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中职第一学年（市场营销）客户沟通技巧2026年阶段测试题及答案
（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______
一、选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填入括号内）
1. 以下哪种沟通方式不属于非语言沟通？（ ）
A. 眼神交流 B. 语气语调 C. 发送电子邮件 D. 肢体动作
2. 在与客户沟通时，倾听的关键是（ ）
A. 听到客户说的话 B. 理解客户的意图和情感 C. 快速回应客户 D. 记录客户的每一句话
3. 当客户提出异议时，正确的做法是（ ）
A. 立刻反驳客户
2、 B. 忽视客户的异议 C. 认真倾听并表示理解，然后再解释 D. 转移话题
4. 建立良好客户关系的基础是（ ）
A. 提供优质产品 B. 频繁的电话沟通 C. 真诚的态度 D. 低价策略
5. 沟通中，有效反馈的作用不包括（ ）
A. 让客户知道你在听 B. 确认客户的需求 C. 增加沟通的复杂性 D. 促进双方理解
6. 以下哪项是积极倾听的表现？（ ）
A. 打断客户说话 B. 边听边玩手机 C. 点头表示理解 D. 急于表达自己观点
7. 与客户沟通时，使用开放式问题的目的是（ ）
A. 获得具体信息 B. 让客户简单回答是或否 C
3、 引导客户多说话 D. 结束对话
8. 客户沟通中，面部表情应保持（ ）
A. 严肃 B. 微笑 C. 冷漠 D. 随意
9. 以下哪种情况最适合使用电话沟通与客户交流？（ ）
A. 详细介绍复杂产品 B. 紧急情况需要快速响应 C. 发送正式文件 D. 与客户初次见面
10. 在沟通中，要避免使用的语言是（ ）
A. 礼貌用语 B. 专业术语 C. 模糊不清的词汇 D. 积极肯定的表述
二、多项选择题（总共5题，每题4分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填入括号内，多选、少选、错选均不得分）
1. 非语言沟通的要素包括（ ）
A
4、 眼神 B. 肢体动作 C. 空间距离 D. 语气语调 E. 面部表情
2. 有效沟通的原则有（ ）
A. 准确性 B. 完整性 C. 及时性 D. 策略性 E. 随意性
3. 与客户沟通时，建立信任的方法有（ ）
A. 保持诚实 B. 展示专业能力 C. 关心客户需求 D. 夸大产品效果 E. 经常承诺但不兑现
4. 客户沟通中，处理客户投诉的步骤包括（ ）
A. 倾听客户投诉 B. 表示歉意 C. 分析问题 D. 提出解决方案 E. 跟踪反馈
5. 提升沟通技巧可以从以下哪些方面入手？（ ）
A. 学习沟通理论 B. 多参加社交活
5、动 C. 观察他人沟通 D. 不断实践 E. 忽视沟通中的问题
三、判断题（总共10题，每题2分，请判断对错，在括号内打“√ ”或“×”）
1. 沟通就是说话，只要能说会道就能与客户良好沟通。（ ）
2. 与客户沟通时，语速越快越好，能显示自己的专业。（ ）
3. 积极倾听意味着完全同意客户的观点。（ ）
4. 客户沟通中，使用幽默的语言可以缓解紧张气氛，但要注意场合。（ ）
5. 非语言沟通比语言沟通更能准确传达信息。（ ）
6. 当客户对产品价格有异议时，直接降价是最好的解决办法。（ ）
7. 与客户沟通时，要尽量避免使用否定性语言。（ ）
8
6、 沟通中，只需要关注客户说出来的内容，不需要在意其未表达的情感。（ ）
9. 建立客户关系后，就不需要再进行沟通维护了。（ ）
10. 良好的沟通技巧可以帮助我们更好地了解客户需求，提高客户满意度。（ ）
四、简答题（总共3题，每题10分）
1. 简述有效倾听的技巧有哪些？
2. 当客户提出价格异议时，如何进行有效的沟通处理？
3. 举例说明在客户沟通中如何运用非语言沟通来增强效果？
五、案例分析题（总共2题，每题分15分）
1. 一位客户购买了一款电子产品后，使用不久就出现了故障。客户打电话到客服投诉，情绪非常激动。请你分析客服应该如何与客户沟通，解决这个
7、问题？
2. 某公司推出一款新的护肤品，在与客户沟通推广过程中，客户对产品成分表示怀疑，认为含有对皮肤有害的物质。此时销售人员应该如何与客户进行有效的沟通，消除客户疑虑？
答案：
一、1.C 2.B 3.C 4.C 5.C 6.C 7.C 8.B 9.B 10.C
二、1.ABCDE 2.ABCD 3.ABC 4.ABCDE 5.ABCD
三、1.× 2.× 3.× √ 5.× 6.× 7.√ 8.× 9× 10.√
四、1.专注：集中注意力听客户讲话；理解：理解客户意图和情感；回应：适时给予反馈；记录：记录关键信息。2.倾听客户对价格的看法和顾虑；强调产品价值而非价格；提供优惠方案或附加值；对比竞品价格优势。3.如微笑让客户感到亲切；身体前倾表示关注；眼神交流传达真诚等。
五、1.客服先安抚客户情绪，认真倾听客户诉求，记录故障情况；表示歉意并承诺解决；分析故障原因给出解决方案；及时跟进维修进度并反馈客户。2.销售人员应耐心倾听客户疑虑，用通俗易懂语言解释成分作用；提供权威检测报告等证据；介绍产品研发背景和安全性保障；邀请客户试用或提供小样增加信任。
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