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2025年高职机场值机服务（值机服务基础）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分） 班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共40分）

答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在题后的括号内。

1. 机场值机服务的核心环节是（ ）
A. 旅客身份验证 B. 航班信息查询 C. 办理登机手续 D. 行李托运
2. 以下哪种情况不属于值机柜台常见问题（ ）
A. 航班延误 B. 证件信息不符 C. 行李超重 D. 座位分配不合理
3. 值机员在为旅客办理登机手续时，首先要进行的操作是（ ）
A. 扫描旅客身份证 B. 询问旅客航班信息 C. 查看旅客行程单 D. 确认旅客座位偏好
4. 国际航班值机截止时间一般在航班起飞前（ ）
A. 30分钟 B. 1小时 C. 两小时 D. 3小时
5. 国内航班经济舱旅客随身携带行李的重量限制一般是（ ）
A. 5公斤 B. 10公斤 C. 15公斤 D. 20公斤
6. 对于超售航班，值机员应（ ）
A. 优先为常旅客办理登机手续 B. 随机选择旅客安排候补 C. 按照一定规则安排候补旅客 D. 拒绝超售航班的旅客登机
7. 值机服务中，帮助旅客解决行李超重问题的方式不包括（ ）
A. 收取超重行李费 B. 建议部分行李托运 C. 帮助旅客重新整理行李 D. 拒绝旅客登机
8. 当旅客忘记携带身份证时，值机员可采取的措施是（ ）
A. 直接拒绝办理登机手续 B. 让旅客提供其他有效证件 C. 联系机场派出所开具临时身份证明 D. 为旅客手工填写登机牌
9. 值机员在为团队旅客办理登机手续时，应首先（ ）
A. 核对团队人数 B. 确认团队领队信息 C. 安排团队座位 D. 收取团队费用
10. 以下关于值机柜台标识的说法，正确的是（ ）
A. 只需要显示航空公司名称 B. 要清晰显示航班信息、目的地等 C. 标识可有可无 D. 仅显示值机截止时间
11. 值机服务中，遇到旅客提出特殊座位需求，值机员应（ ）
A. 直接拒绝不合理需求 B. 尽量满足合理需求 C. 收取额外费用后满足需求 D. 让旅客自行联系航空公司
12. 国内航班头等舱旅客随身携带行李的重量限制一般是（ ）
A. 5公斤 B. 10公斤 C. 15公斤 D. 20公斤
13. 值机员在办理登机手续过程中，发现旅客行程单有问题，应（ ）
A. 自行修改行程单 B. 要求旅客重新提供正确行程单 C. 忽略问题继续办理 D. 联系航空公司核实
14. 对于无成人陪伴儿童旅客值机员要（ ）
A. 简单询问后办理手续 B. 与航空公司特殊服务部门沟通交接 C. 拒绝办理手续 D. 安排儿童独自登机
15. 值机服务中，当航班出现机械故障需要更换飞机时，值机员应（ ）
A. 通知旅客自行解决 B. 协助航空公司重新安排旅客座位等相关事宜 C. 等待故障修复 D. 取消航班
16. 国际航班商务舱旅客随身携带行李的重量限制一般是（ ）
A. 5公斤 B. 10公斤 C. 15公斤 D. 20公斤
17. 值机员在为旅客办理行李托运时，应检查行李（ ）
A. 是否有易碎物品标识 B. 重量是否超标 C. 外观是否完好 D. 以上都是
18. 当值机柜台前旅客较多时，值机员应（ ）
A. 加快办理速度，忽略一些细节 B. 保持耐心，有序为旅客办理 C. 优先办理重要旅客手续 D. 让旅客自行排队等待
19. 值机服务中，对于中转旅客，值机员需要（ ）
A. 告知中转流程 B. 重新为旅客办理登机手续 C. 收取中转费用 D. 安排中转住宿
20. 以下哪种情况值机员不能为旅客办理登机手续（ ）
A. 旅客迟到5分钟 B. 旅客未携带有效证件且无法提供其他证明 C. 旅客行李超重1公斤 D. 旅客要求更换座位

