2025年高职旅游服务与管理（旅游投诉处理）试题及答案.doc

2025年高职旅游服务与管理（旅游投诉处理）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）
1. 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起（ ）内，作出处理决定。
A. 30日
B. 60日
C. 90日
D. 120日
2. 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行（ ）制度。
A. 协商
B. 调解
C. 仲裁
D. 诉讼
3. 投诉人（ ）以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。
A. 2人
B. 3人
C. 4人
D. 5人
4. 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在（ ）内作出是否受理的决定。
A. 5个工作日
B. 7个工作日
C. 10个工作日
D. 15个工作日
5. 被投诉人应当在接到通知之日起（ ）内作出书面答复。
A. 10日
B. 15日
C. 20日
D. 30日
6. 旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息，使用统一规范的（ ）。
A. 投诉编号
B. 投诉记录
C. 投诉档案
D. 投诉统计
7. 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉（ ）。
A. 认为旅游经营者违反合同约定
B. 因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害
C. 因不可抗力致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议
D. 以上都是
8. 旅游投诉处理机构对于双方达成调解协议的投诉案件，可以（ ）。
A. 制作调解书
B. 进行裁决
C. 直接结案不再处理
D. 移交其他部门
9. 旅游投诉处理机构调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向（ ）申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
A. 旅游行政管理部门
B. 消费者协会
C. 仲裁机构
D. 行业协会
1E. 旅游投诉处理机构应当建立健全投诉档案管理制度，妥善保管（ ）等资料。

A. 投诉登记表
B. 投诉处理决定书
C. 调解书
D. 以上都是

第II卷
二、多项选择题（总共5题，每题4分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填在括号内）
1. 旅游投诉处理机构处理旅游投诉的原则包括（ ）。
A. 以事实为依据
B. 以法律为准绳
C. 公正、公平、公开
D. 高效、便民
E. 保护旅游者和旅游经营者的合法权益
2. 投诉人在旅游投诉过程中应当履行的义务有（ ）。
A. 向旅游投诉处理机构提交投诉状，并按照被投诉人数提出副本
B. 客观真实地提出投诉和反映情况
C. 提供证据
D. 配合旅游投诉处理机构调查核实
E. 依法行使权利
3. 被投诉人在旅游投诉过程中应当履行的义务有（ ）。
A. 作出书面答复
B. 提供证据
C. 配合旅游投诉处理机构调查核实
D. 按照约定履行义务
E. 接受处理决定
4. 旅游投诉处理机构受理投诉的条件包括（ ）。
A. 投诉人与投诉事项有直接利害关系
B. 有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由
C. 属于本办法规定的旅游投诉范围D. 超过旅游合同结束之日90天的
E. 不属于本办法规定的旅游投诉范围
5. 旅游投诉处理机构不予受理的情形有（ ）。
A. 人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的
B. 旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的
C. 不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的
D. 超过旅游合同结束之日90天的
E. 不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的

三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列说法是否正确，正确的打√，错误的打×）
1. 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理。（ ）
2. 投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。（ ）
3. 被投诉人应当积极配合旅游投诉处理机构的调查工作，在接到通知之日起10日内作出书面答复。（ ）
4. 旅游投诉处理机构可以根据投诉情况，委托旅游执法人员对投诉事项进行调查核实。（ ）
5. 旅游投诉处理机构调解不成的，投诉人可以直接向人民法院提起诉讼，无需再经过其他程序。（ ）
6. 旅游投诉处理机构应当建立健全投诉档案管理制度，妥善保管投诉登记表、投诉处理决定书、调解书等资料。（ ）
7. 投诉人可以就旅游经营者之间的纠纷向旅游投诉处理机构投诉。（ ）
8. 旅游投诉处理机构对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不制作调解书。（ ）
E. 旅游投诉处理机构应当每半年公布旅游者的投诉信息。（ ）
10. 投诉人向旅游投诉处理机构投诉，应当在旅游合同结束之日起90天内提出。（ ）

四、案例分析题（总共2题，每题15分）

案例一：
游客王某等一行5人在旅游过程中，发现所住酒店的卫生条件很差，房间内有异味，床单上还有污渍。王某等人向酒店提出更换房间，但酒店表示所有房间都已满，无法更换。王某等人因此向旅游投诉处理机构投诉，要求酒店解决卫生问题并给予一定赔偿。

问题：
1. 请分析该投诉是否符合受理条件？
2. 旅游投诉处理机构应如何处理该投诉？

案例二：
旅行社组织游客李某等前往某景区旅游，在行程中，导游擅自增加了自费项目，且强制游客参加。李某等人认为导游的行为侵犯了他们的权益，于是向旅游投诉处理机构投诉旅行社。

问题：
1. 李某等人的投诉是否合理？为什么？
2. 旅游投诉处理机构会如何处理旅行社的这种行为？

五、材料分析题（总共1题，每题20分）

材料：
某旅游景区在“五一”假期期间，游客数量大幅增加。景区内部分商家为了追求利益，存在宰客现象。游客张某在景区内购买了一件纪念品，价格比市场正常价格高出数倍。张某发现后，向景区管理部门反映，管理部门表示会调查处理，但并未及时给出结果。张某又向旅游投诉处理机构投诉，要求景区退还多收的费用，并对宰客商家进行处罚。

问题：
1. 根据材料，分析旅游投诉处理机构应如何处理张某的投诉？
2. 从该案例中，景区管理部门应吸取哪些教训？如何加强对景区商家的管理，避免类似宰客现象再次发生？

答案：
一、1. B 2. B 3. B 4. A 5. B 6. D 7. D 8. A 9. C 10. D
二、1. ABCDE 2. ABCD 3. ABCDE 4. ABC 5. ABCDE
三、1. × 2. √ 3. × 4. √ 5. √ 6. √ 7. × 8. √ 9. × 10. √
四、案例一：1. 该投诉符合受理条件。投诉人与酒店存在服务纠纷，有明确的被投诉人（酒店），具体的投诉请求（解决卫生问题并给予赔偿），且属于旅游投诉处理机构职责范围。2. 旅游投诉处理机构应及时受理，通知酒店作出书面答复，调查核实情况，组织双方调解，要求酒店解决卫生问题并根据实际情况给予游客适当赔偿。
案例二：1. 李某等人的投诉合理。导游擅自增加自费项目并强制游客参加，违反了旅游合同约定和相关规定，损害了游客权益。2. 旅游投诉处理机构会责令旅行社改正，退还游客多收的费用，并对旅行社进行相应处罚，同时要求旅行社加强对导游的管理和培训。
五、1. 旅游投诉处理机构应及时受理张某的投诉，通知景区管理部门调查处理情况。要求景区管理部门尽快核实商家宰客行为，退还张某多收费用，依法对宰客商家进行处罚，并将处理结果及时反馈给张某。2. 景区管理部门应吸取的教训：加强对景区商家的日常监管，建立健全监管机制；及时处理游客投诉，提高处理效率；加强对商家的教育和培训，规范经营行为；设立举报渠道，鼓励游客监督。加强管理措施：定期对商家进行检查，对违规行为严肃处理；加强对导游等从业人员的培训，提高服务质量；完善投诉处理流程，确保游客投诉得到及时有效解决