二次营销系列培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精选课件ppt,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,精选课件ppt,*,二次营销,二 次 营 销,1,精选课件ppt,文科状元，北大毕业生的“眼镜肉店”,二次营销系列,2,精选课件ppt,全国连锁双汇冷鲜肉专卖店,3,精选课件ppt,+,一次营销,二次营销,火暴全国的“眼镜肉店”,4,精选课件ppt,某医院为什么留不住病人？,5,精选课件ppt,对外,一次营销,：,直接决定医院的,病人数量,院内,二次营销,：,直接决定医院的,经济效益,6,精选课件ppt,二次营销,满意度营销,7,精选课件ppt,提升患者满意度的意义,8,精选课件ppt,提升患者满意度的意义,60%,80%,100,100,初诊 复1 复2 复3 复4,60 36 22 13 8,80 64 51 41 32,9,精选课件ppt,提升患者满意度的意义,10,精选课件ppt,深入研究“患者满意”,医护人员的努力,患者的主观认知,+,11,精选课件ppt,分解患者的满意度,结 果,诊疗的结果能满足患者的目的,过 程,诊疗的过程能迎合患者的需求,情 感,诊疗的细节能体现患者的尊严,个 性,诊疗的逻辑能顺应患者的个性,价 格,诊疗的收费能符合患者的评价,12,精选课件ppt,实战满意度营销,疗效满意,短期疗效 PK 长期疗效,13,精选课件ppt,实战满意度营销,疗效满意,追求疗效 PK 追求安全,14,精选课件ppt,实战满意度营销,疗效满意,过期药,检验设备差,决策层保守,护理业务差,导医话术,决策,医技,行政,药房,导医,护理,治疗,经营,医生,疗效,15,精选课件ppt,实战满意度营销,过程满意,不满意隐患1：排队等待,16,精选课件ppt,实战满意度营销,过程满意,不满意隐患2：秩序与公平,17,精选课件ppt,实战满意度营销,过程满意,不满意隐患3：承诺与兑现,18,精选课件ppt,实战满意度营销,过程满意,不满意隐患4：不方便，不便利,交通指引,停 车,寄 存,必要工具,名称指引,楼层分布,一米线,卫生间,电梯使用,饮水饮料,隐私保护,刷 卡,19,精选课件ppt,实战满意度营销,过程满意,不满意隐患5：隐私与院感,20,精选课件ppt,影响过程满意的因素,规模与实力,21,精选课件ppt,影响过程满意的因素,口碑与名气,22,精选课件ppt,咨询,来院,康复,药房,治疗,检查,接诊,候诊,挂号,体验,实战满意度营销 过程满意,23,精选课件ppt,实战满意度营销,情感满意,礼貌用语,对患者微笑,耐心倾听,与患者谈恋爱,主动沟通,细心解答,宽容患者,尊重人格,对患者更亲切,24,精选课件ppt,实战满意度营销,情感满意,关键点A：话术技巧,25,精选课件ppt实战满意度营销,情感满意,关键点B：角色定位清晰,服务行业,依赖场所,行业文化,26,精选课件ppt,实战满意度营销,情感满意,关键点C：主动心态,27,精选课件ppt,实战满意度营销 情感满意,引导,礼仪,操作,情绪,人格,举止,沟通,情感,28,精选课件ppt,满意度的哲学境界,对人满意,29,精选课件ppt,让患者满意你的做人,职 业 化,人格魅力,获得互利,30,精选课件ppt,白芳礼的支教事迹,骑三轮车赚钱支教,35万元,绕赤道18周,个人十分节俭,去世时个人财富为0,总有一种平凡，,让我们泪流满面,31,精选课件ppt,患者不满意怎么办？,满 意,不满意,32,精选课件ppt,误区：不够重视与珍惜,反正患者多，少一个两个无所谓,33,精选课件ppt,患者投诉背后的意义,投诉,投诉预备,不满抱怨,34,精选课件ppt,管理漏洞导致患者的流失,资源,流失,流失,流失,珍惜患者的投诉来亡羊补牢,35,精选课件ppt,患者不满意的控制,高度重视,立即处理,控制范围,倾听发泄,委曲求全,转移焦点,承诺改进,亡羊补牢,兑现承诺,预见同类,36,精选课件ppt,利用患者不满意改进服务,珍惜患者的每一句话,利用不满意来发现问题,解决问题来持续改进服务,通过不满意来改变决策,用不满意来考核绩效,37,精选课件ppt,实战医疗质量持续改进,免费投诉电话 倾听,+,回馈,满意度调查问卷 重视患者感受,客服部门 专人专门专职,一句话记录 小本子,医患沟通专员 深入沟通,38,精选课件ppt,二次营销,个性化营销,39,精选课件ppt,标准化 