第II卷（非选择题，共60分）

（一）填空题（每题空2分，共10分）

答题要求：请在每题的横线上填写正确答案。

1. 机场值机服务主要包括旅客身份验证、航班信息查询、____________________、行李托运等环节。
2. 国内航班经济舱旅客托运行李的重量限制一般是____________________公斤。
3. 值机员在办理登机手续时，要确保旅客信息与____________________、行程单等一致。
4. 对于超售航班，航空公司会按照一定规则选择旅客安排____________________。
5. 国际航班值机截止时间通常比国内航班____________________。

（二）简答题（每题5分，共20分）

答题要求：简要回答问题，语言简洁明了。

1. 简述值机员在为旅客办理登机手续时的基本流程。
2. 当遇到旅客行李超重时，可以采取哪些解决办法？
3. 说明值机服务中对于特殊旅客（如孕妇、残疾旅客等）的服务要点。
4. 简述值机员如何应对航班延误或取消的情况。

（三）案例分析题（每题10分，共20分）

答题要求：根据所给案例，分析问题并提出解决方案。

案例：某航班即将起飞，值机柜台前有一位旅客称自己的身份证丢失，无法提供其他有效证件用于办理登机手续。

1. 分析值机员面临的问题及可能产生的影响。
2. 请为值机员提供合理的解决方案。

案例：一个旅行团在值机时，发现团队中有一位旅客的护照有效期即将到期，可能影响其出境旅行。

1. 分析值机员应如何处理该情况。
2. 说明该情况对旅行团行程可能产生的影响及应对措施。

（四）材料分析题（每题10分，共10分）

答题要求：阅读材料，结合所学知识回答问题。

材料：随着航空业的快速发展，机场值机服务面临着越来越多的挑战和变化。新技术不断应用，如自助值机设备的普及，对传统值机服务模式产生了冲击。同时，旅客对值机服务的要求也日益提高，希望更加便捷、高效、个性化。

1. 分析自助值机设备普及对机场值机服务的影响。
2. 针对旅客对值机服务的新要求，值机员应如何提升服务质量？

（五）论述题（10分）

答题要求：结合机场值机服务的实际情况，论述如何提高值机服务的整体水平。

答案：
1. C
2. A
3. A
4. D
5. B
6. C
7. D
8. C
9. B
10. B
11. B
12. D
13. D
14. B
15. B
16. D
17. D
18. B
19. A
20. B

填空题答案：
1. 办理登机手续
2. 20
3. 身份证件
4. 候补
5. 更早

简答题答案：
1. 首先扫描旅客身份证等有效证件，确认旅客身份；然后查询旅客所乘航班信息；接着根据航班座位情况为旅客分配座位；之后办理登机牌并告知旅客登机口、登机时间等信息；最后为旅客办理行李托运手续。
2. 可以收取超重行李费；建议旅客部分行李托运；帮助旅客重新整理行李，使其符合重量要求。
3. 对于孕妇旅客，要提供舒适的座位，告知相关注意事项；对于残疾旅客，要协助其顺利通过值机流程，提供必要的便利设施等。
4. 对于航班延误，及时告知旅客延误原因和预计等待时间；对于航班取消，协助旅客改签其他航班或办理退票手续等。

案例分析题答案：
第一个案例：
1. 问题是旅客无法提供有效证件办理登机手续，影响是旅客可能无法按时登机，耽误行程。
2. 解决方案是立即联系机场派出所，为旅客开具临时身份证明，以确保旅客能顺利办理登机手续。
第二个案例：
1. 先暂停该旅客值机流程核实护照情况，联系航空公司确认是否可出境。
2. 影响行程可能延误出发，应对措施是若航空公司允许，先为其办理其他手续，安排专人协助后续处理；若不允许，协助旅客解决证件问题或更改行程。

材料分析题答案：
1. 影响：减少人工值机压力，提高值机效率；但可能使部分旅客操作不熟练，需要加强引导；也改变了值机服务人员结构需求。
2. 提升服务质量应加强对自助设备的宣传引导；提高自身业务能力，为旅客提供个性化建议；优化服务流程，提高服务效率。

论述题答案：可从加强员工培训，提高业务能力和服务意识；优化值机流程，减少旅客等待时间；合理利用新技术，如自助值机设备等，提高服务效率；关注旅客需求，提供个性化服务等方面进行论述。