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高职第一学年（空中乘务）客舱服务礼仪2026年试题及答案
（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______
一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在括号内）
1. 空中乘务员在客舱服务中，微笑应保持（ ）度。
A. 15-20 B. 20-30 C. 30-40 D. 40-50
2. 与乘客交流时，眼神应注视对方的（ ）。
A. 眼睛 B. 额头 C. 眼睛与嘴巴之间 D. 嘴巴
3. 客舱服务中，递接物品时应（ ）。
A. 单手递接 B. 随意递接
2、 C. 双手递接 D. 快速递接
4. 站立时，双脚应（ ）。
A. 并拢 B. 分开与肩同宽 C. 随意放置 D. 一前一后
5. 为乘客指引方向时，应使用（ ）。
A. 食指 B. 拇指 C. 掌心向上 D. 整个手掌
6. 客舱内鞠躬礼一般度数为（ ）。
A. 15度 B. 30度 C. 45度 D. 90度
7. 与乘客初次见面时，应使用（ ）问候语。
A. 早上好 B. 您好 C. 晚上好 D. 再见
8. 客舱服务中，为乘客送饮品时，应从乘客的（ ）。
A. 左边 B. 右边 C. 前面
3、 D. 后面
9. 整理客舱座椅时，应注意（ ）。
A. 动作快速 B. 动作轻柔 C. 随意整理 D. 大力整理
10. 客舱服务结束后，应向乘客（ ）。
A. 挥手告别 B..鞠躬告别 C. 微笑示意 D. 无需表示
二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填写在括号内）
1. 客舱服务礼仪的基本原则包括（ ）。
A. 尊重原则 B. 真诚原则 C. 宽容原则 D. 平等原则
2. 微笑的作用有（ ）。
A. 传递友善 B. 缓解紧张 C. 增加亲和力 D. 提升服务质量
4、
3. 客舱服务中，语言规范要求（ ）。
A. 礼貌用语 B. 清晰准确 C. 语速适中 D. 声音洪亮
4. 客舱内的坐姿要求（ ）。
A. 挺直腰背 B. 双腿并拢 C. 双手自然放置 D. 可以随意晃动
5. 客舱服务中，遇到紧急情况时的礼仪要求（ ）。
A. 保持冷静 B. 安抚乘客 C. 听从指挥 D. 自行其是
三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”）
1. 客舱服务中，不需要注意个人卫生。（ ）
2. 与乘客交流时，可以随意打断乘客说话。（ ）
3. 微笑是客舱服
5、务中最重要的礼仪之一。（ ）
4. 站立时可以弯腰驼背。（ ）
5. 递接物品时不需要说礼貌用语。（ ）
6. 客舱内可以大声喧哗。（ ）
7. 为乘客服务时，要主动询问需求。（ ）
8. 整理客舱时可以损坏乘客物品。（ ）
9. 客舱服务结束后不需要感谢乘客。（ ）
10. 遇到乘客投诉时，应耐心倾听并表示歉意。（ ）
四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）
1. 简述客舱服务中语言礼仪的要点。
2. 请说明客舱服务中表情礼仪的重要性及要求。
3. 阐述客舱服务中肢体礼仪的具体内容。
五、案例分析题（总共2题，请根据所给案例
6、进行分析，每题15分）
1. 航班上，一位乘客对客舱温度提出了不满，乘务员小李不耐烦地回应说：“大家都一样，忍忍吧。”结果引发了乘客更大的不满。请分析小李的做法有哪些不妥之处，应该如何正确处理？
2. 在客舱服务中，乘务员小张发现一位乘客身体不舒服，他迅速上前询问情况，并为乘客提供了毛毯和热水，还一直关心乘客的状态。请分析小张的做法体现了哪些客舱服务礼仪，有什么积极影响？
答案：
选择题：1. B 2. C 3. C 4. B 5. D 6. B 7. B 8. B 9. B 10. B
多选题：1. ABCD 2. ABCD 3. ABC 4. ABC
7、 5. ABC
判断题：1. × 2. × 3. √ 4. × 5. × 6. × 7. √ 8. × 9. × 10. √
简答题：
1. 语言礼仪要点：礼貌用语常挂嘴边，用词准确清晰明了，语速语调适中适宜，语气亲切温和友善，还要注意语言的保密性等。
2. 表情礼仪重要性：能传递情感态度，增强与乘客互动交流。要求保持微笑真诚友善，眼神专注温和，根据不同情况展现恰当表情。
3. 肢体礼仪具体内容：站立挺拔端正，坐姿优雅规范，行走轻盈稳健，手势自然适度，递接物品双手并用，鞠躬度数合适等。
案例分析题：
1. 小李做法不妥之处：回应不耐烦，没有尊重乘客感受。正确处理：应耐心倾听乘客诉求，真诚表达歉意，及时调整客舱温度，并关注乘客后续需求。
2. 小张做法体现：关心乘客需求，主动提供帮助，展现了关爱礼仪。积极影响：能让乘客感受到温暖关怀，提升乘客满意度，营造良好客舱氛围。
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