2025年中职铁道运输服务（客运服务流程）试题及答案.doc

2025年中职铁道运输服务（客运服务流程）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共40分）
本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。

1. 旅客购票后，换取纸质车票的最晚时间是（ ）
A. 开车前2小时 B. 开车前1小时 C. 开车前半小时 D. 开车前15分钟
2. 对于重点旅客，车站应提供的特殊服务不包括（ ）
A. 轮椅协助 B. 专人引导 C. 优先检票 D. 免费餐食
3. 列车晚点时，如果晚点时间较长，车站应（ ）
A. 等待列车到达 B. 安排旅客换乘其他列车 C. 退票 D. 不管不问
4. 旅客遗失物品需要转送时，转送费用（ ）
A. 由旅客承担 B. 车站承担 C. 列车承担 D. 视情况而定
5. 站台安全线距站台边缘的距离一般为（ ）
A. 1米 B. 1.5米 C. 2米 D. 2.5米
6. 客运服务人员在与旅客沟通时，应保持的距离是（ ）
A. 0.5米左右 B. 1米左右 C. 1.5米左右 D. 2米左右
7. 车站候车室的温度应保持在（ ）
A. 18℃ - 20℃ B. 20℃ - 22℃ C. 22℃ - 24℃ D 24℃ - 26℃
8. 列车运行中，发现旅客身体不适，列车员首先应（ ）
A. 提供药品 B. 广播寻找医生 C. 询问病情 D. 通知前方站
9. 对于无票乘车的旅客，应补收（ ）
A. 票价 B. 票价与手续费 C..票价与已乘区间应补票价 D. 已乘区间应补票价
10. 车站广播系统应每（ ）进行一次检查维护。
A. 一周 B. 两周 C. 一个月 D. 两个月
11. 客运服务人员的仪容仪表要求不包括（ ）
A. 着装整洁 B. 佩戴首饰 C. 面容清洁 D. 头发整齐
12. 当列车到达终点站后，客运服务人员应（ ）
A. 立即休息 B. 清理车厢 C. 等待下一趟列车 D. 与车站交接
13. 旅客投诉处理的原则不包括（ ）
A. 及时原则 B. 公正原则 C. 偏袒原则 D. 满意原则
14. 车站应设置的无障碍设施不包括（ ）
A. 无障碍电梯 B. WC无障碍厕所 C. 无障碍通道 D. 无障碍售票窗口
15. 列车上发生火灾时，列车员应首先（ ）
A. 疏散旅客 B. 灭火 C. 通知列车长 D. 报告车站
16. 客运服务人员在回答旅客问题时，应做到（ ）
A. 简洁明了 B..含糊不清 C. 答非所问 D. 拖延时间
17. 对于误乘列车的旅客，应（ ）
A. 让旅客自行下车 B. 安排旅客乘坐最近列车返回 C. 收取费用 D. 不予理会
18. 车站候车室的照明亮度应保持在（ ）
A. 100 - 150勒克斯 B. 150 - 200勒克斯 C. 200 - 250勒克斯 D. 250 - 300勒克斯
19. 列车运行中，发生紧急情况需要紧急制动时，列车员应（ ）
A. 通知旅客 B. 立即制动 C. 等待指令 D. 先安抚旅客
20. 客运服务人员在引导旅客进站时，应走在旅客的（ ）
A. 前方 B. 后方 C. 左侧 D..右侧

第II卷（非选择题，共60分）
21 （10分）简述旅客进站上车的流程。
22. （10分）列车运行中遇到突发疾病旅客，客运服务人员应如何处理？
23. （10分）车站在应对恶劣天气时，应采取哪些客运服务保障措施？
24. （15分）阅读以下材料，回答问题。在某趟列车上，一位旅客因对列车晚点不满，情绪激动地向列车员投诉。列车员小李耐心倾听旅客诉求，详细记录相关情况，并表示会及时向上级反馈，尽快解决问题。经过协调，列车晚点问题得到妥善处理，旅客对处理结果表示满意。请分析小李在处理旅客投诉时的做法有哪些值得借鉴之处？

25. （15分）阅读以下材料，回答问题。在春运期间，车站客流量大幅增加。车站工作人员积极应对，但仍有部分旅客反映候车环境嘈杂、秩序混乱。请你提出改善候车环境、维护候车秩序的具体措施。

答案：
1. C
2. D
3. B
4. A
5. B
6. C
7. C
8. C
9. C
10. C
11. B
12. D
13. C
14. D
15. A
16. A
17. B
18. B
19. B
20. A

21. 旅客进站上车流程一般为：先在车站售票窗口或通过网络等方式购买车票，然后前往车站候车室等待。候车期间注意车站广播等通知，按照指示前往检票口检票。通过检票口后，根据站台标识找到对应的列车车厢位置，有序排队上车，上车后找到自己的座位安置好行李等物品。
22. 列车运行中遇到突发疾病旅客，客运服务人员应立即赶到现场，询问病情，初步判断症状。广播寻找列车上的医生或有医疗知识的旅客协助。为患者提供必要的帮助，如调整座位、提供温水等。及时通知列车长，列车长根据情况决定是否需要在前方站联系医疗急救。同时，安抚同车厢旅客情绪，做好解释工作。
23. 车站在应对恶劣天气时，应提前通过广播、显示屏等多种方式告知旅客天气情况及列车运行调整信息。加强候车室的防滑、保暖等措施，如铺设防滑垫、增加供暖设备。增派工作人员维持秩序，引导旅客有序候车、乘车。对重点旅客提供更贴心的帮助，如协助携带行李、优先安排候车区域等。确保售票、检票等设备正常运行，保障旅客出行顺畅。
24. 小李在处理旅客投诉时，耐心倾听旅客诉求，让旅客感受到被尊重，这有助于稳定旅客情绪。详细记录相关情况，为后续解决问题提供了准确依据。及时向上级反馈并协调解决问题，展现了负责的态度，最终使旅客满意，值得借鉴的是其良好的沟通态度、认真负责的工作方法以及积极解决问题的行动力。
25. 改善候车环境、维护候车秩序的措施有：增加工作人员，加强对候车区域的巡查，及时制止不文明行为。合理规划候车区域，设置明显的引导标识，方便旅客快速找到候车位置。优化广播系统，及时准确地发布信息，避免旅客因信息不畅而产生焦虑。增加休息座椅数量，并定期维护，为旅客提供舒适的休息环境。加强对候车室卫生的清扫频次，保持环境整洁。