基础及定义七原则.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,ISO9001:2015,版内部审核员培训课程,第,0,章 课程简介,1,2,ISO9001,内部审核员培训课程,编 号,:BOS-QMS-9001,版 本,:D0,编制日期,:2016-03-05,编 制,:,博思管理咨询有限公司 培训部,主 讲：蔡东瑞,版权所有，严禁任何形式的盗版！,2,3,0.1,课程安排清单,0.1.1,课程内容,序号,章节号,章节名称,主要内容,1,第,0,章,课程简介,课程内容,;,（课程安排清单）,课程目标,;,课堂纪律,;,授课方式,;,考核方式,;,联系方式,;,2,第,1,章,ISO9000,体系基础,ISO,及,ISO9000,的起源与发展；,ISO9000,发展史；,2015,版,ISO9000,族标准的简介,ISO9001,的主要内容,3,第,2,章,ISO9000,体系术语,ISO9000,术语和定义；,七项,质量管理原则；,4,第,3,章,ISO9001,标准理解,ISO9001,：,2015,标准条文理解；,案例分析与讲评（练习,1,）,3,4,0.1,课程安排清单,序号,章节号,章节名称,主要内容,5,第,4,章,审核知识,审核概述；,审核准备与策划,;审核实施,;,审核报告,;,纠正措施的跟踪验证；,审核员行为准则；,6,第,5,章,现场审核技巧,依条文讲解审核技巧,7,第,6,章,案例分析,30,题,案例检讨分析,8,附件,ISO9001,：,2015,条款,4,5,0.1.2,课时安排,日期,时间,课程或活动内容,第一天,08:3009:00,签到、领取教材,09:0009:15,班主任介绍公司、讲师、课程等,09:1509:25,同学自我介绍,09:2510:15,ISO9000,体系基础,10:1510:45,ISO9000,基础与术语及七项,原则,10:4510:55,课间休息,10:5512:00,ISO9001:2015,标准条款,(,第,1-5,章,),讲解,12:0014:00,午餐及午休,14:0015:30,ISO9001:2015,标准条款,(,第,6-8,章,),讲解,15:3015:40,课间休息,15:401,6,:,5,0,ISO9001:2015,标准条款,(,第,9-10,章,),讲解,1,6,:,5,017:,00,合影留念,5,6,0.1.2,课时安排,日期,时间,课程或活动内容,第二天,09,:,0,009:,3,0,审核概述及审核准备与策划,09:,3,01,3,:00,检查作业及讲解、分组讨论、角色模拟练习,1,0,:,3,010:,4,0,课间休息,10:,4,012:00,审核实施、审核报告、,纠正措施的跟踪验证、审核员行为准则,及案例分析、总结及课程回顾,12:0014:00,午餐及午休,14:0015:30,考试、结束,6,7,0.2,课程目标,课程结束时学员能按,ISO9001:2015,对一个组织进行审核,能够,:,1.,掌握审核标准的要求与应用,;,2.,掌握审核工作依据的标准要求与应用,;,3.,掌握审核员和审核组长的职责,;,4.,掌握审核策划和组织实施各阶段审核工作,;,5.,客观地收集和分析证据的方法,;,6.,正确评价所审核的质量管理体系和报告审核结果,;,7.,掌握纠正措施验证程序和方法,;,8.,了解监督审核的要求,;,9.,了解审核员行为准则,;,7,8,0.3,课堂纪律及要求,准时出勤,关掉通讯工具,课堂不得抽烟,不得录像录音,认真完成作业,8,9,0.4,授课方式,在授课时，可采用以下方式：,直接讲授：,教师对知识性内容进行讲授，其间可采用提问等方式与学员直接交流。,理论与实践结合：,教师通过举例、讲故事等方式将理论和实际相结合。,课堂练习和小组活动：,将学员分成小组，以小组为单位进行课堂练习或案例分析。,课后练习：,学员在课后通过阅读、测验、模拟考试、思考题等方式巩固知识，并经过教师评阅和必要性的补充讲授，使学员完全掌握知识。,口头发言：,每位学员均有机会作简短的口头发言，并允许事先做好准备。,角色扮演：,在课程进行中，将请学员扮演不同角色。,9,10,0.5,课程考核方法,1.,对出勤、课堂表现、课后练习的情况进行评价；,2.,考试：课程结束后统一命题笔试，检查学员对知识的掌握程度和应用审核方法的能力；,采用百分制,题型及分数,:,1.,选择题,:1,0题,*,2分,/,题,=,20分,2.,判断题,:,20,题,*,2,分,/,题,=40,分,3.,标准理解题,:,10,题,*,2分,/,题,=,20分,4.,检查表编制,:,1题,*,1,0分,/,题,=10,分,5.,简答题,:,1题,*,1,0分,/,题,=10,分,C.,考试时间,:2,小时，,70,分合格。