2025年大学大二（酒店管理）前厅客房管理基础试题及答案.doc

2025年大学大二（酒店管理）前厅客房管理基础试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共40分）
答题要求：每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共20题，每题2分)
1. 酒店前厅部的首要任务是（ ）
A. 销售客房 B. 提供信息 C. 迎接宾客 D. 处理投诉
2. 客房预订的最常见方式是（ ）
A. 电话预订 B. 网络预订 C. 信函预订 D. 面谈预订
3. 酒店客房的定价方法中，以成本为基础的定价方法是（ ）
A. 千分之一法 B. 客房面积定价法 C. 赫伯特定价法 D. 目标收益定价法
4. 客房部清洁卫生工作的重点是（ ）
A. 客房 B. 公共区域 C. 卫生间 D. 走廊
5. 酒店客房服务中，最基本的服务项目是（ ）
A. 洗衣服务 B. 送餐服务 C. 夜床服务 D. 整理客房
6. 酒店前厅部的服务宗旨是（ ）
A. 宾客至上 B. 服务第一 C. 高效快捷 D. 以上都是
7. 客房预订的保留时间通常为（ ）
A. 12小时 B. 24小时 C. 36小时 D. 48小时
8. 酒店客房的类型中，面积最小的是（ ）
A. 单人间 B. 标准间 C 豪华套房 D. 总统套房
9. 客房部员工的培训内容不包括（ ）
A. 服务技能 B. 安全知识 C. 营销技巧 D. 职业道德
10. 酒店前厅部的员工应具备的素质不包括（ ）
A. 良好的沟通能力 B. 较强的应变能力 C. 丰富的营销知识 D. 熟练的烹饪技能
11. 客房预订的确认方式不包括（ ）
A. 口头确认 B. 书面确认 C. 短信确认 D. 电话确认
12. 酒店客房的设施设备中，属于客房基本设施的是（ ）
A. 电视机 B. 空调 C. 床 D. 以上都是
13. 客房部的工作特点不包括（ ）
A. 服务性 B. 专业性 C. 独立性 D. 协作性
14. 酒店前厅部的工作流程不包括（ ）
A. 接待 B. 预订 C.. 采购 D. 收银
15. 客房预订的变更不包括（ ）
A. 日期变更 B. 人数变更 C. 房型变更 D. 价格变更
16. 酒店客房的服务项目中，属于额外收费项目的是（ ）
A. 叫醒服务 B. 擦鞋服务 C. 加床服务 D. 以上都是
17. 客房部的清洁卫生标准不包括（ ）
A. 无异味 B. 无污渍 C. 无灰尘 D. 无噪音
18. 酒店前厅部的员工应遵守的职业道德不包括（ ）
A. 诚实守信 B. 热情好客 C 团结协作 D. 损公肥私
19. 客房预订的取消方式不包括（ ）
A. 电话取消 B. 书面取消 C. 短信取消 D. 口头取消
20. 酒店客房的设施设备中，属于客房安全设施的是（ ）
A. 烟雾报警器 B. 保险箱 C. 紧急疏散图 D. 以上都是

第II卷（非选择题 共60分）
21. 简答题（每题10分，共20分）
答题要求：简要回答问题，条理清晰。
（1）简述酒店前厅部的主要功能。
（2）简述客房部清洁卫生工作的程序。

22. 论述题（每题20分，共20分）
答题要求：结合所学知识，论述相关问题，观点明确，论述充分。
论述酒店客房服务质量的影响因素及提高措施。

23. 案例分析题（每题20分，共20分）
答题要求：分析案例，提出问题，阐述观点，给出解决方案。
某酒店客房部接到一位客人的投诉，称其房间内的空调噪音过大，影响睡眠。客房部员工接到投诉后，立即前往客人房间查看情况。经检查，发现空调确实存在故障。请分析该案例中存在的问题，并提出解决方案。

24. 材料分析题（每题20分，共20分）
答题要求：分析材料，结合所学知识，回答问题。
材料：某酒店前厅部在接待一位重要客人时，由于员工疏忽，未能及时为客人办理入住手续，导致客人等待时间过长。客人对此非常不满，提出了投诉。请分析该案例中存在的问题，并提出改进措施。

25. 方案设计题（每题20分，共20分）
答题要求：根据题目要求，设计合理的方案。
某酒店计划对客房部的服务流程进行优化，请设计一个优化方案。

答案：1. A 2. B 3. D 4. C 5. D 6. D 7. B 8. A 9. C 10. D 11. C 12. D 13. C 14. C 15. D 16. C 17. D 18. D 19. D 20. D
21. （1）前厅部主要功能有：销售客房；提供信息；迎接宾客；入住登记；行李服务；退房结账；处理投诉等。（2）客房清洁卫生程序：准备工作，包括清洁工具、用品准备等；进房，按规定敲门进入；清洁顺序，一般先卫生间后卧室等；清洁方法，如擦拭、吸尘等；检查，确保清洁质量达标。
22. 影响因素：员工素质、设施设备状况、管理制度等。提高措施：加强员工培训，提高服务技能和素质；定期维护设施设备；完善管理制度，加强监督考核等。
23. 问题：员工未及时发现空调故障，处理投诉不及时。解决方案：加强员工培训，提高对设施设备的检查能力；建立快速响应投诉机制，接到投诉立即处理，及时维修空调，向客人道歉并给予适当补偿。
24. 问题：员工疏忽，未及时办理入住手续。改进措施：加强员工培训，提高服务意识和责任心；优化入住流程，设置提醒机制；加强现场管理，及时发现并解决问题。
25. 优化方案：明确各岗位服务流程和职责；加强员工培训，熟悉新流程；建立监督机制，确保流程执行；定期收集客人反馈，持续改进服务流程。