高职第二学年（旅游管理）导游业务基础2026年阶段测试题及答案.doc

高职第二学年（旅游管理）导游业务基础2026年阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题的备选项中，只有1个最符合题意）
1. 导游人员在带团过程中，应尽量避免与游客发生正面冲突，这体现了导游服务的（ ）原则。
A. 宾客至上
B. 维护游客合法权益
C. 规范化服务与个性化服务相结合
D. 合理而可能

2. 地陪在接团前应提前（ ）到达接站地点。
A. 10分钟
B. 15分钟
C. 20分钟
D. 30分钟

3. 全陪在旅游团抵达各站时应做好的工作是（ ）。
A. 提前与地陪联系
B. 举社旗带领游客出站
C. 与地陪一起清点行李
D. 向游客介绍本地概况

4. 导游人员在讲解时，运用目光的方法主要有（ ）。
A. 目光的联结
B. 目光的移动
C. 目光的分配
D. 以上都是

5. 当游客提出的要求与原日程不符，并且涉及接待规格时，导游人员应（ ）。
A. 予以婉拒
B. 酌情办理
C. 提出委婉批评
D. 及时请示汇报

6. 旅游团在一地的旅游活动全部结束并前往机场，地陪（ ）即可离开机场。
A. 进行完交通票据和行李卡移交工作之后
B. 在旅游者安检结束之后
C. 与全陪办理完财务结算手续之后
D. 旅游团所乘航班起飞之后

7. 导游人员在与旅游者交谈时，双方视线接触的时间应占全部时间的（ ）左右。
A. 10%
B. 20%
C. 30%
D. 40%

8. 散客旅游的特点不包括（ ）。
A. 规模小
B. 批次多
C. 预订期长
D. 要求多

9. 导游人员在带团过程中，遇到游客对服务不满意而投诉时，首先应（ ）。
A. 认真倾听
B. 调查核实
C. 耐心解释
D. 表示歉意

10. 以下不属于导游人员基本职责的是（ ）。
A. 接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划，安排和组织旅游者参观、游览
B. 负责向旅游者导游、讲解，传播中国文化
C. 配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全D. 为旅游者购买纪念品

二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题中的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得1分）
1. 导游服务的特点包括（ ）。
A. 独立性强
B. 脑体高度结合
C. 复杂多变
D. 跨文化性
E. 与服务对象密切接触

2. 地陪在接团前要做的业务准备工作包括（ ）。
A. 了解不熟悉景点的情况
B. 熟悉旅游团交通票据的情况
C. 掌握有关费用标准
D. 了解旅游团的基本情况
E. 将接待计划的主要内容通知所联系的各有关部门

3. 导游人员在讲解时，要注意语言的准确性，具体要求包括（ ）。
A. 语音正确清晰
B. 语速适中
C. 语调平稳自然
D. 用词恰当
E. 内容有根有据、正确无误

4. 当游客提出不合理要求时，导游人员应（ ）。
A. 认真倾听，不要没有听完就指责
B. 微笑对待，不要一听到不顺耳的话就反感
C. 耐心解释，实事求是
D. 以礼相待，不与游客争吵
E. 必要时请领导协助

5. 导游人员在带团过程中，应如何预防游客走失（ ）。
A. 做好提醒工作
B. 做好各项活动的安排和预报
C. 时刻和游客在一起，经常清点人数
D. 地陪、全陪和领队密切配合
E. 以高超的导游技巧吸引游客