,10,11,0.6,学员投诉与联系,如有任何意见、建议，可与博思公司联系：,电话：,0757-22258410,13018558710,传真：,0757-22258409,E-MAIL,：,bos168,http/,11,12,第一章,ISO9000,体系基础,ISO9001:2015,内部质量审核员培训教材,12,13,本章目的,阐述,ISO9000,体系的基础理论，包括：,1 ISO9000,族标准的起源与发展；,2 ISO9000,族标准的制定与版本；,3 ISO9000,族标准的修改；,4 2015,版,ISO9000,族标准的简介。,13,14,ISO,-,是,国际标准组织,的英文缩写,(,I,nternational,Standardization,O,rganization),ISO,成立时间：,1947,年。,ISO,总 部：瑞士、日内瓦。,ISO,现任主席：张晓刚（任期：,2015,2017,年）,(,国际认可论坛,IFA,现任秘书长：,CNAS,秘书长肖建华,),ISO,主要工作,：制订各类（非电类）国际标准,电工、电子类国际标准由国际电工委员会（,IEC,）制定。,ISO,性 质,:,是一个国际组织，是世界上最大 的、最权威的国,际标准制订、修订组织。,ISO,制定的国际标准有,:,螺丝、,A4,纸张、银行卡、集装箱柜等,2,万多项。,一,.ISO9000,体系基础,1,什么是,ISO,？,14,15,ISO9000,系列 质量管理体系标准,:,由,TC176,（质量管理,体系技术委员会制订）。,ISO 9000,系列,起源：,美军质量保证大纲要求,MIL-Q-9858A,。,ISO 9000,系列,修订周期：,五年。,ISO 9000,系列,第一版：,1986,年,-1987,年,第二版：,1994,年,第三版：,2000,年,第四版：,2008,年,第五版：,2015,年,9,月,23,日,正式发布,一,.ISO9000,体系基础,2,什么是,ISO 9000,？,15,16,一,.ISO9000,标准族介绍,MIL-Q-9858,MIL-Q-9858A,MIL-I-54208,北大西洋公约组,织品保标准,05/21 05/24 05/29,AQAP-1/4-9,DEF STANDARD,ISO9000,标准第一版,ISO9000,标准第二版,ISO9000,标准第三版,BS5750-1,2,3,3.ISO9000,的发展历程,（,ISO9000,统一了各国互不认可的质量体系认证标准,）,:,美军质量保证标准,英军质量保证标准,英国国家标准,1987,年,1994,年,2008,年,1979,年,1968,年,ISO9000,标准第四版,2000,年,1959,年,ISO9000,标准第五版,2015,年,16,17,1.,适用于,各种组织,2.,适用于,各行各业,3.易于使用、易于翻译、容易理解,4.,减少了强制性的“程序”,及,文件要求,5.,将管理体系过程联系起来,6.,强调了持续改进,7.,强调了客户满意,8.,与其它管理体系具有更好的兼容性,9.,考虑了相关方利益,一,.ISO9000,体系基础,4.2000,版相对于,1994,版标准的优点,(,2008,版、,2015,版仍然保留了这些优点,),:,17,18,1.,为顺应,世界经济格局、技术的不断创新发展,的潮流。,2.,为顺应,企业管理水平、管理理念不断创新发展,的潮流。,3.,为适应,日益竞争的市场环境及企业自身发展,的需要。,4.,为适应不断,创新变革,的,社会发展及不断提高的相关方要求,的需要。,5.,标准使用及自身修订的需要,一,.ISO9000,标准族介绍,5.ISO9000,为何要改版,:,18,6,，ISO,9,00,1:2015,改版过程,1,，,WD,(WORK DRAFT),工作组草案,2,，,CD,(COMMITE DRAFT),委员会草案,3,，,DIS,(DRAFT INTERNATIONAL STANDARD),国际标准草案,4,，,FDIS(FINAL DRAFT INTERNATIONAL STANDARD),最终国际标准草案,5,，,IS,(INTERNATIONAL STANDARD),国际标准,2014,年,1,月,DIS,草稿投票，,2014,年,9,月完成,FDIS,稿,2015,年,1,月,FDIS,稿投票，,2015,年,9,月,23,日出版。