个性化,40,精选课件ppt,标准化与个性化的中国特色,41,精选课件ppt,医疗服务的标准化与个性化,标准化：临床路径个性化：VIP诊室,42,精选课件ppt,医疗服务个性化的“钱”途,标准化：满足基本需求个性化：服务高端需求,43,精选课件ppt,医疗服务个性化的核心原理,符合患者的逻辑迎合患者的需求,44,精选课件ppt,医疗服务个性化的实现,误区1：划分档次区分贵贱,误区2：千手观音,区分贵贱失去医疗公益色彩,千手观音导致运营成本增加45,精选课件ppt,医疗服务个性化的实现,正确的方法：统一诊疗，分类服务,分类标准,制订对策,动态识别,对应服务,46,精选课件ppt,实战个性化1：病人的经济能力,类型,特征,个性化营销策略,价值体现,只想免费,李大嘴,追求低价,佟湘玉,重性价比,吕秀才,大 款,白展堂,特殊人群,郭芙蓉,47,精选课件ppt,实战个性化1：病人的经济能力,类型,特征,个性化营销策略,价值体现,只想免费,李大嘴,微笑、宣传,潜在客户,追求低价,佟湘玉,健康教育,发展大款,重性价比,吕秀才,对比、说服,主流收入,大 款,白展堂,尊重、马屁,锦上添花,特殊人群,郭芙蓉,礼貌、谨慎,避免负价值,48,精选课件ppt,实战个性化2：谁来买单,类型,特征,个性化营销策略,价值体现,自 己,炎症,男朋友,人流,公 家,医保,家 人,产科,敌 人,官司,49,精选课件ppt,实战个性化2：谁来买单,类型,特征,个性化营销策略,价值体现,自 己,炎症,注重性价比,主流收入,男朋友,人流,情感附加值,额外收入,公 家,医保,民进国退,双赢,家 人,产科,重视亲友的体验,重视口碑,敌 人,官司,靠拢高端,锦上添花,50,精选课件ppt,实战个性化3：来医院的动机目的,类型,特征,个性化营销策略,价值体现,咨询,问完就走,比较,左问右问,看病,啥也不问,怀疑,假设、反问,陪同,家 属,51,精选课件ppt,实战个性化3：来医院的动机目的,类型,特征,个性化营销策略,价值体现,咨询,问完就走,健康宣传,潜在客户,比较,左问右问,专业化、特色,留下消费,看病,啥也不问,常规处理,主流患者,怀疑,假设、反问,规范、诚信,增加口碑,陪同,家 属,宣传教育,提升形象,52,精选课件ppt,实战个性化4：病人的病史,类型,特征,个性化营销策略,价值体现,亚健康,高发人群,未开发,从未看过,久病成医,东奔西走,幕名专业,他院检查,复 发,反复发作,53,精选课件ppt,实战个性化4：病人的病史,类型,特征,个性化营销策略,价值体现,亚健康,高发人群,咨询、健康教育,潜在客户,未开发,从未看过,常规处理,珍惜资源,久病成医,东奔西走,诚信、对比,主流消费,幕名专业,他院检查,专业化、高端,拉动效益,复 发,反复发作,询问遵循医嘱,避免纠纷,54,精选课件ppt,实战个性化5：病人的性格,类型,性格描述,力量型,胆汁：直率热情，脾气急噪，容易冲动,活泼型,多血：活泼好动，乐观幽默，缺乏持久,完美型,粘液：行动迟缓，观察细节，完美主义,和平型,抑郁：沉默寡言，不易外露，善于忍耐,55,精选课件ppt,实战个性化5：病人的性格,类型,特征,个性化沟通策略,避免的危险,力量型,孙悟空,活泼型,猪八戒,完美型,唐 僧,和平型,沙和尚,56,精选课件ppt,实战个性化5：病人的性格,类型,特征,个性化沟通策略,避免的危险,力量型,孙悟空,尊重、引导,暴躁、发怒,活泼型,猪八戒,倾听、适度营销,被带跑题,完美型,唐 僧,少说多做,感觉不一致,和平型,沙和尚,主动说服教育,自我压抑,57,精选课件ppt,实战个性化5：更多的分类,按患者来源的地域,按患者的职业,按患者的年龄阶段,按患者的健康意识,按患者的媒体来源,58,精选课件ppt,实战个性化6：具体的细节工作,完善的分类服务思路,培养判断能力，提高识别技巧,提高应变意识，灵活进行分类,设计服务流程衔接，强调信息分享,明确目标，实现各自的价值,59,精选课件ppt,二次营销,附加值营销,60,精选课件ppt,不求最好，只求最贵,薄利多销 PK 厚利多销,61精选课件ppt,厚利多销,62,精选课件ppt,厚利多销的核心：附加价值,附加在服务基本价值上的新价值,隐私,情感尊贵,体验舒适,安全无顾虑,解决问题,63,精选课件ppt,研究附加价值,一把梳子能卖多少钱？,3元,30元,300元,64,精选课件ppt,研究附加价值,一把梳子能卖多少钱？,3000元,30万元,65,精选课件ppt,研究附加价值,心理学模型：,够 用,好 用,昂 贵,身 份,贪 婪,短 缺,66,精选课件ppt,附加价值的作用,核心作用：,降低价格敏感,提升价格满意,67,精选课件ppt,随机抽取患者调查后的数据,民营医院的价格满意瓶颈,68,精选课件ppt,“价格贵”的深层次原因,消费能力有限？,定价比他院高？,乱收费乱营销？