基于车企已有的销售流程，根据体验愿景的目标进行优化，筛选出致胜销售环节，并识别实现致胜销售环节的体验场景。车企在此需要思考：我应该如何基于企业战略愿景，定义最佳体验愿景，并将愿景具象为若干可实现的体验场景与实现目标。场景层：基于识别出的体验场景，逐个对场景的触点业务进行具象设计（X），秉承着：“如何在该触点为客户提供符合车企调性的最佳销售体验”设计理由，结合前述最佳体验原则（懂我、专业、便捷、安心、前沿、共鸣、回馈），力求通过卓越体验的乘数效应，放大对于销量的杠杆撬动作用。车企在此需要思考：我设计的最佳体验场景业务模式，满足了客户怎样的体验需求，是否能够满足业务目标的实现。支撑层：针对于每个业务场景，定义背后所需要的SMOTH支撑结构，即如何将后端SMOTH五大要素进行选择与排列，用于支撑前端X的业务目标实现，在后续章节，我们将以两个车企的实际案例，拆解以X-SMOTH为原则的业务支撑体系设计。车企在此需要思考：这些业务场景，需要我提供哪方面的后端支持，这些支持应当如何满足前端最佳体验实现的需求。实施层：最后，需要持续关注和监控每个业务场景的前后端落地实施。考虑到X-SMOTH六大要素或分属于不同的业务部门职责，实施管理团队需要重点思考，“如何进行跨部门的协同”，方法如：以项目制的敏捷工作组织，跨部门的PMO团队建设，最佳体验管理委员会的建立等。车企在此需要思考：如何解决跨部门协作、解耦、分工等问题，如何以有机高效的项目管理形式，推动最佳体验的终局实现。跬步千里，致胜卓越：新能源汽车零售体验洞察10四、实践之道：开展用户体验塑造在新能源汽车产品销售时，针对市场中的不同品牌，不同类型的车企需要根据既定的企业战略，结合品牌的卓越体验目标，在X-SMOTH框架体系下，对识别出的关键销售流程致胜环节进行各有侧重的重点设计。针对于传统燃油车品牌：需放大已有的品牌优势，包括品牌知名度、潜客与客户基盘、完善经销商网络体系等，补足品牌在业务创新、数据能力、人员素质等方面的薄弱环节，向新能源汽车优势品牌转型。X（客户体验）：通过提供更多创新的销售服务，改变传统燃油车品牌的沉闷形象，提升品牌活力。S（数据系统）：打通过去多系统不相连的底层数据体系，构建品牌数据分析能力，建设前端销售数字化触点与工具体系。M（业务管理）：强化既有的管理体系与机制，并适配到新能源汽车的销售服务之中。O（组织人员）：提供更加灵活的零售组织架构管理方案，带动经销商伙伴共同向新能源汽车零售业务转型。T（培训体系）：在已有的完善培训体系上，强化新能源汽车知识，增强一线销售顾问的新能源汽车销售能力。H（硬件基建）：给予经销商一定指导与支持，从视觉观感上使品牌形象和新能源汽车产品形象焕然一新。以某传统燃油车品牌为例：通过提供完善的、软硬件相结合的燃油车向新能源汽车销售转换策略，大大提升了该品牌新能源汽车产品的客户认可度，增强客户对于新能源汽车产品的体验新鲜感，并进一步提升新能源汽车产品销售表现。在前端X（客户体验）层面上，充分利用品牌优势与燃油车潜客基础，加强燃油车线索向新能源车型转化引导。在讲解环节向燃油车客户推荐同级别的新能源车型。在引导环节带领潜客参观新能源汽车展区。对于油电摇摆客户，销售顾问通过计算燃油车与新能源汽车的使用成本差异，直观体现新能源车型用车成本优势,增强客户对于新能源汽车产品的兴趣。在后端体系上，在M（业务管理）层面，充分发挥对于经销商的管控机制，制定合理的新能源车型销售任务，提升顾问新能源汽车销售的积极性。同时，在T（培训体系）层面，注重对店端所有车型销售顾问的新能源汽车销售能力培训，增加对新能源汽车知识以及对本品和竞品的了解，提升对品牌新能源汽车产品的信心，强化对新能源汽车销售技巧的掌握。最后，在H（硬件基建）层面，配合多元化、现代化展具，增强讲解的直观性和体验感，增强客户对品牌新能源汽车产品力的信任，如配备AR眼镜直观展示车内电池包结构等；同时，在展厅内配备直流充电墙盒，通过实景充电操作演示，降低客户对于产品的充电效率疑虑，提升客户整体体验。