,19,20,1,采用了,ISO,指令第一部分附录,SL,中的高层次架构,(HLS),2,明确要求基于,风险,的思,想,更加强调对,过程方法,应用应用,3,更少硬性规定要求,4,更少强调文件化,5,改善对,服务业,的,适用性,6,要求需要定义,QMS,的范围,7,对组织的,内、外部环境,更加重视,8,强化,领导作用,9,更加,注重取得预期成果及绩效,，以提高客户满意度,10,新版本融入了,现代企业的部分管理思想,（如,FMEA,、,SWOT,分析,、,防呆法,、,6,、,QDF,、生命周期管理（,LCM),、,改进和创新管理、战略管理、,愿景管理,、,PEST,分析,等）,7.,新版本,ISO 9001:2015,的主要变化,20,7.,新版本,ISO 9001:2015,的主要变化,（新旧版,主要术语区别,）,ISO 9001:2008,ISO 9001:2015,产品,产品和服务,管理者代表,未使用（,分配类似的职责和权限，但对一个单独的管理者代表不做要求）,文件、质量手册、形成文件的程序记录,形成文件的信息（文件化信息）,工作环境,过程运行的,环境,监视和测量设备,监视和测量,资源,采购的产品,外部提供的产品和服务,供应商,外部供方,21,8,2015,新版本采用的高级,PDCA,22,9,，对已通过,ISO 9001:2008,的,企业该如何办？,A,确定,与新版标准的要求存在哪些欠缺需要解决的问题，确保符合新的要求。,B,制定转版实施计划，指定,主导部门及人员,。,C,对影响组织有效运行的各方（特别是企业内部管理人员），提供适当的,培训和宣传,。,D,更新现有的质量管理体系，包括相关文件的,修改、增减及新文件的执行,。,E,按新版要求进行一次,内部审核和管理评审,。,F,必要时，,联络专业,ISO,辅导机构协助实施转版。,23,24,ISO9000,族标准 四大核心标准,ISO9000,质量管理体系基础和术语,ISO9004,组织持续成功的管理,-质量管理方法,ISO19011,管理体系,审核指南,一,.ISO9000,标准族介绍,10.ISO9000,系列标准族组成,:,ISO9001,质量管理体系 要求,24,25,写到,:,写 你 所 想,定规矩,-,做到,:,做 你 所 写,执行力,-,记录,:,写 你 所 做,有证据,说写做,一致,11,ISO 9000,的精神,一,.ISO9000,体系基础,25,12.ISO 9000,的精神,:,执行力,-,美国西点军校的,22,条军规,26,13.ISO9000,成功推行的关键：,高层的重视程度,项目负责人的规划、协调能力,管理人员共识程度,全员的执行力,27,28,14.,组织推行IS09000,的好处,(,为何要做,ISO9000):,世界趋势与潮流。,建立,“,法制,”,的体系。,增强客户满意度,提高客户真诚度。,培强客户信心，减少客户验厂压力。,持续提供满足客户和适用法律要求的能力，提升质量水准。,应对与其环境和目标相关的风险和机遇。,业务竞争的需要。,一,.ISO9000,体系基础,28,29,一,.ISO9000,体系基础,15,业务竞争的三要素,:,质量 成本 配合度,(,服务,),29,一,.ISO9000,体系基础,16.,可能造成本损失、影响价格的项目：,1),不良品的产生（原料,/,半成品,/,成品）,不良品返工、返修、降级和报废,2),交期不准，投诉过多，信誉损失，赔款,3),流程和作业、检验标准不规范，标识不清,4),库存不准及库存过多,5),人员流动过大，员工质量意识差,6),物料质量太差,7),设备检修、保养不当,8),人员培训不到位,9),订单评审不到位,10),设计错误及缺陷,和,工程资料不及时、工作环境不佳等,30,31,质,量,手册,程序文件,工作指导书,/,管理制度,质量记录,第一阶,:,界定作法和职责,第二阶,:,规定何人、何事、何地、何时做,第三阶,:,规定如何做,第四阶,:,结果,证明系统有效运行的证据,支 持,指 导,17,ISO 9000,质量文件架构的四个层次及表现形式,一,.ISO9000,体系基础,3118,，,ISO 9001,导入,P-D-C-A,（戴明管理循环）,P,（,Plan,）：规划,-,文件制作与宣传。,D,（,Do,）：执行,-,文件执行,执行力。,C,（,Check,）：检查,-,检讨执行状况。