2025年中职（旅游服务与管理）旅游投诉处理实务阶段测试题及答案.doc

2025年中职（旅游服务与管理）旅游投诉处理实务阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）
答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。
1. 旅游投诉必须具备的条件不包括以下哪一项？（ ）
A. 投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员
B. 有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据
C. 属于投诉条例规定的投诉范围
D. 投诉时间在旅游合同结束后一年内
2. 旅游投诉管理机关处理投诉案件的原则不包括（ ）。
A. 以事实为依据
B. 以法律为准绳
C. 保护投诉者和被投诉者双方的合法权益
D. 偏袒被投诉者
答案：D
3. 旅游投诉管理机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起（ ）内作出书面答复。
A. 10日
B. 15日
C. 20日
D. 30日
4. 旅游投诉管理机关处理投诉案件，应当自受理之日起（ ）内作出处理决定。
A. 15日
B. 30日
C. 60日
D. 90日
5. 对于旅游投诉案件，投诉管理机关调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉者可以按照国家法律规定，向（ ）提起诉讼。
A. 人民法院
B. 仲裁机构
C. 旅游行政部门
D. 消费者协会
6. 旅游投诉者有权了解投诉的处理情况；有权（ ）；有权放弃或者变更投诉请求。
A. 与被投诉者和解
B. 要求旅游投诉管理机关偏袒自己
C. 要求旅游投诉管理机关不处理被投诉者
D. 要求旅游投诉管理机关只处理被投诉者
答案：A
7. 被投诉者有权与投诉者自行和解；有权依据事实，反驳投诉请求，提出（ ）。
A. 不合理要求
B. 额外赔偿要求
C. 申辩意见
D. 无理取闹
8. 旅游投诉管理机关处理投诉案件，应当以（ ）为依据。
A. 投诉者的要求
B. 被投诉者的辩解
C. 事实
D. 旅游合同
9. 旅游投诉管理机关对于不符合受理条件的投诉，应当在接到投诉状之日起（ ）内通知投诉者不予受理，并说明理由。
A. 3日
B. 5日
C. 7日
D. 10日
10. 旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用（ ）通知投诉者和被投诉者。
A. 口头形式
B. 书面形式
C. 电话形式
D. 邮件形式

第II卷（非选择题，共70分）

二、多项选择题（每题4分，共20分）
答题要求：本卷共5小题，每小题4分。在每小题给出的五个选项中，有多项是符合题目要求的。错选、多选、少选均不得分。
1. 旅游投诉的范围包括（ ）。
A. 认为旅游经营者不履行合同或协议的
B. 认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的
C. 认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的
D. 认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的
E. 旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的
2. 旅游投诉者可以向旅游投诉管理机关投诉的事项有（ ）。
A. 认为旅游经营者不履行合同或协议的
B. 认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的
C. 认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的
D. 认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的
E. 旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的
3. 旅游投诉管理机关在处理投诉案件时，可以行使的权力有（ ）。
A. 查阅、复制有关资料
B. 调查、收集有关证据
C. 责令被投诉者作出书面答复
D. 通知有关部门协助调查
E. 对损害投诉者权益的旅游经营者作出行政处罚
4. 旅游投诉者的权利包括（ ）。
A. 有权了解投诉的处理情况
B. 有权与被投诉者和解
C. 有权放弃或者变更投诉请求
D. 有权要求旅游投诉管理机关偏袒自己
E. 有权要求旅游投诉管理机关不处理被投诉者
5. 被投诉者的义务包括（ ）。
A. 与投诉者自行和解
B. 依据事实，反驳投诉请求，提出申辩意见
C. 协助旅游投诉管理机关调查核实旅游投诉、提供证据，不得隐瞒妨碍调查工作
D. 确有过错并损害投诉者利益的，主动赔礼道歉，赔偿损失
E. 接受旅游投诉管理机关作出的处理决定，履行处理决定所确定的义务

三、判断题（每题分，共10分）
答题要求：本卷共10小题，每小题1分。判断下列各题的正误，正确的在题后括号内打“√”，错误的打“×”。
1. 旅游投诉必须是书面形式。（ ）
2. 旅游投诉管理机关可以根据投诉情况对被投诉者作出行政处罚。（ ）
3. 旅游投诉管理机关处理投诉案件，应当自受理之日起90日内作出处理决定。（ ）
4. 被投诉者有权不接受旅游投诉管理机关作出的处理决定。（ ）
5. 旅游投诉者有权放弃或者变更投诉请求。（ ）
6. 旅游投诉管理机关调解不成的，投诉者可以向人民法院提起诉讼。（ ）
7. 旅游投诉管理机关对于不符合受理条件的投诉，应当在接到投诉状之日起7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。（ ）
8. 旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用书面形式通知投诉者和被投诉者。（ ）
9. 旅游投诉者只能是旅游者。（ ）
10. 旅游投诉必须在旅游合同结束后两年内提出。（ ）

四、案例分析题（每题20分，共20分）
答题要求：请认真阅读以下案例，然后回答问题。
案例：游客李某在旅游过程中，发现旅行社安排的酒店环境嘈杂，卫生条件差，与合同中约定的酒店标准不符。李某向旅行社提出更换酒店的要求，但旅行社以各种理由拒绝。李某因此向旅游投诉管理机关投诉。
1. 李某的投诉是否合理？请说明理由。
2. 如果旅游投诉管理机关受理了李某的投诉，会如何处理？

五、简答题（每题10分，共20分）
答题要求：请简要回答以下问题。
材料：某旅游团在旅游过程中，导游擅自增加自费项目，引起游客不满。游客向旅游投诉管理机关投诉。
1. 导游擅自增加自费项目的行为违反了哪些规定？
2. 旅游投诉管理机关对这种情况会如何处理？

答案：
一、选择题答案：1.D 2.D 3.B 4.C 5.A 6.A 7.C 8.C 9.C 10.B
二、多项选择题答案：1.ABCDE 2.ABCDE 3.ABCD 4.ABC 5.ABCDE
三、判断题答案：1.× 2.√ 3.√ 4.× 5.√ 6.√ 7.√ 8.√ 9.× 10.×
四、案例分析题答案：1. 李某的投诉合理。因为旅行社安排的酒店与合同约定不符，违反了合同约定，损害了游客的权益。2. 旅游投诉管理机关受理后，会要求旅行社作出书面答复，调查核实情况，依据事实和法律作出处理决定，如责令旅行社更换酒店，赔偿游客损失等。
五、简答题答案：1. 导游擅自增加自费项目违反了导游人员不得擅自增加或者减少旅游项目，不得擅自变更接待计划，不得擅自中止导游活动的规定。2. 旅游投诉管理机关会责令导游改正，对导游所在旅行社给予警告直至责令停业整顿；情节严重的，对导游人员给予暂扣导游证3至6个月，情节特别严重的，吊销导游证并予以公告。