工作中的沟通技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,工作中的沟通技,1,课程纲要,:,一、概念简介,二、沟通的实战技巧,如何与上级沟通,如何与下级沟通,如何进行平级沟通,三、课程小结,2,概念简介,3,沟通的定义及重要性,什么是沟通？,沟通是,为了设定的,目标,，,把,信息,，,思想,和,情感,在个人或群体间传递，并,达成共同协议,的过程,。,4,沟通的重要性：,雄踞世界,500,强榜首的零售业巨头沃尔玛公司总裁萨姆,沃尔顿说：“,沟通,是管理的浓缩。”美国通用电器公司总裁杰克,韦尔奇和日本经营之神松下幸之助几乎给出了相同的答案。韦尔奇说：“管理就是,沟通,、,沟通,、再,沟通,。”松下幸之助说：“企业管理的过去是,沟通,，现在是,沟通,，,未来还是,沟通,。”,5,沟通的三大要素：,1、要有一个明确的目标：所以在大多数场合下我们在和别人沟通的,时候，见面的第一句话应该有这类的话：,这次我找你的目的是。,2、达成共同的协议：在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要有,这类的话：,我们今天谈话的结论。,对吗？,3、沟通的内容：沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想,和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通,呢？是信息。事实上我们在沟通过程中，传递更,多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是,主要的内容。,6,沟通的两种方式,1,、语言的沟通,语言的沟通渠道,口头,书面,图片,一对一,(,面对面,),小组会,讲话,电话,(,一对一,/,联网,),无线电,录像会议,信,用户电报,发行量大的出版物,发行量小的出版物,传真,广告,计算机,报表,电子邮件,幻灯片,电影,电视,/,录像,投影,照片,图表,曲线图,画片等,与书面模式相关的媒介定量数据,7,2,、肢体语言的沟通,肢体语言的沟通渠道,肢体语言表述,行为含义,手势,脸部表情,眼神,姿态,声音,柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：,“,我是对的，你必须听我的,”,。,微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。,盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。,双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。,演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成,悬念，吸引注意力。,8,沟通的特点：,沟通具有双向性：,沟通一定包含三个行为：说、听、问,（缺一不可）,传送者,接受者,信 息,反 馈,9,沟通的实战技巧,10,怎样与上级,进行沟通,11,一、向领导请示汇报的程序和要点,1,、向领导请示汇报的程序,仔细聆听领导的命令,与领导探讨目标的可行性,拟定详细的工作计划,在工作进行之中随时向领导汇报,在工作完成后及时总结汇报,12,一、向领导请示汇报的程序和要点,2,、向领导请示汇报的要点,精简,有针对性,从上司的角度看问题,尊重上司的评价，不要争论,补充事实,13,一、向领导请示汇报的程序和要点,3,、请示与汇报的基本态度,尊重而不吹棒,请示而不依赖,主动而不越权,14,二、与各种性格的领导打交道技巧,1,、控制型的领导特征和与其沟通技巧,性格特征,*,强硬的态度,*,充满竞争心态,*,要求下属立即服从,*,实际，果决，旨在求胜,*,对琐事不感兴趣,15,二、与各种性格的领导打交道技巧,与其沟通技巧,与这类领导相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类领导时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。,此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的,权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，,也应该称赞他们的成就，而不是他们的个,性或人品。,16,二、与各种性格的领导打交道技巧,2,、互动型的领导特征和与其沟通技巧,性格特征,*,善于交际，喜欢与他人互动交流,*,喜欢享受他人对他们的赞美,*,凡事喜欢参与,17,二、与各种性格的领导打交道技巧,与其沟通技巧,面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。,要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与,自己开诚布公地谈问题，即使对他有意见，也希,望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄,不满情绪的部下。