,A,（,Action,）：改善,-,文件修改再宣传、执行,32,19,ISO9001:2015,与其它体系的兼容,1,，,ISO14001:2015,环境管理体系,2,，,OHSAS18001:2007,职业健康及安全管理体系,3,，,SA8000,社会责任，,ISO13485,医疗器械质量管理体系,4,，,BSCI,商业社会标准认证,GB/T50430-2007,（建筑,QMS5,，,ISO22000:2005,食品安全管理体系、,GMP,（良好生产规范）,6,，,GSV,（反恐,)/C-TPAT,（海关,-,商贸反恐怖联盟,),7,，,RoHS,关于限制在电子电器设备中使用某些有害成分指令,8,，,TS/ISO16949,汽车行业质量管理体系,9,QC080000,危险物品进程管理系统要求,(HSPM),10,REACH,化学品注册、评估、许可和限制法规,11,，,CCC,、,TUV,、,CE,等安规认证及,QS,食品安全认证,12,，,QS,食品安全认证，特种设备等生产许可证认证,13,Wal-Mart,、,Dsney,、,SONY,、,Midea,验厂标准 等等,33,34,第二章,:ISO9000,术语及定义,ISO9001:2015,内部质量审核员培训教材,34,35,一,.,术语及定义,本章目的,了解,ISO9000,的体系术语的概况；,理解和掌握部分重点术语；,重点术语的应用。,35,A,实体,object(entity,item),可,感知或想象,的,任何事物,。,示例,:,产品、服务、过程、人、组织、体系、资源。,注,:,实体可能是物质的,(,如,:,一台发动机、一张纸、一颗螺丝,),，非物质的,(,如,:,转换率、生产效率、合格率、一个项目计划,),或想象的,如,:,组织未来的状态,。,一,.,术语及定义,36,37,B,质量,quality,实体的,若干固有特性,满足,要求,的程度。,C,创新,innovation,新的或变更,的实体,实现或重新分配价值,。,注,l:,通常，以创新为结果的活动需要管理。,注,2:,创新通常具有重要影响。,一,.,术语及定义,37,一,.,术语及定义,D,产品,product,在组织和顾客之间,未发生任何交易,的情况下，组织,生产的,输出,。,E,服务,service,至少有一项活动必须在,组织和顾客,之间进行的,输出,。,38,F,文件,document,信息,及其,载体,。,示例,:,记录、规范、程序文件、图样、报告、标准。,G,形成文件的信息,documented information,组织,需要控制和保持,的信息及其载体。,注,:,形成文件的信息可以任何格式和载体存在，并可来自任何来源。,一,.,术语及定义,39,40,一,.,术语及定义,H,过程：一组将,输入,转化为,输出,的相互,关联或相互作用,的,活动,。,40,41,42,43,一,.,术语及定义,I,相关方,：,可影响决策或活动，或被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所影响的个人或组织,。,示例,:,顾客、所有者、组织内的员工、供方、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手等。,相关方可以理解为,利益相关方,。,J,风险,：,不确定性,的影响,。,注：风险和机会往往是同步存在的，只是观察的角度不一样。,43,44,一,.,术语及定义,K,绩效,：可测量的结果,。,注,1,：绩效可以与定量或定性的发现有关,。,注,2,：绩效可以与管理活动，过程，产品（含服务），体系或组织有关,。,L,监视：,确定体系，过程或活动的,状态,。,M,测量,:,确定,数值,的过程,。,44,45,(,本节参照,ISO9000:2015,质量管理体系 基础和术语,编写,),原则一：以客户为关注焦点,原则二：领导作用,原则三：全员参与,原则四：过程方法,原则五：改进,原则,六,：循证决策,原则,七,：关系,管,理,二,.,质量管理七项原则,45,46,一、,以顾客为关注焦点,1.,释义,质量管理的主要关注点是,满足顾客要求,并且,努力超越顾客的期望,。,2.,理论依据,组织只有赢得顾客和其他相关方的,信任,才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方,当前和未来的需求,，有助于组织的持续成功。,3.,主要收益,潜在的获益之处是,:,增加顾客价值,;,提高顾客满意,;,增进顾客忠诚,;,增加重复性业务,;,提高组织的声誉,;,扩展顾客群,;,增加收人和市场份额。