现代饭店管理概论PPT课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,现代饭店管理概论,袁立梅,1,.,第一章，饭店概述,第一节 饭店发展历史,第二节 饭店定义、功能及任务,第三节 饭店类型与等级,第四节 饭店产品特征对管理的要求,第五节 宾客消费需求对管理的要求,2,.,一、世界饭店业的发展历史,客栈时期（19世纪之前）,社会发展到一定阶段，随旅游活动的出现产生，,历经了很长的历史时期。,特点,：客源以传教士、信徒、信使、商人、外交,官吏为主。设施简陋，仅能满足住宿和提供,食物，无等级和品质要求。,特征：,规模小；经营独立；价格低廉,3,.,豪华饭店时期（19世纪20世纪初期）,伴随资本主义经济和旅游业的大力发展应运而生,。,特点：,客源主要是贵族度假者、上层统治者；设,施豪华、气派，食物精美。,特征：,设施、设备装修豪华；服务人员、服务工,作质量要求较高；,出现了专门的管理机构。,4,.,商业饭店时期（20世纪初20世纪中叶）,社会生产力迅速发展，贸易活动大大增加，已有饭,店不能满足现状，商业饭店（斯塔特勒“饭店管理之,父”）、汽车饭店出现。,特点,：,客源以商务旅游者、社会各界人士为主；设,施、设备齐全，饭店配备浴室、供排水管道,、暖气、输电线管道等。,特征,：,选址在市中心；规模较大；服务项目齐全，,价格合理；管理逐渐科学化、效率化；服务,讲究标准化和技巧性；相关法规日日益健全。,5,.,现代饭店时期（,20,世纪中叶之后）,二战结束，经济复苏，旅游产业迅速发展，旅游,人群激增，刺激饭店业的蓬勃发展。,特点,：,客源类型多样化；服务更加大众化。,特征,：,饭店类型多样化；经营方式更加灵活；饭店,企业开始与其它相关产业走联合经营道路，,饭店集团、连锁经营开始出现；综合性,服,务出现；饭店的管理日益科学化和现代化。,6,.,二、中国饭店业的发展历史,古代饭店（19世纪之前）,古代饭店在漫长的历史中，受政治、经济、文化,等诸多因素制约，以及域外各种因素影响，逐渐形,成。与国外早期饭店业不同，中国的古代饭店的管,理历来受到政府的重视。,1.驿站,古代驿站延续了三千年的时间，其主要功能是“驿传”，为信使提供歇脚的地方。,2.民间旅店和城市客店,手工业和商业发展，商贩旅客增多，旅店和客店出现，主要为商贩旅客提供住宿和吃食。,3.特点,建筑特点；服务特点；经营特点,7,.,近代饭店（19世纪20世纪中叶）,外国资本主义列强入侵中国，将国外饭店理念,带入中国，在中国本土兴建了西式饭店，并促进了,中西式饭店的产生。,1.西式饭店,较中国传统饭店规模宏大，装饰华丽，设备豪华、舒适，设施齐全，服务礼貌、标准化、规范化。,2.中西结合式饭店,引进西方经营理念和经营方法，并将之中国化，形成了中西结合式饭店。,8,.,旅游饭店（改革开放之后）,旅游饭店历时短，但发展速度惊人。发展过程可,分为四阶段：,第一，转型阶段；,第二，管理转型阶段；,第三，推行星级评定，进入国际化管理阶,段；,第四，建立管理集团，走向专业化阶段；,第五，管理法制化阶段。,9,.,第二节，饭店的定义、功能及任务,定义：,饭店是以建筑物为依托，通过为旅游者提供住房，饮食和其他各种综合性服务而获取经济收益的企业组织。,需具备的基本条件：,A、设施完备的建筑物；,B、具备提供住宿和饮食需求功能；,C、提供服务为主；,D、具有综合性服务功能；,E、服务对象面向大众；,F、具备独立的经营理念和服务宗旨；,G、以获取经济收益的企业组织。,10,.,特点,1、产品生产定时、定量；,2、产品不能存储；,3、产品不能搬运、发展、销售受地理位置限制；,4、价格波动性大，时间性、季节性明显；,5、产品生产的波动性大；,6、产品销售业绩受多种因素制约，促销成本大。