1、
2026年银行柜员能力（应急处理）考题及答案
（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______
第I卷
（总共5题，每题4分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在括号内）
w1. 当遇到客户对业务流程不理解而情绪激动时，银行柜员首先应该（ ）
A. 快速解释业务流程
B. 安抚客户情绪
C. 叫来上级领导
D. 直接处理业务
w2. 若在办理业务过程中系统突然出现故障，柜员第一步要做的是（ ）
A. 立即重启系统
B. 告知客户系统故障
C. 检查自身设备
D. 联系技术部门
w3. 面对客户提出不
2、合理的业务要求，柜员正确的做法是（ ）
A. 直接拒绝客户
B. 尽量满足客户要求
C. 耐心解释并说明规定
D. 拖延时间不处理
w4. 当遭遇抢劫时，柜员首要的是（ ）
A. 与劫匪搏斗
B. 保护现金
C. 按下报警装置
D. 记住劫匪特征
w5. 客户在办理业务时突发疾病，柜员应（ ）
A. 立刻进行急救
B. 拨打120并通知上级
C. 继续办理业务
D. 疏散周围人群
第II卷
w6. （12分）请简要阐述银行柜员在面对客户投诉时的应急处理流程及要点。
w7. （14分）假设你是一名银行柜员，在办理业务时发现一名可疑人员在附近
3、徘徊观察。请描述你会采取哪些措施来保障业务安全和自身安全。
w8. （16分）材料：一位客户来到银行办理取款业务，声称自己着急用钱，要求快速办理。但按照银行规定，大额取款需要提前预约并进行身份核实等一系列流程。客户因此大发脾气，认为银行故意刁难。
问题：请分析柜员应该如何应对这种情况，既要遵循规定又要安抚好客户情绪。
w9. （18分）材料：银行营业大厅内，一名客户在办理转账业务时，突然接到一个紧急电话，情绪变得十分焦急，称必须马上完成转账，否则会造成重大损失。然而此时系统却提示网络异常，无法正常转账。
问题：请你为柜员设计应对该突发状况的具体方案，包括如何与客户沟通以及采取哪
4、些实际操作步骤来解决问题。
w10. （20分）材料：在银行办理业务高峰期，一位老年客户前来办理挂失解挂业务，由于听力不好，沟通存在一定障碍。柜员小王在接待过程中，发现该客户所提供的证件信息存在一些疑问。
问题：
（1）请描述小王在这种情况下应如何与老年客户进行有效沟通。
（2）针对证件信息疑问，小王应采取哪些合理的措施来妥善处理该业务。
答案：w1.B；w2.B；w3.C；w4.C；w5.B；w6.首先要耐心倾听客户投诉内容，让客户充分表达不满。记录关键信息，包括投诉事项、涉及业务等。及时向客户反馈会跟进处理，承诺一定时间内给予答复。与相关部门协同调查核实情况，根据结果给出
5、解决方案并诚恳道歉。要点是保持冷静、积极沟通、快速响应、妥善解决。w7.保持警惕，留意可疑人员动向。正常办理业务同时，轻声告知同事注意观察。若可疑人员有异常举动，迅速按下柜台紧急报警装置。确保客户业务办理不受影响，同时保护好现金和重要凭证。若情况允许，记住可疑人员外貌特征等信息，为后续调查提供线索。w8.柜员应先安抚客户情绪，说明快速办理业务可能存在风险，并非故意刁难。向客户详细解释大额取款规定的必要性，如保障资金安全、防止诈骗等。协助客户尽快完成预约等手续，可适当加快流程速度，在合规前提下尽量满足客户着急用钱的需求，让客户感受到银行的服务诚意。w9.先稳定客户情绪，告知客户网络异常情况，让其
6、稍安勿躁。立即联系技术部门，询问网络恢复时间。同时，与客户沟通，看是否可以通过其他方式（如线上银行、第三方支付等）进行转账。若等待过程较长，为客户提供一些临时解决方案，如开具相关证明等。在网络恢复后，第一时间为客户办理转账业务，并再次向客户表示歉意。w10.（1）小王可放慢语速，大声清晰地说话，面对老人时注意眼神交流，借助手势辅助沟通。耐心询问老人需求，对于关键信息多重复确认。若老人听力严重不好，可尝试写下来进行交流。（2）对于证件信息疑问，小王应礼貌地向老人解释需要进一步核实。通过多种方式与发证机关或相关部门联系确认。在等待核实期间，为老人提供舒适的等待环境，可先办理一些简单的、不影响核实的相关手续，待信息核实无误后及时为老人办理挂失解挂业务。
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