,二,.,质量管理七项原则,46,47,二,.,质量管理七项原则,一、以顾客为关注焦点,4.,可开展的活动包括,:,了解从组织获得价值的直接和间接的顾客,;,了解顾客当前和未来的需求和期望,;,将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来,;,将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通,;,为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持,;,测量和监视顾客满意度，并采取适当的措施,;,确定有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望，确定并采取措施,;,积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。,47,48,二,.,质量管理七项原则,二,.,领导作用,(,Leadership,）,1.,释义,各层领导,建立统一,的,宗旨和方向,，并且创造全员参与的,条件,，以,实现组织的质量目标,。,2.,理论依据,统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将,战略、方针过程和资源,保持一致，以实现其目标。,3.,主要收益，潜在的获益之处是,:,提高实现组织质量目标的有效性和效率,;,组织的过程更加协调,;,改善组织各层次、各职能间的沟通,;,开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果。,48,49,二,.,质量管理七项原则,二,.,领导作用,(,Leadership,）,4.,可开展的活动,可开展的活动包括,:,在,整个组织内,，就其,使命、愿景、战略、方针和过程,进行沟通,;,在组织的所有层次创建并保持共同的价值观和公平道德的行为模式,;,培育诚信和正直的文化,;,鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺,;,确保,各级领导者,成为组织人员中的实际楷模,为组织人员提供履行职责所需的资源、培训和权限,;,激发、鼓励和表彰员工的贡献。,49,50,二,.,质量管理七项原则,三,.,全员参与（,Engagement,）,:,1.,释义,整个组织内各级人员的,胜任、授权和参与,，是,提高,组织创造价值和提供价值,能力,的必要条件。,2,，理论依据,为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过,表彰、授权和提高能力,，促进在实现组织的质量目标过程中的全员参与。,3.,主要收益，潜在的获益之处是,:,通过组织内人员对质量目标的深人理解和内在动力的激发以实现其目标,;,在改进活动中，提高人员的参与程度,;,促进个人发展、提高主动性和创造力,;,50,51,二,.,质量管理七项原则,三,.,全员参与,(Involvement of people,),:,提高员工的满意度,;,增强整个组织的信任和协作,;,促进整个组织对共同价值观和文化的关注。,4.,可开展的活动包括,:,与员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性的认识,;,促进整个组织的协作,;,提倡公开讨论，分享知识和经验,;,让员工确定工作中的制约因素，毫不犹豫的主动参与,;,赞赏和表彰员工的贡献、钻研精神和进步,;,针对个人目标进行绩效的自我评价,;,为评估员工的满意度和沟通结果进行调查，并采取适当的措施。,51,52,二,.,质量管理七项原则,四、过程方法,1释义,当活动被作为相互关联的功能连贯过程进行系统管理时，可,更加有效和高效的始终,得到预期的结果。,2.,理论依据,质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善其体系和绩效。,3.,主要收益,潜在的获益之处是,:,提高关注关键过程和改进机会的能力,;,通过协调一致的过程体系，始终得到预期的结果,;,52,53,二,.,质量管理七项原则,四、过程方法,3.,主要收益,通过,过程的有效管理、资源的高效利用及职能交叉障碍的减少,，尽可能提升其绩效,;,使组织能够向相关方提供关于其一致性、有效性和效率方面的信任。