2025年中职旅游服务与管理（旅游实训操作）试题及答案.doc

2025年中职旅游服务与管理（旅游实训操作）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷
（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在括号内）
1. 在旅游接待中，对于游客提出的特殊饮食要求，导游应该（ ）
A. 尽量满足 B. 完全拒绝 C. 不理会 D. 部分满足
2. 旅游景区讲解时，讲解内容应（ ）
A. 随意发挥 B. 按照既定路线和内容 C. 只讲重点 D. 忽略细节
3. 酒店办理入住手续时，接待人员首先应（ ）
A. 收取押金 B. 询问客人需求 C. 核对身份信息 D. 分配房间
4. 旅游团队行程安排中，要充分考虑（ ）
A. 导游的喜好 B. 游客的兴趣 C. 旅行社的利润 D. 交通便利性
5. 旅游购物服务中，导购人员应（ ）
A. 强制推销 B. 提供客观信息 C. 夸大产品优点 D. 隐瞒产品缺点
6. 当游客突发疾病时，导游首先应（ ）
A. 拨打120 B. 通知家属 C. 采取急救措施 D. 报告旅行社
7. 旅游交通服务中，司机应（ ）
A. 随意变更路线 B. 按时到达指定地点 C. 与游客闲聊 D. 自行安排休息时间
8. 景区游客服务中心主要提供（
A. 娱乐设施 B. 餐饮服务 C. 咨询和帮助 D. 住宿预订
9. 旅游团队用餐时，导游应（ ）
A. 先于游客用餐 B. 与游客一起用餐 C. 最后用餐 D. 不参与用餐
10. 旅游行程结束后，导游应（ ）
A. 不再理会游客 B. 协助游客处理后续问题 C. 催促游客尽快离开 D. 自行安排后续工作

第II卷
1. （总共2题，每题10分）简述旅游接待服务的主要环节及要点。
2. （总共2题，每题10分）谈谈如何提升旅游景区的游客体验。
3. （总共2题，每题10分）分析旅游购物中存在的常见问题及解决措施。
4. 阅读以下材料：
某旅游团队在游览过程中，游客对景区内的一处景点特别感兴趣，纷纷驻足拍照。但此时团队中有一位游客突然感觉身体不适，出现头晕、恶心等症状。导游小王迅速采取了一系列措施，首先让其他游客帮忙照顾不适游客，自己则立刻联系景区医务室，并向旅行社报告情况。随后，在医务室工作人员的协助下，对不适游客进行了初步检查和处理。
请回答：
（1）（10分）导游小王在游客突发疾病时的处理措施是否得当？请说明理由。
（2）（10分）如果你是导游小王，在后续行程中还应注意哪些问题？
5. 阅读以下材料：
某酒店在接待一批旅游团队时，出现了一些问题。部分游客反映房间卫生状况不佳，床单有污渍，卫生间有异味。而且酒店的早餐供应品种单一，口味也不符合游客的期望。此外,在办理退房手续时，前台工作人员效率低下，导致游客等待时间过长。
请回答：
（1）（10分）请分析该酒店在接待过程中存在的问题。
（2）（10分）针对这些问题，酒店应如何改进？

答案：
第I卷
1. A
2. B
3. C
4. B
5. B
6. C
7. B
8. C
9. B
10. B

第II卷
1. 旅游接待服务主要环节及要点：
- 接站服务：提前到达机场、车站等，举牌迎接游客，核对身份信息，帮助提拿行李。要点是准时、热情、细致。
- 入住酒店服务：协助办理入住手续，分配房间，介绍酒店设施和注意事项。要点是高效、准确、周到。
- 行程安排服务：根据游客需求和特点制定合理行程，提前通知游客。要点是合理、灵活、有吸引力。
- 景点讲解服务：生动、准确地讲解景点历史文化等知识。要点是专业、有趣、互动。
- 餐饮服务：安排合适餐厅，协调菜品等。要点是卫生、可口、满足需求。
- 送站服务：提前安排交通，办理退房等手续，确保游客顺利离开。要点是有序、贴心。
2. 提升旅游景区游客体验：
- 优化景区设施：完善道路、休息区、卫生间等设施，方便游客。
- 丰富游览内容：增加特色活动、表演等，提升趣味性。
- 加强导游培训：提高讲解水平，提供个性化服务。
- 提升服务质量：工作人员热情友好，及时解决游客问题。
- 合理规划布局景区：避免拥堵，使游览路线顺畅。
- 利用科技手段：如智能导览等，增强游客体验。
3. 旅游购物常见问题及解决措施：
- 问题：商品质量参差不齐，以次充好。措施：加强对购物商家监管，建立质量检查机制。
- 问题：价格虚高，存在宰客现象。措施：明确定价标准，加强市场价格监督。
- 问题：导购人员服务态度差。措施：加强导购培训，制定服务规范和奖惩制度。
- 问题：购物环境不佳。措施：改善购物场所硬件设施，加强卫生管理。
4.
（1）导游小王处理措施得当。理由：他迅速让其他游客帮忙照顾，避免不适游客无人照料。及时联系景区医务室并报告旅行社，能让专业人员尽快介入处理，保障游客健康安全，符合导游在游客突发疾病时的应急处理原则。
（2）后续行程中应注意：密切关注不适游客身体恢复情况，如有需要及时调整行程安排。告知团队其他游客注意身体状况，提醒大家保持良好作息饮食。与景区医务室保持联系，了解不适游客后续注意事项。行程结束后，跟进不适游客身体是否完全康复。
5.
（1）酒店存在的问题：房间卫生差，影响游客居住体验。早餐供应不佳，品种和口味不能满足游客期望。退房手续办理效率低，让游客等待时间长，耽误行程。
（2）改进措施：加强客房卫生管理，严格清洁标准和检查制度。丰富早餐品种，根据游客反馈改进口味。优化退房流程，增加工作人员或者提前做好准备工作，提高办理效率，减少游客等待时间。定期收集游客意见，持续改进服务质量。