2025年高职空中乘务（客舱服务与应急处置）试题及答案.doc

2025年高职空中乘务（客舱服务与应急处置）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）
（总共10题，每题3分，每题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内）
1. 客舱服务中，对于紧急出口座位的旅客，乘务员需要特别关注并详细介绍相关安全知识，以下关于紧急出口座位旅客的说法正确的是（ ）
A. 只要旅客愿意就可以安排在紧急出口座位
B. 孕妇可以安排在紧急出口座位
C. 12岁儿童经评估可以安排在紧急出口座位
D. 醉酒旅客可以安排在紧急出口座位
答案：C
2. 在客舱应急处置中，关于氧气瓶的使用，正确的是（ ）
A. 随意开启氧气瓶
B. 只有在客舱发生火灾时才使用氧气瓶
C. 按照规定程序正确使用氧气瓶为旅客提供吸氧服务
D. 旅客感觉不适就给其使用氧气瓶
答案：C
3. 客舱服务中，为了预防晕机等不适情况，乘务员通常会提前告知旅客一些注意事项，以下做法错误的是（ ）
A. 提醒旅客乘坐前不要吃得过饱
B. 让旅客尽量保持充足睡眠
C. 建议旅客乘坐时紧闭窗户
D. 告知旅客如有不适及时告知乘务员
答案：C
4. 当客舱内发生旅客突发疾病，乘务员首先应该（ ）
A. 自行诊断病情
B. 立即通知机长
C. 给旅客提供常用药品
D. 安抚其他旅客情绪
答案：B
5. 客舱服务中，对于特殊旅客如聋哑旅客，乘务员应该（ ）
A. 忽视他们的存在
B. 用简单手势交流
C. 全程安排专人照顾
D. 减少与他们的沟通
答案：C
6. 在客舱应急撤离时，以下关于滑梯使用的说法正确的是（ ）
A. 可以从滑梯侧面攀爬
B. 撤离后要及时检查滑梯是否完好
C. 滑梯充气后可以在上面奔跑
D. 孕妇可以先从滑梯撤离
答案：B
7. 客舱服务中，如何确保客舱内的温度适宜，以下做法正确的是（ ）
A. 根据大多数旅客要求随意调节温度
B. 按照航空公司规定的标准温度设置
C. 只在起飞和降落时调节温度
D. 温度越低越好
答案：B
8. 当客舱内发生烟雾事件时，乘务员首要的行动是（ ）
A. 寻找火源
B. 立即开启通风设备
C. 组织旅客撤离
D. 通知机务人员
答案：C
9. 客舱服务中，对于婴儿旅客，乘务员要特别注意（ ）
A. 为其提供充足的娱乐玩具
B. 确保其安全带正确使用
C. 让婴儿独自待在座位上
D. 给婴儿提供大量食物
答案：B
10. 在客舱应急处置中，关于灭火设备的使用，乘务员应该（ ）
A. 未经培训就使用灭火设备
B. 按照培训所学正确操作灭火设备
C. 随意选择灭火设备使用
D. 只有火势很大时才使用灭火设备
答案：B

第II卷（非选择题，共70分）
11. （10分）请简述客舱服务中对于老年旅客的特殊照顾措施。
答案：对于老年旅客，乘务员要主动协助其登机，帮助提拿行李；安排靠近过道等方便进出的座位；起飞降落时提醒系好安全带；飞行途中关注其身体状况，适时提供毛毯等保暖物品；提供餐饮时询问特殊饮食需求；耐心解答疑问，给予更多关怀和照顾。
12. （15分）在客舱内发生旅客突发心脏病的应急处置流程是什么？
答案：首先立即通知机长，同时让其他乘务员维持客舱秩序，安抚其他旅客情绪。迅速找到相关急救设备如氧气瓶、急救箱等。为患者解开束缚物，让其保持舒适体位，按照急救培训所学进行初步急救措施，如检查呼吸、脉搏等。等待医生到来期间持续观察患者状况，与患者保持交流，给予心理安慰。
1w3. （15分）阅读材料，回答问题。
材料：在一次航班飞行中，客舱内突然有旅客报告闻到刺鼻气味，疑似发生烟雾事件。
（1）乘务员此时应该采取哪些紧急措施？
（2）如何组织旅客进行安全撤离？
答案：（1）乘务员应立即通知机长，同时迅速开启客舱通风设备，通过广播告知旅客不要惊慌，判断烟雾来源并尝试寻找火源。准备好灭火设备，随时应对可能的火灾。组织旅客用湿毛巾捂住口鼻，弯腰低姿态前行，避免吸入烟雾。（2）按照预先制定的撤离预案，明确各区域负责人。先开启紧急出口，将滑梯正确放出并检查。组织旅客按照一定顺序从紧急出口通过滑梯撤离到安全区域，确保老人、儿童、孕妇等特殊旅客优先撤离，乘务员在旁协助引导，撤离后清点人数，确保所有旅客安全。
14. （20分）请阐述客舱服务中预防客舱内发生冲突的方法。
答案：客舱服务中要预防冲突，首先要做好沟通工作，乘务员与旅客交流时态度要亲切、耐心、专业，认真倾听旅客需求并及时回应。合理安排旅客座位，避免因座位问题引发矛盾。提供优质服务，满足旅客基本需求，如餐饮、娱乐等。关注旅客情绪变化，及时发现有潜在冲突迹象的旅客，提前进行安抚和协调。加强客舱秩序管理，对于不文明行为及时制止并妥善处理，营造和谐的客舱氛围。
15. （20分）阅读材料，回答问题。
材料：某航班上，一名旅客在飞行途中突然情绪失控，大喊大叫，引起周围旅客不满。
（1）乘务员应该如何应对该旅客的情绪失控？
（2）怎样安抚其他旅客的不满情绪？
答案：（1）乘务员要保持冷静，轻声询问旅客需求，耐心倾听其诉求，给予理解和安慰，表达对其情绪的关注。避免与旅客发生争执，用温和的语气进行沟通，尽量满足其合理要求，若无法当场解决，承诺会后续跟进处理。（2）向其他旅客诚恳道歉，说明会尽快处理该情况。告知大家会保障飞行安全和服务质量不受影响。为受影响的旅客提供一些小礼品或额外服务，如毛毯、饮品等，以缓解不满情绪。持续关注其他旅客动态，确保客舱秩序稳定。