,18,二、与各种性格的领导打交道技巧,3,、实事求是型的领导和与其沟通技巧,性格特征,*,讲究逻辑而不喜欢感情用事,*,为人处事自有一套标准,*,喜欢弄清楚事情的来龙去脉,*,理性思考而缺乏想象力,*,是方法论的最佳实践者,19,二、与各种性格的领导打交道技巧,与其沟通技巧,与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。,20,三、说服领导的技巧,(,一,),选择恰当的提议时机,不宜的时机：,刚上班时、快下班时、心情不太好时。,好的时机：上午,10,点半左右、在午休结束后的半个小时,里、领导时间充分、心情舒畅的时候。,(,二,),提供的资讯及数据都要极具说服力,对改进工作的建议，如果只凭嘴讲，是没有太大说服,力的。但如果事先收集整理好有关数据和资料，,做成书 面材料，借助视觉力量，就会加强说服力。,21,三、说服领导的技巧,(,三,),事先设想领导质疑，提前准备好答案,领导对于你的方案提出疑问，如果你事先毫无准备，吞吞吐吐，前言不搭后语，自相矛盾，当然不能说服领导。因此，应事先设想领导会提什么问题，自己该如何回答。,(,四,),说话简明扼要，重点突出,(,五,),面带微笑，充满自信,(,六,),尊敬领导，勿伤领导自尊,22,四、与上级沟通的四大误区,锋芒毕露,无效的进谏,立场不坚定,挑战自已的权限,23,练习题,:,中国营销总部在公司内部召聘业务员，你,觉得这个工作很适合自已。但因自已在目前,的岗位上深得上司的器重，不好意思向上司,开口而左右为难。这时，你该怎样和你的上,司沟通呢？,24,怎样与下级,进行沟通,25,一、下达命令的技巧,(,一,),正确传达命令意图,你下达命令时，要正确地传达命令，不要经常变更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些过于抽象的命令，让部下无法掌握命令的目标；不要为了证明自己的权威而下命令。正确地传达命令的意图，是比较容易做到的，你只要注意“,5W2H,”,的重点，相信你就能正确,地传达你的意图。,26,例题：,“,小张，请你整理出,11,月份的质量月报，在明天上午下班前发邮件给李总，注意质量数据的准确性，这是李总要召开,11,月份质量例会的资料。”,Who(,执行者,),：,小张,What(,做什么,),：,质量月报,How(,怎么做,),：,收集正确的质量数据,When(,时间,),：,明天上午下班前,Where(,地点,),：,李总的邮箱,Howmany(,工作量,),：,11,月份的质量月报,Why(,为什么,),：,质量例会的资料,27,常犯的错误,目标不明确,没有量化,时限不明确,未告知重要性,未及时跟催,28,(,二,),如何使部下积极接受命令,态度和善，用词礼貌,-,一位受人尊敬的主管，首先应该是一位懂得尊重别人的主管。,让部下明白这件工作的重要性,-,以激发部下的成就感,给部下更大的自主权,共同探讨状况、提出对策,-,我们也已经相应的进行了授权，但也切不可就此不再过问事情的进展，,尤其当下属遇到问题和困难，希望我们协助解,决时，更不可以说“不是已经交给你去办了吗？”,让部下提出疑问,29,二、赞扬部下的技巧,(,一,),赞美的作用,-,赞扬的目的是传达一种肯定的讯息，激励部下。部下有了激励会更有自信想要做得更好。,(,二,),赞美的技巧,1,赞扬的态度要真诚,2,赞扬的内容要具体,3,注意赞美的场合,4,适当运用间接赞美的技巧,30,三、批评部下的方法,以真诚的赞美做开头,要尊重客观事实,指责时不要伤害部下的自尊与自信,友好的结束批评,选择适当的场所,31,练习题,:,根据课程所学的，如何与下属进行沟通的技巧，结合公司现状。当出现下列情况时你该如何进行沟通：,目前正在进行自动化项目的推进，对线体进行重组改造，作为基层管理者,你该如何与员工进行沟通呢？,32,平级沟通,33,一、平级沟通的五大障碍,1,、过于看重本部门，而忽视其他部门,2,、其他部门为我提供服务是应该的，不能设,身处地对待其他部门的工作,3,、失去权力的强制性,4,、部门间的利益冲突,5,、不愿意承担责任,34,二、平级沟通的策略,1.,积极沟通,坚持原则,捍卫你最重要的权利,按照职权和公司规定的“游戏规则”,行事,双方沟通都有共同的目的,:,把工作,做好,一定会有双赢的解决办法,35,二、平级沟通的策略,2.,与当事人沟通,3.,主动而不回避,其实，部门之间的沟通并不需要很多的技巧，关键是谁能迈出第一步。部门之间往往就是这样，一扇沟通的门，就把,大家隔开了，只有一脚把门踹开，,主动沟通，部门之间的沟通问题,才有可能得到解决。,36,三、平极沟通的要点,凡事从公司的利益出发,了解其他部门的工作情况，设身处地为其,他部门着想,对本部门要严格要求，对其他部门不要苛,求,将其他部门视为内部客户,37,我们来看看同样一件事,但两种不同的说法,你更愿意接受哪种情况,?,第一种情况：小李，这个任务我们说好了是上个月底完成的，但现在已经是月初了，你预计什么时候可以完成？,第二种情况：小李，你怎么这么懒，说好,是上月底交报告的，到现在你都还,没交给我，你到底什么时候能够,完成呀？,38,结语,:,沟通是管理的真谛。一个组织要想充满生机活力，实现高速运转，有赖于下情上知，上意下达；有赖于部门之间互通信息、协同作战。良好的沟通能让组织的成员感觉到组织对自己的尊重和信任，从而产生极大的责任感、认同感和归属感，从而具有强烈的责任心和奉献精神。,39,谢谢！,40,