倾听的技巧ppt课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第五章,倾听的技巧,1,引导案例,当面对私人问题时,思考：,倾听能改变什么？,2,主要内容,倾听概述,倾听的过程,有效倾听,管理者与倾听,3,第一节,倾听概述,4,倾听的含义,是一个将注意力集中于当前声音的有意识的行动,5,问卷：对你的倾听技能做一个简单评价,1 2 3 4 5,总不符合 一般不符 偶尔不符 一般符合 总是符合,分数值在,10-15,分之间,1,、,3,、,5,、,7,、,9,题采取反向计分，,2,、,4,、,6,、,8,、,10,采取正向计分，,分数越高表示倾听能力越好。,6,问题,1,、在倾听他人谈话时，我很难分清重要和次要的观点,2,、在倾听时，注意那些与自己了解的不一样的信息,3,、在倾听时，我知道别人会说什么,4,、在倾听时，我敏于体察他人的情感,5,、在倾听时，我在考虑下一步说什么,6,、在倾听时，我关注与他人的沟通过程,7,、我不能等他人讲完就表达自己的观点,8,、沟通时，我尽力去理解那些被创造出来的涵义,9,、我注意洞察别人是否理解我说的话,10,、当我不能确定别人的意思时，请他（她）详述,7,倾听的意义,获取重要信息,善听者善言,双赢的活动,说服对方的关键,获得友谊和信任,8,第二节,倾听的过程,9,倾听的过程,感知,选择,组织,解释或理解,倾听反应,10,倾听的反应,内容式反应,-,“,你是说,.,”,情感式反应,-,“,你一定感到,.,”,同感式反应,-,移情,11,同感测试,同感是一种有意识自我中心化的情绪能力,同感是从自我转移到感受他人的能力,富有同感的人常用有较强的自我概念和自尊，对人较为宽容,12,同感测试,1 2 3 4 5,总不符合 一般不符 偶尔不符 一般符合 总是符合,分数值在,10-15,分之间,1,、,2,、,3,、,4,、,5,、,6,、,7,、,9,题采取反向计分，,8,、,10,采取正向计分，,分数越高表示同感能力越好。,13,同感测试,1,、我尽量站在他人的处境理解他,2,、沟通时，我遵守,“,黄金法则,”,3,、沟通时，我能调节情绪，与他人一致,4,、我想象自己处在他人境况下的感受,5,、即使别人备有没有明说，我也能觉察出他的感受,6,、在特定情景下，他人与我体验到同样的感受,7,、当别人遇到问题时，我能想象他的感受,8,、我发现很难理解他人的心情,9,、我尽量像别人期待的那样去看待别人,10,、在与人沟通时，我从来不知道别人在想什么,14,倾听的层次,在听别人讲话时我保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安。,我直视讲话者，对目光交流感到舒服。,我关心的是讲话者说什么，而不是关心自己的感受如何。,欣赏时我很容易显示出笑容活泼的面部表情。,我以点头来支持讲话者。,15,聆听的原则,适应讲话者的风格,眼耳并用,先寻求理解他人，再被他人理解,鼓励别人表达自己,聆听全部信息,表现出有兴趣,16,有效聆听的四个步骤,准备聆听,发出准备聆听的信息,采取积极的行动,理解对方全部信息,17,聆听的五种状态,听而不闻,假装聆听,选择性聆听,专注的聆听,设身处地的聆听,18,积极聆听的技巧,倾听回应,提示问题,重复内容,归纳总结,表达感受,19,第三节,有效的倾听,20,影响有效倾听的因素,环境因素,语言因素,倾听者的因素,生理因素,21,环境影响倾听,办公室,不平等、电话干扰,会议室,实践限制、外人顾虑,现场,外界干扰、准备不足,谈判,对抗心理、愿望,讨论会,散乱信息、洞察困难,非正式场合,外界干扰、易走题,22,语言影响倾听,术语,表达,简略语,23,倾听者因素,用心不专,急于发言,选择倾向,心理定势,生理差异,24,常见倾听障碍,情绪噪音,批评讲话者,忽视速度差异,信息超载,外部噪音,过滤性倾听,以事实为中心,集中于个人议程,25,克服倾听障碍的方法,情绪噪音,运用自我谈话,批评讲话者,识别自己的评价倾向,忽视速度差异,运用间隙概括信息内容,信息超载,辨识对方何时分心、疲劳,外部噪音,管理倾听环境,过滤性倾听,了解自我、提升自我,以事实为中心,体会对方感受，避免物化人格,集中于个人议程,注意转换,26,倾听技能,停：关闭分心信息，保持关注,看：监控非语言线索，用眼听,问：适当提问听：理解事实的涵义及细节,27,停,无意识下的不能胜任,有意识下的不能胜任,有意识下的能够胜任,无意识下的能够胜任,28,看,保持目光接触,29,问,提问的数量与内容,提问的时机,提问的速度,提问的方式,明确的语言,30,听,决定倾听目标,障碍转化,概括细节,找出核心观点,倾听挑战性信息,31,如何达成有效倾听,良好的环境,认真的态度,自我观察,心态调整,32,第四节,管理者与倾听,33,倾听在管理中的作用,调动员工积极性,获得信息,指导,学习,化解矛盾,34,管理者倾听的特点,即时性,随意性,35,有效倾听对管理者的启示,难得糊涂,鼓励下属,36,本章小结,37,关键概念,倾听,同感式反应内容式反应,38,思考题,倾听对管理有什么意义？,如何进行有效倾听？,如何提高提问的效能？,39,沟通游戏：听与说,参与人数：,6,人（其他人为评委）,场地：教室,规则：,6,个人分别扮演不同角色,背景：,私人飞机坠落荒岛，只有,6,人生还，唯一逃生工具是气球吊篮（只限,1,人），无水和食物。,方法：谁先逃生取决于个人先陈述别人的理由，再陈述自己的理由,评判：评委决定,40,“,听与说,”,游戏,6,个人的角色：,孕妇：怀胎,8,月,发明家：正在研究新能源汽车,宇航员：即将远征火星，为人类寻找新家,医学家：研究艾滋病治疗，已取得突破,生态学家：负责热带雨林抢救,流浪汉：经济人生艰辛，生存能力强,41,相关讨论,这个游戏的启示是什么？,如果说服不了别人，感受如何，原因是什么？,42,游戏总结,关键在于聆听,通过聆听他人的理由来完善自己的理由,体会角色的处境和心情,有利于提高情商和沟通能力,劝说评委,被接受和被拒绝的心态调整,43,