针对于造车新势力品牌：由于没有历史包袱，在实现新能源汽车销售卓越的道路上，有着更加敏捷的开展方案。但同时，亦是因为缺乏历史口碑的积累，需要格外注重通过销售流程积累客户基盘与客户好感，实现客户间传播的涟漪效应。X（客户体验）：充分结合零售店面的形态和布局，营造更多创意零售空间，丰富客户体验，营造广泛的用户口碑。S（数据系统）：从零起步的系统体系搭建较为便捷，但亦需注重系统与数据体系的未来可扩展性。跬步千里，致胜卓越：新能源汽车零售体验洞察11 M（业务管理）：迅速构建品牌的整体管理体系，规范化、标准化一线零售店面的工作流程，确保卓越销售体验的一致性。O（组织人员）：基于现有人员结构，通过多种激励与考核手段，结合灵活的工作机制，提升单人人效。T（培训体系）：新势力品牌需要着重对非汽车行业背景人才进行汽车行业培训，以及对汽车行业背景人才进行思维模式转化培训。H（硬件基建）：利用多元化的店端业态、神经网络式的店端联动布局，轻量化品牌网络投入，实现网络的迅速扩张与下沉。以某造车新势力品牌为例，该品牌对于客户的体验满意度给予全流程的重视，尤其是在“车辆交付”的销售流程环节，通过充满诚意的交车仪式设计创造惊喜，放大客户满意度，创造体验峰值，并产生口碑传播的涟漪效应。因此，销售环节优化不应止步于交车。在前端X（客户体验）层面上，除通过前期确认与布置提升交车仪式感、预告交车环节以提升交车效率外，对于非车主本人的同行人员的关注亦是重要的一环。通过给予同行人员足够的关照，包括家属体验区、DIY区等，有效降低同行人员在等待时的枯燥感，增强同行人员与品牌的互动，打造品牌之于客户全体家庭成员的整体口碑，以乘数效应提升品牌力的传播。在后端体系上，在M（业务管理）层面，需要与客户进行详尽沟通与预先确认，确保交付当天的交车仪式充分满足客户期待。同时，在S（数据系统）层面，需要打通客户的前端数据和车辆数据，确保客户准确预知车辆到店时间，妥善安排个人行程。系统亦需支持客户对于灵活交车日期的需求，结合客户个人重要日期（如生日、纪念日等），最大化交车体验。最后，在O（组织人员）层面，通过交车专员、手续办理专员、物流专员、后台技术支持专员等多方协作，共同帮助客户达到销售体验的峰值。跬步千里，致胜卓越：新能源汽车零售体验洞察12五、一路同行：罗兰贝格的优势与助力罗兰贝格基于多年行业研究与项目实践，积累了丰富的用户体验管理与优化项目经验，提出“四步走”销售流程优化设计方案，助力车企完成基于X-SMOTH框架下的销售流程优化与提升：05资料来源：罗兰贝格销售体验方向识别与策略制定前端体验（X）触点梳理与功能设计基于X-SMOTH模型，制定后端支撑（SMOTH）方案进行优先级筛选，设置落地路径辨方向：结合自身发展战略制定销售体验优化方向理全集：基于销售旅程，梳理用户触点全集，通过外部对标，总结触点优秀体验环节绘蓝图：结合内部论证与外部对标，制定流程优化终局蓝图定支撑：针对每一致胜环节，从SMOTH 5大模块出发，明确支撑模块布局划职责：定义并明确行动方案制定、归属业务部门与工作职责等关键事项重协同：设置短期跨部门的协同工作行动组，统筹方案的协调与推进定顺序：综合体验改善价值及场景可行性，进行实施优先级排序助落地:对于高优先级体验场景，细化设计落地L1-L3级流程，助力战略落地实施1234选重点：基于品牌客群特征研究，筛选出适用于品牌客户群体的触点与关键致胜环节定功能：基于X-SMOTH模型，制定各环节线上线下触点布局以及功能设计要求“四步走”销售流程优化设计方案051.销售体验方向识别与策略制定：探察目标消费者体验需求及痛点，并围绕用户旅程体验和数字化触点，分析头部竞争对手思路及优秀实践。车企应结合既定发展战略，审视并评估现有销售流程是否支持战略目标或销售目标，包括在体验和利润的“天平”上的取舍。结合销售流程优化的方向，制定高阶销售流程优化终局蓝图，如品牌的消费者在销售旅程中将经历哪些触点，是在线上还是线下布局，这些触点的最佳体验是怎样的，相互之间如何进行无缝衔接，车企能为销售流程的优化提供怎样的资源支持，需要哪些额外的资源补足等一系列问题。