,不 值,69,精选课件ppt,为什么觉得“不值”,付出的成本,收获的服务,70,精选课件ppt,解决价格贵问题,解决价格贵问题的途径,降低价格,强调性价比,提升附加价值,71,精选课件ppt,医院实现附加值的目标,72,精选课件ppt,实战附加值营销,第一步：职业化,73,精选课件ppt,职业化：,职业化的工作技能：像个做事情的样子,职业化的工作形象：像个你那行的样子,职业化的工作态度：做事情力求完美,职业化的工作道德：做事有做事的原则,职业化的工作提升：不断总结与进步,74,精选课件ppt,实战附加值营销职业化形象,形象,提升,技能,态度,道德,职业化,75,精选课件ppt,实战附加值营销职业化形象,决策,医技,行政,药房,导医,护理,治疗,经营,医生,职业化,76,精选课件ppt,实战附加值营销,第二步：信息不对称学术,77,精选课件ppt,医学信息不对称的体现,名称系统,医学原理,工具、手段,78,精选课件ppt,医学信息不对称的利用,土豆,家电,价值体现,信息不对称,汽车,医疗,搜寻,经验,信任,崇拜,低成本,差异化,忠诚度,希 望,79,精选课件ppt,学术气氛：光环理论,学术气氛影响患者的满意度,实战附加值营销学术高度,80,精选课件ppt,实战附加值营销学术高度,名称系统的专业化,院内宣传的学术性,院内的学术交流气氛,定期召开学术会议与培训,学术性的语言环境,流程的学术气味,公立医院与民营医院的学术差别,81,精选课件ppt,82,精选课件ppt,实战附加值营销,第三步：营造超值惊喜,83,精选课件ppt,实战附加值营销超值服务,一杯免费的咖啡或饮料,一顿免费的午餐,一份与健康有关的礼品,一次学习的机会,相关指标的免费检查,一个参与持续改进的机会,84,精选课件ppt,实战附加值营销,第四步：差异化审美疲劳,85,精选课件ppt,实战附加值营销差异化模式,流程的再造与深度开发,新技术设备的运用,传统模式的包装,平行行业经验的引进,另类审美与行为艺术,营造我院与其他不一样的地方,86,精选课件ppt,实战附加值营销,第五步：攻心为上,87,精选课件ppt,营销 VS 忽悠,88,精选课件ppt,实战附加值营销 攻心为上,压抑心理学,从众心理学,昂贵心理学,权威心理学,对号心理学,互惠心理学,承诺心理学,希望心理学,89,精选课件ppt,实战附加值营销 总结,职业化,学术高度,超值惊喜,差异化,驾驭心理,拒绝裸奔,请穿衣戴帽,90,精选课件ppt,二次营销,全 员 营 销,91,精选课件ppt,误区：全员营销 全员都去营和销,全员摊派，变相传销,92,精选课件ppt,为全员营销正名,93,精选课件ppt,全员营销的核心模式,A,I,H,G,F,E,D,C,B,顾客,以患者为中心,A+B+C+D+E,+F+G+H+I,营销加法,94,精选课件ppt,全员营销的两个概念,共同的目标,一个声音对外,95,精选课件ppt,医院的全员营销案例,全员了解,全员配合,全员文化,96,精选课件ppt,实战全员营销全员了解,了解业务知识 半个医生,会看B超结果,会看化验报告,掌握诊疗基本思路,97,精选课件ppt,实战全员营销全员了解,了解医院卖点 如数家珍,医院诊疗特色,医院实力高度,医院动态信息,98,精选课件ppt,实战全员营销全员配合,信息分享,收集围绕患者,分享围绕医生,导医与医生,治疗与医生,99,精选课件ppt,实战全员营销全员配合,相互协助，填补空缺,份内份外别计较,鼓励团队与奉献企划部补位做导医,总经理客串保洁员,100,精选课件ppt,全员营销的敌人中国国情,各扫门前雪,不关我的事,等着看笑话,101,精选课件ppt,实战全员营销全员配合,营销加法,加量适度即可,加法围绕疗效,导医与化验报告,碎石治疗与医生,A,I,H,G,F,E,D,C,B,顾客,102,精选课件ppt,实战全员营销全员文化,营销的艺术,一切都是在做营销,但看起来不像是营销,103,精选课件ppt,实战全员营销全员文化,全员营造医院文化,精神面貌,服务水准,沟通素质,立即反应,共同价值,文化是最隐蔽的营销,104,精选课件ppt,实战全员营销全员文化,中国式的医院文化,领导的书法,党的口号,政治包装与政府营销,105,精选课件ppt,医院的全员营销,全员配合,全员文化,全员了解,106,精选课件ppt,相关链接：营销,差异化卖点,深入便利的沟通,强化对比差距,绝望、希望、承诺,及时成交,1、劝其离婚,2、和你结婚,107,精选课件ppt,相关链接：医院营销,卖点与动情点,迎合需求,一对一服务,主动式服务,培养成习惯,108,精选课件ppt,二次营销,谢 谢 大 家,109,精选课件ppt,此课件下载可自行编辑修改，供参考！,感谢您的支持，我们努力做得更好！,110,