,通过协调一致的过程体系，始终得到预期的结果通过过程的有效管理、资源的高效利用及职能交叉障碍的减少，尽可能提升其绩效,;,使组织能够向相关方提供关于其一致性、有效性和效率方面的信任。,53,54,二,.,质量管理七项原则,四、过程方法,4.,可开展的活动包括,:,确定体系和过程需要达到的目标,;,为管理过程确定职责、权限和义务,;,了解组织的能力，事先确定资源约束条件,;,确定过程相互依赖的关系，分析个别过程的变更对整个体系的影响,;,对体系的过程及其相互关系进行管理，有效和高效地实现组织的质量目标,;,确保获得过程运行和改进的必要信息，并监视、分析和评价整个体系的绩效,;,对能影响过程输出和质量管理体系整个结果的,风险进行管理,54,55,56,57,二,.,质量管理七项原则,五,.,改进,(,improvement,）,1.,释义,成功的组织总是致力于持续改进。,2.,理论依据,改进对于组织,保持当前,的业绩水平，对其内、外部,条件的变化做出反应,并,创造新的机会,都是,非常必要的,。,3.,主要收益,潜在的获益之处是,:,改进过程绩效、组织能力和顾客满意度,;,增强对调查和确定基本原因以及后续的预防和纠正措施的关注,;,提高对内外部的风险和机会的预测和反应能力,;,增加对增长性和突破性改进的考虑,;,通过加强学习实现改进,;,增强改革的动力。,57,58,二,.,质量管理七项原则,五,.,改进,(improvement,）,4.,可开展的活动包括,:,促进在组织的,所有层次建立改进目标,;,对各层次员工进行培训，使其懂得如何应用基本工具和方法实现改进目标,;,确保员工有能力成功地制定和完成改进项目,;,开发和部署整个组织实施的改进项目,;,跟踪、评审和审核改进项目的计划、实施、完成和结果,;,将新产品开发或产品、服务和过程的更改都纳人到改进中予以考虑,;,赞赏和表彰改进。,58,59,二,.,质量管理七项原则,维持,改善管理,维持,维持,改善管理,改善管理,目标,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,坚持不懈,目标,五,.,改进,(,续,):,59,60,二,.,质量管理七项原则,六，循证决策,1.,释义,基于数据和信息的分析和评价,的决策，更有可能产生期望的结果。,2.,理论依据,决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不确定因素。它经常涉及多种类型和来源的输人及其解释，而这些解释可能是主观的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观，因而更有信心。,3.,主要收益，潜在的获益之处是,:,改进决策过程,;,改进对实现目标的过程绩效和能力的评估,;,改进运行的,有效性和效率,;,增加评审、挑战和改变意见和决策的能力,;,增加证实以往决策有效性的能力。,60,61,二,.,质量管理七项原则,六，循证决策,4.,可开展的活动,可开展的活动包括,:,确定、测量和监视,证实组织绩效的,关键指标,;,一使相关人员能够获得所需的全部数据,;,确保数据和信息足够准确、可靠和安全,;,使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价,;,确保人员对分析和评价所需的数据是胜任的,;,依据证据，权衡经验和直觉进行决策并采取措施。,61,62,二,.,质量管理七项原则,七、关系管理,1.,释义,为了持续成功，组织需要管理与,相关方（如供方）,的关系。,2.,理论依据,相关方影响组织的绩效。,组织管理与所有相关方的关系，以最大限度地发挥其在组织绩效方面的作用。,对供方及合作伙伴的关系网的管理是非常重要的。,3.,主要收益，潜在的获益之处是,:,通过对每一个与相关方有关的机会和限制的响应，提高组织及其相关方的绩效,;,对目标和价值观，与相关方有共同的理解,;,通过共享资源和能力，以及管理与质量有关的风险，增加为相关方创造价值的能力,;,使产品和服务稳定流动的、管理良好的供应链。,62,63,二,.,质量管理七项原则,七、关系管理,4,，可开展的活动,可开展的活动包括,:,确定组织和,相关方,(,例如,:,供方、合作伙伴、顾客、投资者、雇员或整个社会,),的关系,;,确定,需要优先管理,的相关方的关系,;,建立权衡短期收益与长期考虑的关系,;,收集并与相关方共享信息、专业知识和资源,;,适当时，测量绩效并向相关方报告，以增加改进的主动性,;,与供方、合作伙伴及其他相关方,共同开展开发和改进活动,;,鼓励和表彰,供方与合作伙伴的,改进和成绩,。,63,