通过有效的内部论证和充分的外部对标，对照销售流程优化终局蓝图进行不断优化和夯实，形成明确的行动方案，并分配给相关业务单元。2.前端体验(X)触点梳理与功能设计：根据外部洞察和品牌战略，梳理用户体验场景和提升举措，形成用户体验场景库和高阶原则。通过前期对于车企目标受众的深入研究，制定出适用于客户群体的触点体验。通过符合品牌调性的体验设计，放大客户在销售旅程中的感知，提升品牌在目标受众心中的心智占位，提升销售转化的可能性。基于X-SMOTH模型和销售流程识别针对品牌目标受众的销售流程关键致胜环节，并对其重点设计，突出品牌调性差异和体验卓越，进一步增强体验对于销售的放大效应。在业务触点设计上，也应重点关注线上线下的触点布局和功能设计要求，确保体验的无缝衔接与一致。跬步千里，致胜卓越：新能源汽车零售体验洞察13面对新能源汽车市场的竞争格局和复杂多元的消费者需求，车企需要重塑新能源汽车销售流程，提升消费者体验，以加强消费者对品牌认可度、亲密度与忠诚度，打赢体验之战是每个车企都需要面对的课题。通过卓越新能源汽车销售致胜X-SMOTH模型的应用，可以帮助车企有效厘清体验营造的思路，为消费者提供特色鲜明、协同统一的场景和体验。3.基于X-SMOTH模型，制定后端支撑(SMOTH)方案：针对每一个销售致胜环节，从数据系统、业务管理、组织人员、培训体系和硬件基建(SMOTH)五大模块出发，设计支撑方案。首先，预判每个重点设计的销售流程环节与触点涉及SMOTH中的哪些模块，以及哪些模块对于该触点的业务体验(X)设计有着关键支撑作用。其次，在需要布局的SMOTH模块上，分别定义并明确行动方案、归属业务部门与工作职责、实施所需资源支持、变革深度与难度、实施周期与关键里程碑等关键事项。最后，SMOTH的设计需要与前端X的设计紧密结合，应形成短期的跨部门协同工作行动组，在工作开展的节奏与进度上相互配合，并合理调整方案，以适配该环节与触点的X-SMOTH得以卓越实现。4.优先级筛选，设置落地路径：综合体验改善价值及场景可行性，制定体验场景短-中-长期发展路线图，对于短期重要体验场景，细化设计体验场景L1-L3级流程，助力车企体验提升战略的落地实施。基于车企的经营现状，定义致胜环节的重要及紧急程度，进行优先级排序，并制定整体战略实施路线图。同时，车企应不断审视战略路线图的终点是否与第一阶段设计的战略蓝图相符，是否具有弹性，以应对潜在的企业战略调整。细化设计前期的重点致胜环节体验场景，并通过若干速赢举措，对以X-SMOTH为原则的设计方案持续监控，并进行必要的方案迭代。5.虚拟工作单元和场景实施PMO管理协助：协助成立虚拟的工作单元，以敏捷的形式推进工作，对于结合性强的场景进行跨专业的研讨和对齐，以保证关键场景的各要素在设计和实施上形成有机的结合。另外，利用标准化的工具和方法，跟踪场景实施进度和状态，主动识别问题和风险，实现体验推进工作的上传下达，管理层对于关键节点的有效把控等。跬步千里，致胜卓越：新能源汽车零售体验洞察14欢迎您提出问题、评论与建议本报告仅为一般性建议参考。读者不应在缺乏具体的专业建议的情况下，擅自根据报告中的任何信息采取行动。罗兰贝格管理咨询公司将不对任何因采用报告信息而导致的损失负责。2023 罗兰贝格管理咨询公司版权所有.作者郑赟罗兰贝格全球高级合伙人罗兰贝格潘硕、董天骁、吴思对本报告亦有贡献。戴江宁罗兰贝格全球合伙人徐虎雄罗兰贝格全球合伙人跬步千里，致胜卓越：新能源汽车零售体验洞察15出版方罗兰贝格亚太总部地址：中国上海市南京西路1515号静安嘉里中心办公楼一座23楼，200040+86 21 5298-6677 罗兰贝格管理咨询公司成立于1967年，是全球顶级咨询公司中唯一一家始于德国、源自欧洲的公司。我们拥有来自34个国家的3000名员工，并成功运作于国际各大主要市场。我们的51家分支机构位于全球主要商业中心。罗兰贝格管理咨询公司是一家由近320名合伙人共有的独立咨询机构。关于我们