,11,.,功能和任务,社会功能？,功能,服务功能？,任务：首要任务提供,优质服务。,12,.,第三节，饭店的类型和等级,类型的划分,饭店的传统类型,（一）根据饭店市场和宾客特点进行分类,1、商务型饭店,2、度假型饭店,3、长住型饭店,4、汽车饭店,5、会议饭店,（二）根据饭店收费方案分类,1、欧式收费（EP）,2、欧陆式收费方案饭店（CP）,3、美式收费方案（AP）,4、修正美式（MAP）,13,.,（三）按规模分类,1、小型饭店 300间客房以下,2、中型 300-600间客房,3、大型饭店 600间客房以上,（四）按饭店的建筑投资分类,1、中低档次饭店,2、中高档次饭店,3、豪华饭店,（五）按饭店等级划分,（星级）,14,.,三、现代饭店的新类型,（一）经济型饭店,经济型饭店是指只提供基本服务项目，满足低价客人需求的饭店，又称为经济实惠型饭店。,（二）全套房饭店,指客房的类型以套房为主的饭店。主要为了满足商务客人、长期但非永久性外出作业的职员、寻求经济膳宿的旅游夫妇和家庭等。,（三）卡仙奴饭店,以赌博为主要营业内容的饭店,（四）会议中心,会议中心指满足商务会议、培训会议及其他各种会议需求的特殊饭店，是传统会议饭店和度假饭店的结合,15,.,第四节，饭店产品特征对管理的要求,一、饭店产品的概念,首先，从客人的角度看，饭店产品是顾客在饭店的一段消费经历,其次，从饭店角度来看，饭店产品有有形设施和无形服务的综合饭店的位置、设施、服务、气氛、形象、价格。,16,.,二、饭店产品的特性,饭店产品的根本特性是服务性,1、饭店产品具有知识、劳动复合密集型的特点。,2、饭店产品是有形产品、设施与无形服务的结合。,3、饭店产品的评价存在差异性,4、饭店产品的价值具有不可储存性,5、饭店产品的生产、服务、销售和消费具有同时性,6、饭店产品具有人性化特征,7、饭店产品具有个性化特征,8、饭店产品存在脆弱性,17,.,三饭店产品特征对管理工作的要求,1、饭店管理必须以现代科技为基础，建立先进的管理信息系统和准确、方便、快捷的电脑服务系统。,2、饭店管理必须坚持不断完善的质量控制系统和人力资源管理系统。,3、饭店管理必须具有对市场信息和经营方式深刻的敏感和洞察力。,18,.,第五节，宾客消费需求对管理的要求,一、宾客的消费需求,（一）宾客消费的心理需求,宾客消费的心理需求包括单一性需求和复杂性需求。,单一性需求：自我中心的客人,复杂性需求：多中心型客人,19,.,（二）宾客消费的共同需求,比如：宾客希望饭店产品物有所值，各项服务能够及时周到，环境卫生安全，生活舒适方便等等,（三）宾客的个性需求,人不仅有生理性消费动机，还同时有心理消费动机和社会消费动机。,20,.,1、不同类型的宾客具有不同的需求,商务旅游者？,休闲观光度假旅游者？,健身旅游者？,团体旅游者？,2、宾客需求有物质性需求差别和心理性需求差别,物质性需求差别是指宾客对具体物质产品的不同需求。心理性需求差别是指宾客对某具体物质产品的需求是相同的，但对这种产品的服务方式有不同要求。,21,.,二、宾客需求对饭店管理的要求,1、服务的时间性,服务的时间性是指服务工作在时间上能否满足客人的要求。,要求：,省时、适时、准时、及时,2、服务场所的功能性,指饭店服务场所的环境和设备设施的完好程度。,要求：一是保持服务功能的基本有效性；,二是服务功能与饭店本省的档次相一致,22,.,3、服务的经济性物有所值,4、服务的安全性,5、服务的舒适性,服务的舒适性体现了饭店的档次。,6、服务的文明性,要求做到文明礼貌，对待每一位宾客要体现自然、自由、友好、亲切、谅解和服务风格。,23,.,