三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列各题的正误，正确的打“√”，错误的打“×”）
1. 导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感的标志。（ ）
2. 地陪在接团时应提前30分钟到达机场、车站或码头。（ ）
3. 全陪的主要职责是负责旅游团全程的导游讲解工作。（ ）
4. 导游人员在讲解时，声音要洪亮，以吸引游客的注意力。（ ）
5. 当游客提出的要求合理但又无法办到的，导游人员应婉言拒绝。（ ）
6. 旅游团离开本地前一天，地陪应核实旅游团离开的交通票据。（ ）
7. 导游人员与游客交谈时，应避免涉及个人隐私问题。（ ）
8. 散客旅游的付费方式是零星现付，即购买什么、购买多少，都按零售价格当场支付。（ ）
9. 导游人员在带团过程中，遇到游客提出无理取闹的要求时，可以与其争吵。（ ）
10. 导游人员在讲解时，可适当运用夸张的手法来增强讲解的效果。（ ）

四、简答题（总共3题，每题10分，简要回答下列问题）
1. 简述导游服务的基本原则。
2. 地陪在接团时应做好哪些服务工作？
3. 导游人员在带团过程中，如何预防和处理游客的投诉？

五、案例分析题（总共1题，每题20分，根据所给案例，回答问题）
某旅游团在旅游过程中，遇到了以下问题：
1. 旅游团抵达目的地后，地陪没有按时来接站，导致游客在车站等待了1个多小时。
2. 在游览过程中，导游人员对景点的讲解敷衍了事，游客对此很不满意。其中一位游客向导游人员提出意见，导游人员却态度生硬地回应，引起了游客的反感。
3. 旅游团在就餐时，餐厅提供的饭菜质量很差，游客要求更换餐厅，导游人员却以各种借口拒绝。
4. 旅游团在住宿时，房间设施陈旧，卫生条件也不好，游客向导游人员反映后，导游人员没有及时解决。
5. 旅游团在购物时，导游人员推荐的商品价格过高，游客觉得被欺骗了。
请根据上述案例，回答以下问题：
1. 地陪在接站时出现失误，应承担什么责任？
2. 导游人员在讲解和处理游客意见时存在哪些问题？
3. 对于餐厅饭菜质量差、房间设施陈旧和购物价格过高的问题，导游人员应如何正确处理？

答案：
一、单项选择题
1. A
2. B
3. A
4. D
5. D
6. D
7. C
8. C
9. A
10. D

二、多项选择题
1. ABCDE
2. ABCDE
3. ABCDE
4. ABCDE
5. ABCDE

三、判断题
1. √
2. ×
3. ×
4. ×
5. ×
6. √
7. √
8. √
9. ×
10. ×

四、简答题
1. 导游服务的基本原则包括：宾客至上原则、维护游客合法权益原则、规范化服务与个性化服务相结合原则、合理而可能原则、平等服务原则、履行合同原则。
2. 地陪在接团时应做好以下服务工作：提前到达接站地点；迎接旅游团；核实人数；集中清点行李；集合登车；致欢迎辞。
3. 导游人员在带团过程中，预防游客投诉应做到：提供优质服务；认真倾听游客意见；做好提醒工作；及时解决问题。处理游客投诉应做到：认真倾听；调查核实；耐心解释；表示歉意；恰当处理。

五、案例分析题
1. 地陪在接站时出现失误，应承担主要责任。他没有按时到达接站地点，导致游客长时间等待，给游客带来了不便，影响了游客对此次旅游的第一印象，可能会引发游客对整个旅游行程的不满。
2. 导游人员在讲解时敷衍了事，没有认真履行导游职责，没有满足游客对知识讲解的需求。在处理游客意见时态度生硬，没有尊重游客，不能及时有效地解决游客的问题，这会进一步激化游客与导游之间的矛盾，降低游客的满意度。
3. 对于餐厅饭菜质量差的问题，导游人员应立即与餐厅协商，要求改善饭菜质量或更换餐厅，以满足游客的合理需求。对于房间设施陈旧和卫生条件不好的问题，导游人员应及时与酒店沟通，要求更换房间或进行维修打扫，确保游客有一个舒适的住宿环境。对于购物价格过高的问题，导游人员应向游客解释清楚商品价格的构成因素，同时向游客推荐一些性价比高的购物场所，避免游客产生被欺骗的感觉。